# Как выжить в мире OpenAI: Дез Трейнор о «толстых обертках», смерти Google и будущем SaaS

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=NYCN98VssVQ
Канал: 20VC with Harry Stebbings
Опубликовано: 15.11.2023

---

В эпоху стремительного развития генеративного искусственного интеллекта компании делятся на тех, кто «приправляет» свои продукты ИИ-функциями, и тех, кто полностью пересматривает саму суть своего бизнеса. Сооснователь Intercom Дез Трейнор (Des Traynor) в беседе с Гарри Стэббингсом (Harry Stebbings) подробно анализирует, как выжить стартапам в мире, где правила игры диктует OpenAI, и почему многие современные ИИ-проекты обречены на провал.

## ☕ От кофейни в Дублине до ИИ-платформы: история Intercom
[[JUMP:01:43]]

История Intercom началась не как самостоятельный проект, а как внутренняя функция другого продукта под названием Exceptional [1:43]. Дез Трейнор вспоминает, что в то время общение с клиентами в SaaS было крайне неудобным: приходилось экспортировать базу данных в MailChimp, проверять подписки через PayPal и получать ответы на личную почту [2:20].

Вдохновением для создания Intercom послужила кофейня 3FE в Дублине [2:58]. Её владелец в реальном времени общался с постоянными посетителями, предлагая новые сорта кофе и получая мгновенную обратную связь. Трейнор и его сооснователи хотели перенести этот опыт личного общения в мир программного обеспечения. По его словам, на старте у компании было больше клиентов на одной улице в Сан-Франциско, чем во всей Ирландии [3:22]. Сегодня Intercom позиционирует себя как «AI-first платформу для обслуживания клиентов» [4:00].

## 🧂 «Соль и перец»: что не так с современным «AI-first»
[[JUMP:04:13]]

Дез Трейнор скептически относится к повсеместному использованию термина «AI-first» [4:25]. По его мнению, большинство компаний лишь «посыпают» свои старые продукты ИИ-функциями (эффект «соли и перца»), не меняя основной технологический стек.

**Ключевые тезисы Трейнора о внедрении ИИ:**

*   **Проверка на ценность:** Если работа продукта (например, управление задачами или дедлайнами) требует человеческого суждения, ИИ не изменит её фундаментально [4:52].
*   **Трансформация клиентской поддержки:** В отличие от проектного менеджмента, поддержка клиентов меняется полностью. По мнению гостя, если бы Zendesk создавался сегодня, он не имел бы ничего общего с системой тикетов образца 2007 года [5:42].
*   **Эволюция ботов:** Трейнор выделяет три поколения ботов:
    1.  Логика «If-this-then-that» (если Гарри нажал 1, делаем X) [8:30].
    2.  «Нечёткий ИИ» (поиск совпадений по ключевым словам), который часто раздражал пользователей [8:43].
    3.  Эра LLM (Finn от Intercom), где ИИ понимает контекст и даёт точные ответы [9:09].

## 📦 Спор о «тонких обертках» и ценности продукта
[[JUMP:10:03]]

В венчурной среде популярен аргумент, что компании, строящие бизнес на базе чужих LLM (OpenAI, Anthropic), — это лишь «тонкие обертки» (thin wrappers), не имеющие долгосрочной ценности [10:17].

Дез Трейнор не согласен с такой категоричностью. Он вводит понятие «толстой обертки» (thick wrapper) [11:36]. По его утверждению, разница между техническим демо и коммерческим продуктом заключается в решении множества сопутствующих задач:

*   Интеграция в существующий технологический стек клиента [12:05].
*   Система разрешений и контроля доступа.
*   Отчетность, аналитика и контроль качества ответов.
*   Контекстное понимание (разница между премиальным и бесплатным пользователем) [10:43].

Трейнор считает, что OpenAI никогда не будет глубоко погружаться в специфические вертикали, такие как управление капиталом (wealth management) или сложные банковские интеграции [14:58]. «Вы никогда не заработаете, заполняя пробелы в платформе, — говорит он, — но вы выиграете, если полностью закроете рабочий процесс пользователя» [14:43].

## 🧪 Пытки для ИИ: как Intercom выбирает модели
[[JUMP:18:23]]

Intercom использует модель GPT-4 от OpenAI для своего бота Finn, но постоянно проводит «стресс-тесты» других решений [18:35]. Трейнор подчеркивает, что для бизнес-приложений критически важны два параметра:

1.  **Доверие (Trustworthiness):** Модель не должна галлюцинировать. Лучше, если бот скажет «я не знаю», чем даст неверный ответ [17:46].
2.  **Удержание темы (Staying on topic):** Бот банка не должен рассуждать о политике или текущих событиях, если его спросят о президенте [18:11].

