# Дэнни Мейер о 4 квадрантах производительности, найме «51-процентников» и отказе от чаевых

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=9-QoxpY4TeE
Канал: Tim Ferriss
Опубликовано: 06.04.2023

---

Дэнни Мейер — легенда ресторанного бизнеса, основатель Union Square Hospitality Group (USHG) и глобальной сети Shake Shack. В глубоком разговоре с Тимом Феррисом он разбирает свои тактические протоколы управления персоналом, объясняет, почему «клиент всегда прав» — это ложный путь, и делится принципом, который помог ему превратить бургерную в многомиллиардную компанию.

## 🏛️ Истоки: от политики к тарелке пасты
[[JUMP:08:09]]

Дэнни Мейер вырос в Сент-Луисе, штат Миссури, в атмосфере постоянных политических дискуссий [08:09]. Его отец был республиканцем, мать — демократом, и единственным местом, где семья находила консенсус, был обеденный стол. По мнению Мейера, именно роль «среднего ребенка», пытающегося примирить спорящие стороны с помощью еды, заложила фундамент его будущей философии гостеприимства [08:49].

Переломный момент наступил в Риме, когда Дэнни было 20 лет. Работая гидом в турфирме отца, он научился считывать микросигналы недовольства у «ворчливых туристов» и нейтрализовать их [02:54]. Именно там он получил прозвище **Maialino** (по-итальянски — «поросенок»), которое спустя десятилетия стало названием одного из его знаковых ресторанов [05:06].

Решающий поворот в карьере произошел накануне экзамена LSAT. Мейер планировал стать юристом, хотя ненавидел саму идею юридической практики. Во время ужина в Нью-Йорке его дядя Ричард задал вопрос, изменивший всё:
> «Ты хоть представляешь, как долго ты будешь мёртв? Ты будешь мёртв гораздо дольше, чем жив. Какого чёрта ты собираешься заниматься тем, к чему у тебя нет страсти?» [11:30]

В тот же вечер Дэнни признался себе, что хочет открыть ресторан. В понедельник он записался в кулинарную школу, отказавшись от карьеры адвоката [13:01].

## 📊 Протоколы продаж и стратегия ABCD
[[JUMP:21:46]]

До того как открыть Union Square Cafe в 1985 году, Дэнни работал топовым сейлз-менеджером в Checkpoint Systems, продавая электронные метки против краж [20:27]. Его успех строился на конкретном наборе тактик:

*   **ABCD (Always Be Collecting Dots):** Принцип «Всегда собирай точки, чтобы потом их соединить». Мейер утверждает, что люди проявляют к вам ровно столько интереса, сколько, по их мнению, вы проявляете к ним [21:46].
*   **Глубинное исследование (Dots Gathering):** Перед холодным звонком Дэнни изучал не только бизнес, но и «семейное древо» ритейла в Нью-Йорке, выясняя, кто с кем связан [21:07].
*   **Любопытство как инструмент:** По мнению гостя, любопытство — это не черта характера, а рабочий протокол, позволяющий находить общий язык даже с самыми сложными клиентами [22:10].

## 🎖️ Пять стейкхолдеров: иерархия приоритетов
[[JUMP:38:39]]

Мейер оспаривает классическую доктрину Милтона Фридмана о приоритете инвестора. В его системе координат успех — это «добродетельный цикл», где приоритеты расставлены строго следующим образом [38:51]:

1.  **Сотрудники:** Если команда не чувствует заботы, она не сможет искренне заботиться о гостях.
2.  **Гости:** Счастливые сотрудники создают лояльных клиентов.
3.  **Сообщество:** Ресторан должен быть важен для района, в котором он находится.
4.  **Поставщики:** Качество продукта зависит от отношений с теми, кто его производит [34:11].
5.  **Инвесторы:** Прибыль — это не входные данные, а результат правильной работы с первыми четырьмя пунктами [41:15].

## 🔳 Четыре квадранта производительности
[[JUMP:1:06:20]]

Одним из самых тактических инструментов Мейера является матрица управления персоналом, которую он размещает на зеркалах в раздевалках своих ресторанов [1:07:01]. Она делится по осям «Технические навыки» (**Can/Can't**) и «Эмоциональное желание» (**Will/Won't**):

*   **Может и Хочет (Can & Will):** «Цветы», которые нужно «поливать» вниманием и поощрять. Ошибка многих лидеров — игнорировать отличников, фокусируясь на проблемных кадрах [1:08:03].
*   **Не может, но Хочет (Can't & Will):** Те, кого нужно обучать. Для таких сотрудников у Дэнни «длинный фитиль» — до 6 месяцев на обучение навыкам при сохранении правильного отношения [1:08:29].
*   **Может, но Не хочет (Can & Won't):** Самая опасная категория. Это токсичные профессионалы, которые подрывают культуру. Срок их пребывания в команде должен быть минимальным [1:09:21].
*   **Не может и Не хочет (Can't & Won't):** Немедленное увольнение.

