Будущее корпоративных коммуникаций неразрывно связано с тем, как искусственный интеллект (ИИ) обрабатывает «последний офлайновый набор данных» — человеческий голос. Брайан Стокуэлл, ветеран индустрии и сооснователь Dialpad, делится инсайдами о том, как его компания, выросшая из недр Google, сегодня конкурирует с гигантами и множеством стартапов, внедряя собственные большие языковые модели в сферу клиентского сервиса и продаж.
🎙️ От Google Voice к независимой империи коммуникаций 1:04
История Dialpad началась более 20 лет назад, когда Брайан Стокуэлл пришел в Google в 2002 году, став одним из первых 600 сотрудников . Он прошел путь бурного роста компании до 15 000 человек, изучая основы облачной инфраструктуры. В 2005 году Google приобрела стартап Grand Central — инновационную на тот момент систему, позволявшую объединять несколько телефонов под одним номером . Стокуэлл был ключевым инженером, который перенес эту технологию на архитектуру Google, что в итоге превратилось в сервис Google Voice .
Однако, по словам Брайана, Google Voice оставался преимущественно потребительским продуктом. Видя потенциал этой технологии для бизнеса, команда решила основать Dialpad . В стартап инвестировал сам Google, а в совет директоров вошел Рич Майнер, сооснователь Android . Сегодня Dialpad — это глобальная платформа, обеспечивающая видеосвязь, мессенджер и полноценные контакт-центры для компаний в 50 странах мира .
🤖 Собственный ИИ против универсальных моделей 3:56
В отличие от многих современных стартапов, Dialpad начала заниматься ИИ задолго до бума ChatGPT. Восемь лет назад компания приобрела Talk IQ, специализирующуюся на распознавании голоса . Это позволило создать глубоко интегрированную систему, где ИИ не является надстройкой, а пронизывает все процессы.
Брайан Стокуэлл подчеркивает ключевые отличия их подхода:
- Собственная модель DPAD GPT: Компания не полагается исключительно на сторонние решения вроде OpenAI, а обучает собственные модели на базе 8 миллиардов минут реальных разговоров по продажам и поддержке .
- Специфичность данных: В то время как ChatGPT обучается на всем интернете, включая «фейковые новости» и нерелевантный контент, модели Dialpad сфокусированы на бизнес-контексте, что обеспечивает более высокую точность в профессиональных диалогах .
- Инфраструктурная независимость: Чтобы не зависеть от дефицита мощностей у Google или OpenAI, Dialpad запускает ИИ на собственных серверах, работая иногда напрямую с CPU для обеспечения стабильной доступности сервиса .
📈 Практическое применение: коучинг в реальном времени 5:05
Одной из самых востребованных функций Dialpad является «живой коучинг» . Система в реальном времени слушает разговор менеджера по продажам с клиентом. Если клиент задает сложный вопрос о конкуренте или техническом нюансе, ИИ мгновенно выводит на экран подсказку с правильным вариантом ответа . Этот функционал успешно используется компанией уже семь лет.
Еще одна важная инновация — автоматическая оценка удовлетворенности клиентов (CSAT). Традиционно на опросы после звонка отвечают лишь около 5% людей, причем чаще всего те, кто остался крайне недоволен . ИИ Dialpad анализирует 100% звонков с точностью 90%, позволяя руководителям видеть полную картину работы каждого агента и понимать, на какие функции продукта клиенты жалуются чаще всего . Стокуэлл называет голос «последним офлайновым набором данных», который раньше было крайне сложно анализировать в масштабе .
🏢 Рыночные позиции и конкуренция 8:46
Dialpad работает в сегменте B2B, охватывая широкий спектр клиентов от малого бизнеса до корпораций уровня Uber, Netflix и Motorola . В прошлом году выручка компании превысила $300 млн . Брайан отмечает, что рынок сейчас переполнен новыми ИИ-стартапами (такими как Sierra или Crescendo), которые пытаются создать чат-ботов для поддержки .
Однако преимущество Dialpad, по мнению сооснователя, заключается в наличии «полного цикла» обслуживания. Компании не хотят просто чат-бота; им нужна единая система, где можно бесшовно переключиться из текстового чата в видеозвонок или голосовой вызов, сохранив всю историю контекста и суммаризацию предыдущих этапов общения . Создание такой глобальной телекоммуникационной сети с поддержкой номеров в десятках стран — это барьер, который не так просто преодолеть чисто софтверным стартапам .
🚀 Будущее: агенты и протокол MCP 25:30
Обсуждая будущее ИИ, Стокуэлл выделяет развитие агентных систем (Agentic AI) . Это ИИ, который не просто отвечает на вопросы, но и выполняет действия: меняет часы работы магазина в системе, бронирует встречи или обновляет платежные данные .
Ключевым технологическим трендом года Брайан считает протокол MCP (Model Context Protocol), разработанный компанией Anthropic . Проблемой современных ИИ является отсутствие доступа к закрытым аккаунтам пользователей (например, на сайтах авиакомпаний). MCP должен стать универсальным интерфейсным слоем, позволяющим пользователю безопасно авторизовать ИИ-агента для совершения действий от его лица в сторонних сервисах .
Несмотря на мощь автоматизации, Стокуэлл сохраняет реализм: он не верит, что ИИ полностью заменит людей в ближайшее время. По его прогнозам, ИИ заберет на себя до 80% рутинных запросов, позволяя квалифицированным специалистам сосредоточиться на действительно сложных и нестандартных проблемах клиентов .
