# Salesforce представила Agentforce на Dreamforce 2024: ИИ, который действует сам

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=_Cs-xTQeGfo
Канал: Salesforce
Опубликовано: 18.09.2024

---

На конференции Dreamforce 2024 генеральный директор Salesforce Марк Бениофф представил Agentforce — платформу автономных ИИ-агентов, которая призвана заменить эру простых чат-ботов и «втопилотов». В отличие от помощников, требующих постоянного контроля, новые агенты способны самостоятельно планировать действия, использовать корпоративные данные и исполнять бизнес-задачи в рамках CRM-системы.

## 🚀 Третья волна ИИ: от помощников к автономным агентам
[[JUMP:12:50]]

Марк Бениофф провозгласил начало «третьей волны» искусственного интеллекта [12:53]. По его словам, индустрия прошла путь от прогностического ИИ (Einstein) и второй волны «копилотов» (Copilots) к эпохе агентов. Бениофф подчеркнул, что многие клиенты разочарованы текущими решениями на рынке, называя их «новым Microsoft Clippy» за навязчивость и низкую эффективность [11:00].

### Ключевые отличия Agentforce по мнению Salesforce:

*   **Автономность:** Агенты не просто подсказывают, а действуют от имени бизнеса [0:47].
*   **Низкий уровень галлюцинаций:** Благодаря глубокой интеграции с данными и метаданными Salesforce, точность ответов в 2 раза выше, чем у существующих моделей [21:47].
*   **Интеграция:** Агенты встроены непосредственно в платформу Salesforce, которую компании используют уже 25 лет [20:42].

Бениофф сравнил первый опыт взаимодействия с агентом с первой поездкой на беспилотном автомобиле Waymo [11:48]: «Вы запомните этот момент, когда поймете, что в машине (бизнес-процессе) больше нет водителя, но она едет точно в цель».

## 🧠 Технологическая основа: движок Atlas и архитектура агента
[[JUMP:38:02]]

Клара Ши, генеральный директор Salesforce по ИИ, раскрыла внутреннее устройство платформы. В основе Agentforce лежит «мозг» — движок рассуждений **Atlas Reasoning Engine** [43:02]. 

### Пять компонентов агента:

1.  **Роль (Role):** Четкое определение задач, аналогично должностным инструкциям сотрудников [39:03].
2.  **Данные (Data):** Использование Data Cloud для доступа к структурированной (CRM) и неструктурированной (базы знаний, Slack) информации [40:02].
3.  **Действия (Actions):** Готовые рабочие процессы, API MuleSoft и потоки Flow, которые агент может запускать [41:19].
4.  **Каналы (Channels):** Поддержка WhatsApp, Apple Business Messenger, звонков и почты «из коробки» [41:34].
5.  **Доверие (Trust):** Слой Einstein Trust Layer, обеспечивающий маскировку данных и защиту от инъекций [42:02].

Особенностью системы является обучение на основе результатов (Reinforcement Learning from Customer Outcomes). Если агент успешно закрыл сделку или решил проблему клиента, система запоминает этот сценарий как правильный [44:14].

## 🛍️ Практическое применение: кейс Saks Fifth Avenue
[[JUMP:50:14]]

На примере ритейлера Saks Fifth Avenue Патрик Стоукс и Саджна представили живую демонстрацию работы агента Sophie [53:05].

*   **Голосовое взаимодействие:** Агент мгновенно идентифицировал клиента по номеру телефона, нашел информацию о последнем заказе (кашемировый бомбер) и предложил замену размера на основе истории покупок [53:46].
*   **Преодоление ограничений:** Первоначально агент не мог ускорить доставку. Однако через Agent Builder администратор за пару минут добавил действие «доступ к инвентарю магазинов» через API MuleSoft [58:20]. После этого агент смог предложить клиенту забрать товар в ближайшем бутике в Сан-Франциско в тот же день [1:01:47].
*   **Бесшовный переход к человеку:** Если клиенту требуется специфическая услуга (например, стилист), агент передает всю историю диалога сотруднику-человеку, избавляя клиента от необходимости повторять запрос [1:35:17].

## 📊 Data Cloud и демократизация доступа к ИИ
[[JUMP:1:12:28]]

Бениофф подчеркнул, что успех ИИ невозможен без качественных данных. Компании обрабатывают 767 триллионов записей в месяц через Data Cloud [1:11:52]. Чтобы ускорить внедрение технологий, Salesforce анонсировала пакет **Salesforce Foundations** — бесплатное обновление для пользователей Enterprise-версий, которое автоматически включает доступ к Sales, Service, Marketing, Commerce Cloud и Data Cloud для работы с агентами [1:38:50].

### Ключевые анонсы продуктов:

*   **Tableau на Core:** Аналитическая платформа теперь полностью интегрирована в ядро Salesforce, позволяя агентам визуализировать данные в реальном времени [1:25:10].
*   **Slack Агенты:** Возможность добавления ИИ-агентов непосредственно в каналы для совместной работы с людьми [1:29:32].
*   **Отраслевые решения:** Запуск более 100 готовых действий для медицины, финансов, ритейла и госсектора [46:00].

## 🛡️ Отказ от модели «сделай сам» (DIY)
[[JUMP:1:07:00]]

Центральным тезисом выступления стала критика самостоятельной сборки ИИ-инфраструктуры. Бениофф утверждает, что попытки компаний самостоятельно обучать модели, фрагментировать данные и нанимать армии ИИ-инженеров обречены на высокие затраты и провал под лозунгом «DIY AI» [1:07:26]. Вместо этого Salesforce предлагает готовую платформу, где «данные клиента не являются продуктом компании» (гарантия приватности) [7:02].

Платформа Agentforce официально станет доступна (GA) в октябре, предоставляя компаниям возможность масштабировать свои сервисы без пропорционального найма новых сотрудников [24:39].