# Хагги Рао о «Проекте Трение»: почему лидерам нужно делать сложные вещи еще труднее

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=fKHQ6i4bbWA
Канал: Stanford Graduate School of Business
Опубликовано: 27.02.2024

---

В современном мире бизнеса лидеры часто стремятся к максимальной скорости и эффективности, пытаясь устранить любые препятствия на своём пути. Однако профессор Стэнфордской высшей школы бизнеса Хагги Рао утверждает, что ключом к успеху является не тотальное избавление от сопротивления, а умение различать «плохое» и «хорошее» трение. В рамках подкаста «Think Fast, Talk Smart» ведущий Мэтт Абрахамс обсудил с Хагги Рао его новую книгу «Проект Трение» (The Friction Project), написанную в соавторстве с Бобом Саттоном, и выяснил, как осознанное создание препятствий может улучшить процесс принятия решений, а их устранение — вернуть сотрудникам «дар времени».

## 📈 Масштабирование как ментальная перезагрузка
[[JUMP:02:26]]

По словам Хагги Рао, главной ошибкой при масштабировании компаний является восприятие этого процесса как простого увеличения объёмов («больше того же самого») [02:40]. На самом деле, масштабирование — это процесс поддержания и распространения определённого образа мышления.

Основные тезисы Рао о масштабировании:

*   **Проблема «падения напряжения»:** При росте организации от 1 300 до 13 000 точек (как это было в Starbucks при Говарде Шульце) компания часто начинает фокусироваться на маржинальности продуктов, забывая о конечном потребителе [03:07].
*   **Постоянное переизобретение:** Рао цитирует топ-менеджера Uber, который за 4 года работы почувствовал, что сменил 16 разных компаний, так как каждый новый этап роста требовал полной перестройки процессов [04:28].
*   **Коммуникация как упрощение:** Рао утверждает, что с ростом компании возрастает потребность в эмоциональном резонансе и простоте. Его «золотое правило»: любое сообщение лидера должно быть понятно 10-летнему ребёнку с первой попытки [04:55].

## ⏱ Кейс AstraZeneca: Дар времени против «плохого» трения
[[JUMP:05:36]]

Хагги Рао приводит в пример инициативу в компании AstraZeneca, которой руководила Пушкала Субраманьян. Вместо того чтобы говорить об «эффективности» (слово, которое у сотрудников часто ассоциируется с сокращением штата), руководство сфокусировалось на устранении препятствий [06:03].

Результаты и выводы проекта:

*   **Цифры:** Компании удалось сэкономить 2 миллиона рабочих часов, что эквивалентно работе 1 248 сотрудников в полную смену (FTE) [06:30].
*   **Психология подарка:** Сэкономленное время было преподнесено сотрудникам как «дар». Согласно исследованиям по психологии обмена подарками, если вы дарите человеку что-то ценное (например, время), он склонен отвечать взаимностью в трёхкратном или даже семикратном размере [06:58].
*   **Борьба с «временной нищетой»:** Рао полагает, что перегруженность лишает людей способности быть любознательными и щедрыми. Невозможно задавать глубокие вопросы, если ты «погребён под лавиной дел» [07:26].

Интересным примером стало поведение контрактного охранника в штаб-квартире компании. Заметив, что «День упрощения» помог сотрудникам, он сам решил изменить процедуру проверки пропусков на въезде, чтобы экономить людям по 30 минут каждое утро [08:32]. По мнению Рао, это доказывает, что культура упрощения способна проникать на все уровни организации.

## 🧱 Хорошее трение: Когда препятствия необходимы
[[JUMP:09:52]]

Рао подчёркивает, что не всякое трение — зло. «Плохое» трение — это препятствия, мешающие работе. «Хорошее» трение — это искусственные преграды, которые заставляют людей остановиться и подумать [10:17].

Стратегия управления трением, по мнению Рао:

1.  **Двери с односторонним движением:** Для решений, которые трудно или дорого отменить (слияния, запуск ключевых продуктов, наём топ-менеджмента), необходимо вводить «хорошее трение», чтобы замедлить процесс и избежать самоуверенности [11:26].
2.  **Двери с двусторонним движением:** Если последствия неудачи низки, а решение легко обратимо, нужно максимально устранять любые задержки [11:40].
3.  **«Форензика трения»:** Лидеры должны проводить аудит процессов, чтобы понять, где именно возникают ненужные задержки [11:12].

## 🌫 «Жаргонный угар» и магия простого языка
[[JUMP:12:07]]

Одним из главных источников «плохого» трения в коммуникации Рао называет «жаргонный угар» (jargon monoxide) — использование сложной, непроницаемой лексики [12:19].

По мнению гостя, лидеры используют жаргон из-за «извращённых стимулов»: кажется, что владение сложной терминологией демонстрирует экспертность [12:57]. Однако на практике это лишь «удушает мысли» и диалог.

Пример упрощения от Рао:

*   **Сложно:** «Мы стремимся к обеспечению превосходного клиентского сервиса» [13:24].
*   **Просто:** «Когда вы что-то делаете, постарайтесь вызвать улыбку на лице клиента» [13:38].

## 📖 Сторителлинг как «ментальное путешествие» во времени
[[JUMP:14:04]]

Хагги Рао считает себя сторонником глубокого сторителлинга. По его мнению, цель истории — не просто информировать, а заставить слушателя «путешествовать во времени» в своём воображении [14:45].

Эффективная история должна обладать тремя характеристиками:

1.  **Моральное возвышение (Moral elevation):** Она должна вдохновлять и поднимать дух [15:11].
2.  **Инсайт:** Она должна давать новое понимание ситуации [15:20].
3.  **Синхронизация мозгов:** Рао упоминает исследования МРТ, показывающие, что при прослушивании одной и той же истории у разных людей активируются одни и те же участки мозга, создавая «общее ментальное пространство» [15:37].

## 👑 Влияние должностей на чувство ответственности
[[JUMP:16:16]]

В рамках одного из экспериментов с 82 стартап-командами Рао изучал, как самоназвания должностей влияют на продуктивность. Половине команд предложили придумать себе любые титулы, отражающие их сильные стороны [16:56].

Участники выбирали такие названия, как «Гуру кибербезопасности», «Королева клиентского сервиса» или «Главный зачинщик» (Chief Instigator) [17:36].

Результаты эксперимента:

*   Команды с собственными названиями должностей показали значительно более высокие результаты [17:50].
*   Причина успеха: «Хорошее трение» (необходимость сесть и подумать над титулом) создало чувство собственности.
*   Публичное заявление о титуле (например, «Гуру») накладывает на человека обязательство соответствовать ожиданиям коллег [18:16].

## 🧪 Формула успешной коммуникации: «О! Ага! Ха-ха!»
[[JUMP:21:49]]

В завершение беседы Хагги Рао поделился рецептом идеального сообщения, который он заимствовал у своего друга Рамджи Рагавана [21:49]:

1.  **О! (Surprise):** Сначала нужно удивить или зацепить аудиторию чем-то новым [22:02].
2.  **Ага! (Aha!):** Затем нужно быстро сделать это новым знакомым и понятным, чтобы человек воскликнул «Я понял!» [22:16].
3.  **Ха-ха! (Haha!):** В идеале всё должно закончиться смехом или положительной эмоцией [22:32].

Личный совет от Рао по борьбе с жизненным трением: перед любой встречей или делом спрашивать себя: «Задействует ли это занятие мою любознательную и щедрую сторону?» [19:25]. Если нет — профессор советует просто не участвовать в этом.