# Линда Лиен: «Сообщество клиентов — это главный двигатель роста современного бизнеса»

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=xShsz3sbieE
Канал: Greylock
Опубликовано: 31.03.2022

---

Платформа интеллектуального управления сообществами Common Room официально объявила о выходе своего первого продукта в общую доступность (GA). В этом выпуске подкаста «Грейлок» генеральный партнер фонда Greylock Сара Гуо обсуждает с сооснователем и CEO стартапа Линдой Лиен путь компании от стелс-режима до публичного релиза. В центре беседы — эволюция концепции «сообщества пользователей» и то, как современные технологические компании превращают хаотичную активность в чатах и соцсетях в измеримый бизнес-результат.

## 📈 Новая эра управления сообществами: от скрытности к публичному запуску
[[JUMP:0:04]]

Год назад стартап Common Room официально вышел из режима секретности (stealth) после тесной работы с такими пионерами в области управления сообществами, как Figma, Asana и dbt Labs [0:57]. К этому моменту фонд Greylock уже возглавил инвестиционный раунд Серии B для компании [0:18]. 

Как утверждает Линда Лиен, Common Room позиционирует себя как интеллектуальную платформу для роста сообществ, ориентированную как на быстрорастущие частные стартапы вроде Temporal, так и на крупнейшие публичные корпорации вроде Atlassian [1:11]. Главная задача платформы — помочь бизнесу использовать свое сообщество в качестве ключевого фактора роста и конкурентного дифференциатора [1:11].

## 🔍 Как зарождалась идея: опыт в AWS и Madrona Venture Group
[[JUMP:1:37]]

Корни идеи Common Room лежат в профессиональном опыте Линды Лиен. В 2016 году, работая младшим инвестором в венчурном фонде Madrona Venture Group, она изнутри наблюдала за фундаментальным сдвигом в том, как создается, распространяется и внедряется программное обеспечение [1:37]. Лиен стала свидетелем взрывного роста моделей внедрения, ориентированных на пользователей и разработчиков (PLG, коммерческий open-source, Web3) [2:02].

Этот опыт подтвердился во время ее последующей работы на позиции руководителя продуктового маркетинга направления бессерверных вычислений (serverless) в AWS [2:15]. Лиен вспоминает, что наиболее инновационные сервисы AWS росли колоссальными темпами не благодаря традиционным продажам (хотя у AWS была сильная команда сейлзов), а за счет поддержки разработчиков, предоставления им возможности протестировать продукт и масштабирования программ «чемпионов» [2:27].

Однако инструменты для этой работы практически отсутствовали [2:54]:

*   Разработчики в сообществах часто оставались неуслышанными, несмотря на все усилия команд поддержки [2:54].
*   Один из Slack-каналов AWS вырос до 60 000 участников, что сделало качественную поддержку и фильтрацию сигналов в ручном режиме невозможными [3:08].
*   Поиск активных участников сообщества («чемпионов») осуществлялся вручную через банальное выслеживание в интернете [3:33].
*   В ориентированной на данные организации было крайне сложно доказать руководству эффективность подобных инициатив из-за отсутствия аналитики [3:46].

По мнению Лиен, сообщество разработчиков было главным двигателем роста бизнеса AWS, но у компании не было инструментов, чтобы направлять и измерять эту активность [3:46].

## 💡 Поиск Product-Market Fit: провал идеи «нового Slack» и первые платные клиенты
[[JUMP:4:25]]

Покинув AWS в начале 2020 года, Линда Лиен решила сосредоточиться на решении этой проблемы [4:11]. Прежде чем написать первую строчку кода, команда сформировала собственное сообщество из признанных лидеров индустрии, чтобы протестировать гипотезы [4:25].

Первоначальная идея стартапа существенно отличалась от финального продукта. Лиен признается, что они планировали создать новую коммуникационную платформу — своеобразный гибрид Slack и форума для клиентского взаимодействия [5:18]. Однако во время презентации макетов в Figma директор по сообществу компании Figma Клэр прямо заявила, что бизнесу не нужно еще одно пространство для общения [5:45]. У команд уже были Slack, Discord, форумы, соцсети, офлайн-мероприятия и магазины мерча. Им требовалось решение, которое объединит все эти каналы в одном месте и даст практическую аналитику [5:45]. Этот фидбек заставил Common Room кардинально изменить направление разработки [5:57].

Другим уроком стала первая попытка продать продукт. Руководитель глобального сообщества крупной ИТ-компании отказался платить, указав на критические пробелы в отчетности и рабочих процессах [6:23]. Лиен отмечает, что этот отказ стал ценным опытом: команда оперативно доработала функционал, и этот контрагент в итоге стал одним из ключевых клиентов платформы [6:50].

