Финтех-гигант Klarna стал одним из самых агрессивных экспериментаторов в области внедрения генеративного искусственного интеллекта в реальный сектор экономики. Сооснователь и CEO компании Себастьян Семятковски в интервью для Sequoia Capital подробно рассказал, как ИИ кардинально меняет клиентский сервис, маркетинг и внутреннюю структуру организации. Опыт Klarna показывает, что тотальная автоматизация способна не просто оптимизировать рутинные процессы, но и пошатнуть позиции признанных ИТ-платформ и традиционного корпоративного софта.
🇸🇪 Масштаб бизнеса Klarna и первая встреча с OpenAI 0:37
Сотрудничество фонда Sequoia Capital и Себастьяна Семятковски началось еще в 2010 году в Стокгольме. К 2024 году Klarna превратилась в глобального платежного и коммерческого гиганта с годовой выручкой около $2 млрд. На сегодняшний день компания обслуживает более 100 млн потребителей и работает с полумиллионом мерчантов в более чем 20 странах мира. Будучи полностью регулируемым банком, Klarna сочетает функции дебетовых расчетов, кредитования и необанкинга, удерживая штат в районе 4000 сотрудников.
История глубокого погружения компании в современные технологии ИИ началась в ноябре 2022 года, когда Себастьян Семятковски обратил внимание на первые отзывы о ChatGPT в Twitter. По его признанию, возможности модели поразили его сильнее, чем первое знакомство с поисковиком Google двадцатью годами ранее. Понимая, что глава OpenAI Сэм Альтман вскоре станет недосягаем для встреч, Семятковски оперативно полетел в Сан-Франциско, воспользовавшись тем, что фонд Sequoia Capital является акционером обеих компаний.
Изначально запланированная двухчасовая встреча сократилась из-за графика секретаря до 30 минут, но CEO Klarna успел предложить свою компанию в качестве идеального «подопытного кролика» для тестирования новейших продуктов OpenAI. Это привело к созданию совместного Slack-канала и запуску масштабных внутренних экспериментов.
🤖 Прорыв в автоматизации: От копайлота к автономной поддержке 5:01
Внутри Klarna сотрудникам было предложено активно экспериментировать с ИИ, при этом юридический отдел оперативно решил вопросы соответствия требованиям GDPR, что критически важно для банковской структуры. Наибольшую креативность проявила команда, занимающаяся разрешением споров (dispute resolution) — сложным процессом, напоминающим мини-суд, где банк собирает доказательства в конфликтах между покупателями и продавцами. Исторически эта сфера страдала от огромных завалов и долговременного ожидания ответов.
Разработчики Klarna за два месяца создали решение на базе архитектуры RAG (Retrieval-Augmented Generation). Сначала система работала как копайлот для сотрудников, но вскоре команда отправила в корпоративный Slack неожиданное сообщение: «У нас закончились заявки, пришлите еще тикетов». Это стало сигналом к запуску полноценного тестирования ИИ напрямую с клиентами.
В ходе пилота из-за технического бага несколько тысяч пользователей не получили уведомления о том, что с ними общается робот. Проанализировав эти диалоги, руководство Klarna зафиксировало, что качество работы ИИ оказалось исключительно высоким, а удовлетворенность клиентов совпала или превысила показатели при общении с людьми.
📈 Экономический эффект и радикальное сокращение времени 10:56
На текущий момент внедренный ИИ-ассистент успешно обрабатывает две трети всех поступающих обращений в службу поддержки Klarna. Себастьян Семятковски озвучил ключевые метрики эффективности новой системы:
- Время решения вопроса клиента сократилось с 14 минут до 2 минут.
- Ключевой причиной задержек у людей-операторов была необходимость вести несколько чатов параллельно, тогда как ИИ отвечает мгновенно.
- Прямой экономический эффект для компании оценивается в $40 млн дополнительной прибыли ежегодно.
Показатель операционной эффективности эквивалентен работе 700 штатных сотрудников службы поддержки. Семятковски отметил, что решение опубликовать эту статистику было осознанным шагом, призванным встряхнуть политиков, которые слишком медленно реагируют на социальные изменения.
При этом он уточнил, что Klarna использует внешние подрядные организации для поддержки, поэтому массовых увольнений внутри самого банка не произошло, однако в долгосрочной перспективе рынок труда столкнется с серьезными вызовами.
🛡️ Политический манифест Семятковски: Электронный паспорт и социальная защита 17:29
Отвечая на вопрос о возможных мерах по смягчению технологической безработицы, Семятковски высказал мнение о необходимости двух срочных государственных реформ на глобальном или национальном уровне. Прежде всего, по его мнению, критически важно внедрить единую систему электронной идентификации человека. Семятковски аргументирует это стремительным ростом мошенничества и дипфэйков: в самой Klarna уже тестируются внутренние маркетинговые аватары, которые визуально и по голосу абсолютно идентичны СЕО компании. Без цифрового паспорта у пользователя скоро не будет возможности отличить реального собеседника от бота.
