# Ник Мехта о Customer Success: «Постпродажи — это следующий фронтир»

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=aemv3TsxHn8
Канал: SaaStr
Опубликовано: 17.09.2021

---

## Будущее работы с клиентами: дискуссия Ника Мехты и Джейсона Лемкина
[[JUMP:00:02]]

В этом выпуске подкаста SaaS-сообщества SaaStr CEO компании Gainsight Ник Мехта и основатель SaaStr Джейсон Лемкин обсуждают трансформацию индустрии SaaS, эволюцию концепции Customer Success (успех клиентов) и то, как компании адаптируются к новой «распределенной» реальности после 2020 года. В центре внимания — переход от традиционных метрик к более глубокому пониманию удержания и важности постпродажного взаимодействия с клиентами.

## 🚀 Перезагрузка мероприятий и офисной культуры
[[JUMP:01:45]]

Джейсон Лемкин и Ник Мехта сходятся во мнении, что эпоха традиционных «темных, без окон» конференций уходит в прошлое. По мнению Лемкина, после пандемии мир SaaS стал распределенным, что кардинально меняет формат деловых встреч.

* **Новый формат мероприятий:** Лемкин подчеркивает, что такие события, как грядущий SaaStr Annual (сентябрь 2026 г.), становятся экспериментом. Вместо закрытых помещений предпочтение отдается фестивальному формату на открытом воздухе, что способствует большему общению и наставничеству.
* **Распределенные команды:** Лемкин делится наблюдением, что переход на распределенную работу был необходимым шагом, хотя многим компаниям было сложно отказаться от офисного контроля. В качестве примера он приводит совет Уэйда Фостера из Zapier: «запереть двери» на две недели, чтобы понять, что работа не остановится.

## 📈 Эволюция Customer Success: от «удержания» к «росту»
[[JUMP:06:44]]

Ник Мехта отмечает, что в 2013–2015 годах концепция Customer Success только зарождалась, а сегодня она стала обязательным условием для выживания бизнеса.

* **Сила recurring revenue:** Джейсон Лемкин утверждает, что никто по-настоящему не понимал мощь регулярной выручки до 2017 года. Он приводит в пример сделку EchoSign с Adobe в 2011 году (закрыта на $12 млн ARR), где, несмотря на потерю доли рынка, высокий уровень NRR (Net Revenue Retention) в 120% позволил бизнесу вырасти до $250 млн ARR за 10 лет.
* **Типы специалистов в CS:** Мехта и Лемкин обсуждают разницу между двумя типами сотрудников в CS:
    * **«Охотники»:** Им близок отдел продаж, они ориентированы на показатели NRR (например, рост с 110% до 120%) и любят upsell.
    * **«Защитники»:** Ориентированы исключительно на счастье клиента; они не любят продажи и теряются при работе с квотами и KPI по выручке.

### Стратегии удержания и расширения
[[JUMP:11:38]]

Участники дискуссии предлагают критерии выбора фокуса (churn vs NRR) в зависимости от стадии развития компании:

1.  **Борьба с оттоком (Gross Churn):** Если компания (особенно уровня $20 млн ARR, работающая с enterprise) имеет низкое удержание (например, 78% gross retention), нужно фокусироваться на «латании дыр».
2.  **Фокус на расширение (Expansion):** Если компания уже достигла высокого уровня удержания (90–92% для SMB), следует переходить к активным продажам новых модулей и расширению.

По мнению Мехты, самая большая ошибка — применять «продажный» playbook к компании, которая просто «кровоточит» из-за высокого оттока, или же ограничивать «защитников» продажами новых модулей, когда нужно просто поддерживать текущих клиентов.

## ⚙️ Роль продуктов и инженерии в успехе клиентов
[[JUMP:16:08]]

Важным инсайтом дискуссии стало вовлечение инженеров в показатели NRR. Когда руководство ставит задачу достичь NRR 120% (как у Zendesk), это перестает быть заботой только службы поддержки или Gainsight — это становится общей задачей компании.

* **Портфельный подход:** Мехта и Лемкин подчеркивают, что после отметки в $100 млн ARR компания не может оставаться «однопродуктовой» (one-trick pony). По мнению Лемкина, именно внедрение нескольких продуктов является ключом к NRR выше 100% в сегменте SMB.
* **Гибридные модели (Fintech + SaaS):** Лемкин отмечает, что для современных компаний (например, Bill.com или Shopify) понятие «ARR» становится размытым, так как значительная часть выручки приходит от транзакций и usage-based моделей.