## 🔄 Что такое «Сообщество 3.0» и как оно влияет на бизнес-метрики
[[JUMP:8:08]]

Линда Лиен предлагает разделять эволюцию сообществ на этапы. В эпоху «Сообщества 2.0» этот термин ассоциировался исключительно со страницами поддержки клиентов или внутренними корпоративными сетями вроде Yammer [8:21].

Сегодня понятие «сообщество» стало шире. По определению Common Room, сообщество — это пользователи и сторонники бренда на любой платформе, где им удобно взаимодействовать (чаты, форумы, социальные сети, GitHub) [8:33].

Современные покупатели ИТ-продуктов ведут себя иначе, чем раньше. Лиен приводит простую аналогию: если человек недоволен ужином в ресторане, он вряд ли станет писать письмо руководству заведения — скорее, он оставит негативный отзыв на Yelp [8:59]. Точно так же технические специалисты при возникновении проблем с софтом не спешат открывать тикет в Zendesk. Они пишут об этом в Twitter или советуются с коллегами [9:24].

До появления специализированных платформ компании были вынуждены нанимать сотрудников, выполнявших роль «живого интерфейса» для ручного чтения сотен веток обсуждений, что приводило к ошибкам и потере данных [9:38].

По словам Лиен, интеграция данных Common Room с CRM-системами и хранилищами данных (Data Warehouses) позволила доказать прямую связь активности в сообществе с финансовыми показателями бизнеса. Статистика клиентов платформы подтверждает, что активное взаимодействие с сообществом приводит к следующим результатам [10:43]:

*   Увеличение среднего размера сделки (deal size);
*   Более быстрая адаптация продукта пользователями (adoption);
*   Сокращение цикла продаж;
*   Рост активации пользователей.

## 🤝 Эволюция DevRel и коммерческого Open Source
[[JUMP:12:41]]

Отдельное внимание собеседники уделили коммерческому программному обеспечению с открытым исходным кодом (COSS). Лиен напоминает, что модель open-source существует с 1970-х годов [13:07]. Исторически она развивалась как противовес проприетарному ПО с его закрытыми стандартами и агрессивным навязыванием услуг (vendor lock-in) [13:20].

Сегодня, по мнению Лиен, коммерческие open-source компании вынуждены строить бизнес иначе. Сообщество для них — это не только канал дистрибуции, но и совместный R&D [13:46]. При этом разработчики и DevRel-специалисты больше не могут существовать обособленно от коммерческих целей компании [14:24].

По наблюдениям Common Room, в таких быстрорастущих проектах, как dbt Labs и Grafana, команды DevRel понимают, что сопровождают пользователя на протяжении всего его пути [14:38]. Часть разработчиков никогда не заплатит за продукт, но многие перейдут на платную облачную версию. Задача платформы — помочь вовремя заметить эти моменты готовности к покупке и предложить квалифицированную помощь [14:52].

Для этого DevRel-специалистам необходимо тесно сотрудничать с другими департаментами [15:19]:

*   Передавать технические проблемы в службу поддержки;
*   Агрегировать отзывы о багах для продуктовой команды;
*   Подключать отдел продаж, когда клиент выражает готовность к переходу на коммерческую версию.

Лиен добавляет, что аналогичные процессы происходят и в сфере Web3 и криптовалют, где комьюнити-менеджеры зачастую становятся первыми наемными сотрудниками или даже сооснователями проектов, делая компании изначально «нативными для сообщества» (community native) [15:45].

## 🛠 Техническая архитектура: User 360 и интеллектуальный слой
[[JUMP:18:21]]

С технической точки зрения Common Room представляет собой платформу данных, которая собирает структурированную и неструктурированную текстовую информацию из множества источников (Slack, Discord, GitHub, Twitter, форумы, сервисы поддержки) [18:34].

На базе этих данных формируется профиль «User 360». Система позволяет сопоставить активность конкретного человека в сети с его бизнес-профилем и корпоративным аккаунтом [18:48]:

*   **Личность:** Кто пишет пост (например, продакт-менеджер в Nike)?
*   **Продукт:** Является ли он активным пользователем новых функций продукта?
*   **Бизнес:** Сколько компания Nike тратит на лицензии данного ПО?

Лиен отмечает, что создание такого хранилища данных было серьезным вызовом, поскольку классические платформы клиентских данных (CDP) не умеют работать с контекстом живого общения [19:15].

