# Энди Прайс из Crescendo: «ИИ превращает клиентский сервис из защиты в вовлечение»

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=5lzQ3QYQCWc
Канал: Eye on AI
Опубликовано: 26.01.2025

---

Традиционная индустрия клиентского сервиса десятилетиями строилась на стратегии «отклонения» (deflection) — попытках компаний минимизировать прямые контакты с потребителями ради экономии бюджетов. Однако появление генеративного ИИ в корне меняет эту парадигму, превращая службу поддержки из статьи расходов в инструмент вовлечения. Генеральный директор компании Crescendo Энди Прайс в интервью для канала Eye on AI объясняет, почему будущее отрасли лежит не в полной замене людей роботами, а в создании гибридных систем, где ИИ берет на себя рутину, а люди — сложные эмоциональные задачи.

## 🤖 Новая эра клиентского сервиса: от защиты к вовлечению
[[JUMP:00:00]]

Исторически отделы поддержки были «заперты» в жестких бюджетных рамках: количество сотрудников строго ограничивалось фондом оплаты труда, что заставляло лидеров индустрии выжимать максимум из примитивных чат-ботов или агрессивно снижать ставки аутсорсинговых агентств (BPO) [00:12]. Как отмечает Энди Прайс, это привело к созданию «разрозненной сборки запчастей», где клиент постоянно сталкивается с барьерами.

По мнению Прайса, простое добавление генеративного ИИ в текущую архитектуру не решит проблему, если не пересмотреть сам дизайн сервиса [00:39]. Crescendo предлагает подход, при котором технология и люди интегрированы в единую систему, способную автоматически обрабатывать пики и спады спроса в любом канале 24/7 [01:19]. Главный тезис гостя: гибридная модель «ИИ + человек» работает эффективнее, чем любая из этих составляющих по отдельности [01:33].

## ⚙️ Технологический стек и проблема «галлюцинаций»
[[JUMP:02:43]]

В основе решений Crescendo лежат модели от гигантов индустрии, таких как OpenAI, однако путь от эксперимента до реального производства требует значительных усилий по обеспечению качества [02:57]. Прайс подчеркивает, что их компания создала собственный слой интеллектуальной собственности (IP), который интегрирует языковые модели в рабочие процессы и минимизирует риски [03:38].

Для борьбы с неточностями ответов компания использует следующие методы:

*   **RAG (Retrieval Augmented Generation):** ИИ использует только проверенную базу знаний клиента, а не полагается на общие данные из интернета [25:06].
*   **Жесткие ограничения:** ИИ обучают отвечать «я не знаю» или передавать запрос человеку, если информации недостаточно [25:19].
*   **Очистка данных:** Прайс утверждает, что почти любая корпоративная база знаний содержит старую или противоречивую информацию, поэтому перед внедрением ИИ проводится тщательная курация контента [25:59].

## 📉 Конфликт интересов: почему старая модель BPO умирает
[[JUMP:05:12]]

Одной из главных проблем индустрии собеседники называют несовпадение стимулов. Традиционные аутсорсинговые центры (BPO) часто получают оплату по модели *headcount* (за количество голов), что депритивирует их быть эффективными: чем больше людей занято и чем дольше длится разговор, тем больше доход агентства [08:10].

Crescendo внедряет радикально иную экономическую модель:

1.  **Оплата за результат:** Клиент платит за решенную проблему, а не за время, проведенное сотрудником на линии [18:50].
2.  **Гарантия качества:** Если система (ИИ или человек) допускает ошибку или качество обслуживания падает ниже установленной планки, компания возвращает деньги в виде кредитов [19:04].
3.  **Устранение барьеров:** Вместо того чтобы прятать контакты поддержки в футере сайта, компании начинают выносить чат с ИИ на главную страницу, поскольку стоимость взаимодействия резко падает [12:28].

## 👥 Роль человека в эпоху автоматизации
[[JUMP:19:17]]

Вопреки опасениям, что ИИ уничтожит рабочие места, Прайс видит в технологии спасение для сотрудников колл-центров. В индустрии исторически наблюдается огромная текучесть кадров — до 50% в год [21:54]. Это связано с тем, что работа часто сводится к механическому копированию ответов из блокнота в чат [21:14].

С внедрением генеративного ИИ ситуация меняется:

*   **Интересные задачи:** ИИ забирает на себя 56 языков [32:15] и простые вопросы (например, «можно ли прийти на фестиваль с собакой?»), оставляя людям кейсы, требующие эмпатии и глубокой экспертизы [38:52].
*   **Инструментарий:** Агенты видят полный контекст диалога с ИИ при передаче запроса, что избавляет их от необходимости переспрашивать клиента [15:07].
*   **Ответственность:** Командные лидеры и сами агенты становятся «контролерами качества» ИИ, участвуя в его постоянном обучении [15:58].

Прайс утверждает, что Crescendo планирует активно нанимать людей в ближайшие 12 месяцев, поскольку спрос на качественный сервис растет быстрее, чем возможности автоматизации [23:52].

## 🌍 Масштабируемость и пользовательский опыт
[[JUMP:33:06]]

Мировой рынок аутсорсинга бизнес-процессов оценивается в полтриллиона долларов [33:50]. По мнению Прайса, рынок будет только расти, так как компании начнут превращать поддержку в инструмент продаж.

Интересную находку команда Crescendo обнаружила при анализе поведения пользователей:

*   **Длительность звонков:** Когда люди понимают, что говорят с ИИ, они перестают чувствовать неловкость за «пустую трату времени» живого оператора. Это приводит к тому, что пользователи могут задавать по 30–40 вопросов в течение 20 минут [40:19].
*   **Адаптивность:** Пожилые пользователи (70+) в ходе тестов с роутерами безопасности быстро привыкали к ИИ-агенту, даже после уточнения «ты робот?» [41:37].
*   **Многоязычность:** Система способна поддерживать диалог на 56 языках, что раньше требовало найма десятков специалистов для обеспечения ночной смены в каждом регионе [29:12].

В завершение Прайс подчеркивает, что следующий горизонт развития — это глубокая персонализация, когда цифровой агент не просто решает проблему здесь и сейчас, но и учитывает историю всех предыдущих взаимодействий, тон общения и контекст прошлых жалоб [43:01].