Гость отмечает, что хотя рынок LLM движется к коммодитизации (превращению в типовой дешевый товар), сейчас модели всё ещё сильно различаются по качеству [19:40]. По его мнению, победят те компании, которые смогут бесшовно переключаться между разными LLM в зависимости от их эффективности и цены [20:06].

## 📉 Смертность стартапов и «налог» на вычисления
[[JUMP:30:12]]

Гарри Стэббингс и Дез Трейнор сошлись во мнении, что значительная часть ИИ-стартапов обречена на провал. Трейнор выделяет несколько причин повышенной смертности:

*   **«Шерлокинг» от OpenAI:** Обновления базовой модели могут в одночасье уничтожить целые категории приложений (как это было с фонариками в App Store) [26:06].
*   **Сжатие маржи:** Традиционный SaaS рассчитывает на маржу 70–90%. Если каждый рабочий процесс требует оплаты дорогих API, деньги «уходят в заднюю дверь» к OpenAI или NVIDIA [26:43].
*   **Бессмысленная автоматизация:** Трейнор приводит пример стартапа по оптимизации рекламы. Если ИИ может сам генерировать варианты, тестировать их, считать LTV/CAC и отключать убыточные объявления, то человеку больше нет смысла заходить в интерфейс такого продукта [28:16].

## 🏢 Битва гигантов: Google, Apple и Adobe
[[JUMP:40:47]]

Участники подкаста детально разобрали позиции крупнейших игроков рынка ИИ:

*   **Google:** Трейнор считает, что Google находится в «ловушке инноватора» [42:34]. Им нужно защищать доходы от поиска, в то время как ИИ-ответы каннибализируют этот бизнес. По мнению гостя, Google нужен «момент Джея-Зи» — триумфальное перепредставление себя как Google 2.0 [42:08].
*   **Apple:** Стэббингс предполагает, что Apple может стать главным победителем, так как владеет точкой контакта с потребителем через устройства [45:00]. Трейнор добавляет, что когда Siri станет по-настоящему полезной и сможет совершать действия внутри ОС (заказать такси или еду), Apple займет «первичную позицию», перенаправляя намерения пользователей по своему усмотрению [47:04].
*   **Adobe:** ИИ расширяет их рынок. Если раньше нужно было уметь рисовать, то теперь достаточно иметь идею. Adobe превращает «мысли в рендеринг», что значительно увеличивает количество потенциальных пользователей [51:23].

## 💰 Инвестиции и новая реальность SaaS
[[JUMP:58:59]]

Дез Трейнор, активно выступающий как ангел-инвестор, отмечает, что сегодня 80% его входящего потока сделок — это ИИ-проекты [1:01:12]. Его инвестиционный тезис:

1.  Он не инвестирует в классический SaaS без четкого понимания роли ИИ в продукте [59:13].
2.  Он ищет проекты, где ИИ позволяет делать то, что раньше было физически невозможно (например, Synthesia в видеопроизводстве) [56:23].
3.  Он считает, что в будущем софт будет продаваться не по количеству рабочих мест (seats), а по объему выполненной работы (consumption-based pricing) [36:36].

## 👥 Культура и управление: уроки основателя
[[JUMP:1:14:36]]

Разговор коснулся и внутренних процессов в Intercom. Сейчас в компании работает около 900 человек, из которых 350–400 заняты в R&D [24:24].

**Главные выводы Трейнора об управлении:**

*   **Радикальная честность:** Его главной ошибкой в начале пути было желание быть другом для всех [1:16:43]. Он усвоил, что нужно давать жесткую обратную связь, которая «жалит», иначе сотрудник не поймет серьезность пробелов в своих навыках [1:18:12].
*   **Дисциплина найма:** Огромные венчурные раунды часто портят стартапы, заставляя их нанимать лишних людей. Трейнор считает, что опытные основатели нанимают медленнее и ценят «вибрацию» небольшого, но эффективного офиса [1:19:42].
*   **Отцовство и эффективность:** Став отцом, Дез стал работать эффективнее. «Когда я на работе, я должен выкладываться на 100%, потому что дома меня ждут дети и я не могу вернуться туда выжатым как лимон» [1:21:51].

В финале беседы Трейнор выразил надежду, что через 10 лет Intercom станет основным решением для поддержки всех интернет-бизнесов, а сам он сможет снизить интенсивность работы, сохранив при этом влияние на продукт [1:31:34].