Мейер подчеркивает: культура компании — это сумма всех желаемых форм поведения, которые вы празднуете, МИНУС все нежелательные формы поведения, которые вы терпите [1:10:38].

## 🔍 Чек-лист для найма: поиск 51-процентников
[[JUMP:49:11]]

Дэнни ищет сотрудников, которых он называет «51-процентниками». Это люди, у которых 49% успеха зависят от техники исполнения, а 51% — от способности создавать эмоциональный комфорт для окружающих [1:40:35].

Его список качеств при найме:

1.  **Добрые глаза:** Глаза не лгут [49:25].
2.  **Любопытство:** Желание учиться, а не быть «готовым продуктом».
3.  **Трудовая этика:** Внутренняя потребность делать дело хорошо.
4.  **Эмпатия:** Понимание того, какой «след» ты оставляешь в сердцах людей [51:38].
5.  **Самосознание:** Способность «считывать собственный прогноз погоды».
6.  **Целостность (Integrity):** Доверие.
7.  **Спортивная злость:** Желание побеждать [51:51]. Мейер делит конкурентов на три типа: тех, кто любит побеждать (как Мухаммед Али), тех, кто ненавидит проигрывать (как Джон Макинрой), и тех, кто соревнуется с собой (как Усэйн Болт) [54:28].

## 💸 Эксперимент «Hospitality Included»: почему чаевые — это наркотик
[[JUMP:1:28:32]]

В 2015 году Мейер начал эксперимент по отмене чаевых (Hospitality Included) в своих ресторанах [1:28:18]. Основные причины:

*   **Разрыв в доходах:** Официанты зарабатывали всё больше из-за роста цен на меню, а зарплаты поваров стояли на месте. По закону официанты не могли делиться чаевыми с кухней [1:27:11].
*   **Карьерный тупик:** Лучшие официанты не хотели идти в менеджеры, так как это означало потерю до 25% дохода [1:30:43].
*   **Налоговые потери:** Приняв это решение, USHG добровольно отказалась от $1 млн федеральных налоговых льгот, которые правительство выплачивает за отчетность по чаевым [1:33:11].

Однако во время пандемии COVID-19 Мейер был вынужден вернуть чаевые. Он называет это «актом гуманности» по отношению к персоналу, работавшему в опасных условиях, когда благодарные гости буквально закидывали официантов деньгами [1:34:41].

## 📉 Урок «красивого закрытия» ресторана Tabla
[[JUMP:1:16:30]]

Мейер считает ошибкой свое прежнее утверждение о том, что закрытие ресторана — это провал [1:16:57]. Инновационный индийский ресторан **Tabla** работал 13 лет и начал приносить убытки в Великую рецессию. Дэнни держал его открытым на 2 года дольше, чем следовало, из гордости [1:18:03].

Главные уроки «фазы закрытия»:

*   **Честность:** Команде объявили о закрытии за квартал, чтобы они могли найти работу [1:19:34].
*   **Забота о будущем:** Были проведены ярмарки вакансий, приглашены сторонние шеф-повара для найма персонала Tabla [1:19:59].
*   **Финансовая чистота:** Инвесторы получили свои деньги обратно с символической прибылью в 0,1%, а все долги перед арендодателем были закрыты [1:20:26].

## 💡 Философские установки и привычки
[[JUMP:1:45:12]]

*   **Благотворительное допущение (Charitable Assumption):** Если бы Мейер мог поставить билборд, на нем было бы написано: «Можем ли мы иметь благотворительное допущение друг о друге?» [1:45:40]. Это протокол доверия: входить в разговор, предполагая лучшие намерения собеседника.
*   **Ночная рутина:** Дэнни каждый вечер читает отчеты о бронировании на следующий день по всем ресторанам, чтобы знать гостей в лицо и «соединять точки» (кто с кем сидит, у кого вышла книга) [33:20].
*   **Надежда vs Оптимизм:** Оптимизм — это вера в то, что всё будет хорошо. Надежда — это активное действие [1:46:58].