Над платформой данных развернут аналитический слой с использованием искусственного интеллекта. Он очищает непрерывный поток сообщений от спама и классифицирует информацию по категориям [19:29]:

*   Баги;
*   Вопросы;
*   Запросы на новый функционал;
*   Тональность сообщений (sentiment analysis).

Это позволяет автоматизировать рабочие процессы. Например, если в open-source проекте активность разработчиков из одной компании (допустим, 20-30 человек) резко возрастает за короткий период, система сигнализирует об этом [19:42]. Это может указывать на то, что организация начала масштабное внутреннее тестирование технологии, и это идеальный момент для отправки технического специалиста для помощи [19:56].

## 👥 Борьба с синдромом «центра затрат»: кросс-функциональное взаимодействие
[[JUMP:21:15]]

Сара Гуо и Линда Лиен затронули важную проблему: в большинстве компаний команды по работе с сообществом крайне малы — часто это всего один или два человека [7:54].

Из-за отсутствия профильного софта комьюнити-менеджеры вынуждены вести учет в таблицах Excel. Их аргументы о потребностях пользователей руководство часто воспринимает как субъективные и единичные жалобы (anecdotal evidence) [22:58].

Сара Гуо подтверждает этот тезис примером из практики венчурного инвестирования. Даже если генеральный директор декларирует веру в ценность сообщества, при планировании бюджетов команду DevRel или комьюнити-менеджмента часто обходят ресурсами [24:42]. Руководство видит в них исключительно «центр затрат» (cost center), который не показывает четкого влияния на выручку [25:08]. Продукты вроде Common Room, по мнению Гуо, призваны решить эту проблему за счет оцифровки результатов [25:23].

Лиен приводит слова коммерческого директора (CRO) одной из компаний-разработчиков коммерческого ПО: он признавал, что сообщество — главный двигатель бизнеса, но без аналитики этот процесс казался ему «черной магией», лишенной предсказуемости и контроля [25:37].

## 🚀 Звездная команда сооснователей из LinkedIn
[[JUMP:26:19]]

Линда Лиен рассказала о формировании команды сооснователей Common Room. В нее вошли [26:32]:

*   Фрэнсис Лю (Francis Liu) — дизайнер, более 10 лет руководивший разработкой дизайна групп и сообществ в Facebook;
*   Вирадж (Viraj) — технический директор (CTO), бывший технический советник генерального директора Convoy;
*   Том Клайнпетер (Tom Kleinpeter) — главный архитектор программного обеспечения.

Лиен шутливо называет LinkedIn «тиндером для энтерпрайза» [26:46]. Именно через холодные сообщения на этой платформе она нашла Фрэнсиса и Вираджа. Несмотря на то, что оба проигнорировали ее первые сообщения из-за занятости (у Фрэнсиса только родился ребенок, а Вирадж был погружен в работу в Convoy), Лиен проявила настойчивость и добилась личной встречи [27:23]. Вирадж впоследствии привел в проект Тома Клайнпетера, с которым они сотрудничали на протяжении десятилетий [27:50].

Перед запуском сооснователи потратили много времени на синхронизацию ценностей. Они детально обсуждали различные сценарии развития событий, включая потенциальный провал бизнеса и особенности работы в случае быстрого успеха [28:03]. По мнению Лиен, это помогло сформировать культуру прозрачности, прямолинейности и отсутствия эго [28:28].

## 💼 Кейсы клиентов: Asana, dbt Labs и Temporal
[[JUMP:29:08]]

Линда Лиен поделилась практическими сценариями использования платформы клиентами:

*   **Asana:** Компания использует Common Room для выявления и вовлечения потенциальных «послов бренда» (ambassadors). Платформа помогает находить активных пользователей внутри крупных корпоративных клиентов, что способствует органическому расширению использования Asana в этих организациях [31:17].
*   **dbt Labs:** Инструмент помогает управлять сообществом из 24 000 специалистов по работе с данными. С помощью платформы команда dbt отслеживает рост комьюнити, определяет ключевых адвокатов бренда и выявляет наиболее обсуждаемые технические темы [31:43].
*   **Temporal:** Компания использует Common Room для мониторинга активности инженеров из технологических гигантов (таких как Netflix, Snap, Datadog, Instacart). Это позволяет вовремя замечать сигналы высокой заинтересованности в их облачном хостинг-решении и выстраивать с ними превентивный технический диалог [32:23].

В завершение беседы Лиен отметила, что с выходом в общую доступность (GA) любая команда может бесплатно подключить и настроить Common Room за несколько минут [33:02]. В планах стартапа — развитие собственного сообщества практиков под названием «Uncommon», где лидеры индустрии могут обмениваться опытом и вырабатывать стандарты управления сообществами нового поколения [33:42].