Вторым вектором государственной политики Семятковски считает адресную поддержку пострадавших специалистов. Он не согласен с позицией левого политического крыла, требующего остановить технологический прогресс, считая это невозможным на фоне конкуренции со стороны менее демократических стран. Однако он также называет упрощением риторику правых о том, что «рынок всегда создаст новые рабочие места».
В качестве примера Семятковски привел 10 000 переводчиков в Брюсселе, чья профессия из-за DeepL и ChatGPT фактически стала избыточной. По его убеждению, 55-летний переводчик не сможет мгновенно переквалифицироваться в YouTube-блогера, и общество обязано проявить эмпатию, обеспечив финансовую подушку и программы переподготовки для таких категорий граждан.
💼 Какие профессии под ударом: Прогноз СЕО Klarna 21:16
В ходе обсуждения Семятковски вспомнил свою шутливую беседу с Сэмом Альтманом, в которой он предложил в первую очередь направить усилия ИИ на замену самых непопулярных в обществе профессий — генеральных директоров, банкиров и юристов. Тем не менее, реальность оказалась иной. Публикация твита Klarna об автоматизации маркетинга и снижении потребности в копирайтерах и фотографах вызвала бурную негативную реакцию в сети. В то же время новости об ИИ-юристах пользователи воспринимают абсолютно спокойно.
Семятковски высказал прогноз, что в долгосрочной перспективе заменить рабочие места, связанные с интеллектуальным трудом (knowledge jobs), окажется значительно проще, чем автоматизировать физический труд. Разработка полноценных роботов и внедрение беспилотного транспорта, вопреки ранним ожиданиям, требуют гораздо больше времени.
СЕО Klarna философски добавил, что не все люди одержимы работой, и многие с радостью приняли бы устройство общества, где роботы обслуживают людей, пока те играют в футбол, хотя сам он относится к категории людей, которые искренне любят свой труд и расстроятся, если ИИ заберет их задачи.
🎨 Маркетинговая революция: Скорость и новые инструменты креаторов 24:07
Опыт Klarna демонстрирует тектонические сдвиги в производстве рекламного контента. Один из внутренних специалистов компании смог в одиночку настроить цепочку инструментов для генерации персонализированных видеороликов, где аватар Семятковски презентует продукты мерчантам. Спикер сравнивает критику ИИ-креаторов со старыми спорами о появлении синтезаторов и компьютеров в музыкальной индустрии, подчеркивая, что современные ИИ-инструменты просто позволяют людям без навыков работы в Photoshop или профессиональной фотографии воплощать свои ментальные образы.
Главным преимуществом использования ИИ в маркетинге стала скорость. Семятковски привел в пример запуск рекламной кампании кредитной карты в Германии:
- Раньше этот процесс занимал от одного до двух месяцев из-за цепочки согласований и комплаенс-проверок, обязательных для банка.
- Сейчас команда из нескольких человек проходит путь от идеи до запуска кампании всего за одну неделю.
- При этом качество материалов, а также их юридическая чистота и соответствие регуляторным нормам стали только выше.
📝 Дихотомия контента: Почему текст проигрывает изображениям 28:05
Глава Klarna видит четкое различие между генерацией визуального и текстового контента. По мнению Семятковски, работа ИИ с изображениями выглядит захватывающе, так как позволяет создавать безумные, воображаемые миры. Однако текстовые возможности современных LLM-моделей впечатляют его значительно меньше.
CEO Klarna объясняет этот феномен математической природой больших языковых моделей:
- LLM обучаются на массивах данных и стремятся к выдаче наиболее вероятного, то есть усредненного результата (work towards the average).
- Настоящее творчество и креативность всегда лежат на экстремумах, представляя собой абсолютно новые комбинации идей, а не среднестатистические ответы.
- Языковые модели по своей сути заперты «внутри коробки» (thinking in the box), действуя строго по заданным шаблонам.
Семятковски утверждает, что генеративный текст незаменим для рутинных масштабных задач, таких как создание описаний для миллионов товаров на маркетплейсе компании. Однако для разработки по-настоящему вирусного, ироничного и цепляющего рекламного копирайтинга люди по-прежнему остаются вне конкуренции.
🏛️ Демонтаж ИТ-гигантов: Проект Kiki и отказ от Salesforce и Workday 30:21
Параллельно с ИИ-революцией Klarna радикально пересмотрела подход к управлению корпоративными данными. Руководство компании пришло к выводу, что закупка множества закрытых enterprise-платформ (таких как Salesforce или Workday) дробит информацию на изолированные хранилища и мешает внутренней коллаборации. В рамках новой ИТ-стратегии Klarna начала агрессивно консолидировать данные в единый внутренний граф знаний на базе графовой СУБД Neo4j.
