# Апурва Мехта: «Каждая сэкономленная минута в доставке приносит нам 25 центов» Источник: https://www.youtube.com/watch?v=YOKqAIMh-iA Канал: On with Kara Swisher Опубликовано: 18.09.2018 --- В июне 2017 года индустрия розничной торговли содрогнулась от новости: Amazon покупает сеть супермаркетов Whole Foods. Для Апурвы Мехты, основателя сервиса доставки Instacart, этот момент стал экзистенциальным вызовом, ведь Whole Foods была его крупнейшим партнером. В этом интервью Кара Свишер обсуждает с Апурвой Мехтой, как его компания превратила угрозу поглощения рынка гигантом в катализатор взрывного роста, какие ошибки были допущены в отношениях с курьерами и почему будущее Instacart лежит в плоскости рекламных технологий. ## 🍎 СМС, изменившее всё: Amazon заходит на территорию Instacart [[JUMP:0:05]] 12 июня 2017 года Апурва Мехта ехал в Бруклин за капкейками для первого дня рождения своей дочери, когда получил сообщение [0:18]. Генеральный директор Whole Foods Джон Маки лично позвонил ему, чтобы сообщить: Amazon покупает его компанию [0:36]. Для Instacart это было критической новостью, так как Whole Foods была их ключевым национальным партнером с 2012 года [1:05]. В 2012 году, когда Instacart только запускался, в индустрии не было консенсуса о том, как продукты питания будут продаваться онлайн [1:17]. Whole Foods тогда сделала ставку на модель Мехты: вместо строительства дорогостоящих складов и фулфилмент-центров использовать существующую инфраструктуру розничных магазинов [1:31]. По словам Апурвы, именно это партнерство позволило доказать жизнеспособность модели и привлечь другие торговые сети. Несмотря на опасения рынка, Мехта утверждает, что у компании уже тогда был готов «план игры» [3:16]. Хотя индустрия на несколько недель замерла в шоке, последующие шесть месяцев стали периодом беспрецедентного расширения [3:42]. Instacart подписал контракты практически со всеми значимыми ритейлерами США и Канады, которые внезапно осознали необходимость цифровой трансформации перед лицом угрозы от Amazon [3:56]. ## 📉 Экономика доставки: борьба за каждую минуту [[JUMP:1:43]] В начале пути Instacart терял деньги на каждой доставке, при этом стремительно наращивая обороты — сочетание, которое Мехта называет «не самой лучшей комбинацией» [1:57]. Чтобы выйти в прибыль, компании пришлось глубоко погрузиться в логистику и операционную эффективность: * **Группировка заказов (Batching):** обучение системы эффективно объединять несколько заказов для одного курьера [2:09]. * **Плотность заказов:** Мехта объясняет, что в каждом городе с ростом объема заказов растет плотность, что сокращает время на каждую доставку [2:22]. * **Правило 25 центов:** по данным компании, каждая сэкономленная минута в процессе доставки увеличивает валовую маржу на 25 центов [2:36]. Благодаря этим мерам Instacart сохраняет положительную валовую маржу уже более двух лет [3:03]. По мнению Мехты, экономия времени позволяет снижать стоимость услуг для конечного потребителя, делая сервис более массовым. ## 🤝 Конфликты с «шопперами» и работа над ошибками [[JUMP:10:51]] Отношения Instacart с армией своих курьеров (которых в компании называют «шопперами») Кара Свишер характеризует как нестабильные, упоминая постоянные изменения в структуре оплаты и скандалы с чаевыми [11:05]. На момент интервью на платформе работало около 50 000 человек [11:58]. Апурва Мехта открыто признает, что компания совершала ошибки в коммуникации и проектировании системы оплаты [11:46]. Для исправления ситуации были предприняты следующие шаги: 1. **Создание центра поддержки:** в Атланте открыт офис на 300 сотрудников, сфокусированный исключительно на помощи курьерам в реальном времени [12:24]. 2. **Технологическая экспертиза:** новый вице-президент по инжинирингу, прежде чем занять пост, лично отработал более 100 часов в качестве шоппера, чтобы понять боли сотрудников [12:49]. 3. **Совет шопперов:** группа курьеров со всей страны, которая помогает формировать дорожную карту продукта и тестировать новые функции до их запуска [13:03]. Мехта подчеркивает, что предсказуемость дохода курьера — крайне сложная технологическая задача. Условия работы в Нью-Йорке (высотные здания без лифтов) разительно отличаются от условий в Чаттануге [14:21]. Разница в весе товаров — упаковка жевательной резинки против упаковки воды — также влияет на сложность заказа [14:34]. Основатель обещает быть «медленным и осмотрительным» в дальнейших изменениях, чтобы не повторять прошлых ошибок [14:48]. ## 🥨 Технологические вызовы: инвентаризация и замены [[JUMP:15:56]] Одной из самых сложных проблем в доставке продуктов остается точность данных о наличии товаров. Instacart работает с 15 000 локаций в 4 000 городов, и у большинства ритейлеров нет систем для отслеживания инвентаря в реальном времени [16:36]. Решение проблемы, по словам Мехты, лежит в области алгоритмов замены: * Система должна понимать предпочтения клиента: например, если нет органической моркови, согласен ли покупатель на обычную [17:05]. * Уровень удовлетворенности заменами является ключевой метрикой, за которой компания пристально следит [17:31]. ## 💰 Монетизация: «AdWords для продуктов питания» [[JUMP:18:24]] Мехта подробно раскрыл структуру доходов Instacart, которая состоит из трех основных потоков: * **Комиссии клиентов:** сборы за доставку или годовая подписка Express стоимостью $149 (на момент интервью) [19:59]. * **Доля от продаж (Rev-share):** комиссионные от ритейлеров за каждый выполненный заказ [18:24]. * **Рекламная платформа:** доход от производителей товаров (CPG), таких как Coca-Cola, P&G и Unilever [18:37]. Особое внимание Мехта уделяет рекламному направлению. Он утверждает, что крупнейшие рекламодатели мира тратят миллиарды на ТВ и Facebook, но это «брендовая» реклама, не дающая прямого отклика [29:44]. Instacart стремится построить систему, которую Апурва называет «AdWords для продуктов» [29:59]. Это позволит производителям таргетировать покупателей непосредственно в момент принятия решения о покупке, что в долгосрочной перспективе может стать основным источником дохода и позволит снизить цены для потребителей [30:13]. ## 🚀 Будущее и экспансия: Aldi, Walmart и местные игроки [[JUMP:22:11]] Несмотря на конкуренцию с Amazon, Мехта оптимистичен. Он указывает на то, что Whole Foods занимает всего 1,5% рынка продуктов питания в США [7:27]. Основная масса американцев закупается в обычных супермаркетах и у региональных ритейлеров, которые и являются партнерами Instacart [7:27]. Ключевые показатели текущего этапа: * Партнерство с Aldi охватывает 1 300 магазинов по всей стране [4:50]. * Сервис доступен для 7 из 10 домохозяйств в США [4:36]. * Запущен пилотный проект с Walmart в Канаде и партнерство с Sam’s Club в США [23:43]. На вопрос о возможной экспансии в другие категории (не продукты), Мехта отвечает осторожно: рынок продуктов питания в США оценивается почти в триллион долларов, и компания намерена сначала стать безоговорочным лидером в этой нише [26:27]. Основатель считает, что доверие клиентов строится на качестве подбора товаров. «Мы хотим быть экспертами по продуктам. Наши шопперы часто выбирают авокадо лучше, чем это сделал бы сам клиент», — резюмирует Мехта [33:26].