Это привело к постепенному отказу от стороннего ПО:
- Компания полностью ликвидирует использование классических модулей Salesforce, сохраняя подписку на бренд только ради мессенджера Slack.
- Происходит процесс отключения от HR-платформы Workday с переносом данных в собственную систему. Расчет зарплат переводится на сервис Deel, но вся структура подчинения и команд теперь контролируется изнутри.
На вершине централизованного графа знаний инженеры развернули ИИ-ассистента по имени Kiki. Этот внутренний чат-бот доступен сотрудникам через Slack и специальный интерфейс, напоминающий Википедию. Kiki осуществляет семантический поиск, помогая мгновенно узнать структуру любого отдела, задачи команд или регламенты запуска систем, что, как заявляет Семятковски, оказало колоссальное положительное влияние на общую продуктивность компании.
🛠️ Дилемма «Купить или создать» и скрытая ловушка для Enterprise-ПО 35:27
Семятковски поделился важным инсайтом для стартаперов и корпораций относительно дилеммы Buy vs Build (купить готовое или разработать свое). В начале ИИ-волны Klarna создала собственного робота для проведения глубоких 30-минутных интервью с сотрудниками вместо неточных ежегодных опросников вовлеченности. Сегодня на рынке появилось множество стартапов, продающих аналогичные ИИ-решения, и с чисто коммерческой точки зрения проект можно было бы купить. Однако СЕО Klarna убежден, что самостоятельная разработка принесла компании огромную пользу, так как команда получила бесценный опыт практического обучения технологиям ИИ, который теперь применяется в ключевых продуктах.
Также Семятковски высказал критическое замечание в адрес традиционных софтверных гигантов. В процессе переговоров с руководством Workday он обнаружил, что их документация к API была заблокирована экраном авторизации. Из-за этого модели семейства GPT от OpenAI не имели возможности обучаться на структуре вызовов Workday, в то время как публичная документация Slack и open-source проекты изучены нейросетями досконально.
Семятковски рекомендует всем традиционным ИТ-компаниям немедленно открыть свою техническую документацию, иначе новые ИИ-ассистенты просто не смогут интегрировать их софт в рабочие процессы будущего, что сделает эти платформы неконкурентоспособными.
🔮 Будущее финтеха и торговли: Эрозия банковских сверхприбылей 40:18
Внедрение ИИ в Klarna опирается на долгосрочную стратегию, сформулированную управленческой командой еще в 2015 году. Тогда, проиграв конкурентную борьбу за подписание контракта со Spotify своим соседям из Adyen и Stripe, Klarna провела кардинальный пивот. Руководство осознало, что будущее финансовых услуг лежит в плоскости автономных цифровых помощников. Семятковски описывает этот концепт так: ИИ-ассистент утром сообщает клиенту, что проанализировал его ипотеку, нашел способ сэкономить $10 при переходе из банка А в банк Б, и пользователю достаточно лишь нажать кнопку «Да» для автоматического рефинансирования.
По прогнозу Семятковски, этот сценарий реализуется в ближайшие 2–3 года и приведет к полному испарению избыточных прибылей традиционного банковского сектора. Сейчас доходы банков держатся на низкой мобильности клиентов, их нежелании тратить время на бюрократию и сопутствующем трении (friction). Автоматизация этого процесса ИИ-помощниками разрушит старую маржинальность.
В сфере электронной коммерции Семятковски прогнозирует появление полноценных персональных ИИ-стилистов и систем гиперперсонализации. В качестве примера он привел внутренний эксперимент: алгоритм проанализировал его профиль покупок в Klarna и сгенерировал на главной странице приложения уникальное ИИ-изображение кроссовок, адаптированное под его вкусы. Результат оказался настолько точным, что Семятковски, не будучи шопоголиком, сразу захотел их приобрести.
Он считает, что в будущем коммерция перевернется: пользователи будут видеть изображения товаров, которых еще физически не существует, а их производство будет запускаться фабриками только после того, как клиент нажмет кнопку покупки, что радикально снизит объемы нераспроданных остатков и защитит экологию.
⚡ Блиц-опрос: Альтман, цифровое искусство и совет основателям 48:50
В финальной части беседы Себастьян Семятковски кратко ответил на серию экспресс-вопросов от ведущих Sequoia Capital:
- Человек, вызывающий наибольшее восхищение в индустрии ИИ: Сэм Альтман.
- Отношение к ИИ-искусству: в личной коллекции Семятковски и его супруги (являющихся заядлыми коллекционерами) таких полотен пока нет, но он открыт к этому. Для него ключевое — способность картины вызывать искренний эмоциональный отклик у человека, независимо от того, создан холст человеком или алгоритмом.
- Главный совет фаундерам: Семятковски считает, что малый бизнес и стартапы отлично справляются с адаптацией. Главный совет адресован крупным корпорациям — им необходимо немедленно прекратить воспринимать ИИ как временный хайп вроде биткоина, начать глубоко и бесстрашно тестировать технологии на собственном опыте.
