# Как Брайан Толкин масштабировал Uber в Китае и почему Zillow проиграла Opendoor

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=sRukk520Fds
Канал: Lenny's Podcast
Опубликовано: 04.08.2024

---

Брайан Толкин (Brian Tolkin) прошел путь от 100-го сотрудника Uber до руководителя продукта в Opendoor, накопив уникальный опыт на стыке технологий и сложного операционного управления. В этом материале он разбирает, как строить масштабируемые продукты в индустриях с «тяжелой» офлайн-составляющей, почему Zillow превратилась из конкурента в партнера и как внедрить фреймворк Jobs to be Done так, чтобы он стал частью культурного кода компании.

## 🛩 Гармония продукта и операций: модель «двухдвигательного самолета»
[[JUMP:0:00]]

Толкин сравнивает компании вроде Uber и Opendoor с двухдвигательным реактивным самолетом: бизнес может какое-то время лететь на одном двигателе (только на операциях или только на продукте), но максимальная эффективность достигается лишь при их синхронной работе. Опыт работы в операционном отделе Uber на ранних этапах позволил ему понять бизнес изнутри: от ручного онбординга водителей до ответов на тикеты поддержки. По мнению Толкина, именно эта база дает продуктовому лидеру понимание того, что именно нужно масштабировать с помощью технологий.

Взаимодействие этих двух функций часто сопровождается трениями. Брайан отмечает, что продуктовые команды иногда смотрят на операционистов свысока, считая их работу «немасштабируемой». Однако он настаивает на необходимости взаимного уважения и создания петли обратной связи:

* Операционные команды на местах могут итерировать быстрее и собирать качественные инсайты.
* Продакт-менеджер в Сан-Франциско не может физически находиться в 50 городах и понимать нюансы безопасности в Южной Америке.
* Для решения этой проблемы в Uber была создана функция **Product Operations**, которая стала связующим звеном между глобальными рынками и центральным офисом разработки.

## 📈 Эволюция Uber: от ручного управления к алгоритмам
[[JUMP:10:00]]

Малоизвестный факт из истории Uber: динамическое ценообразование (Surge Pricing) в 2012–2013 годах было полуручной системой. Генеральные менеджеры (GM) в городах сами контролировали параметры: например, включали «сердж» в пятницу вечером или устанавливали верхний лимит цены. Толкин объясняет это тремя причинами:

1.  Желанием понять, как работает мощный и потенциально опасный инструмент.
2.  Верой в то, что локальные команды лучше знают свой город (например, время окончания бейсбольного матча).
3.  Техническими ограничениями того времени, не позволявшими сразу запустить полностью автоматизированную геопространственную систему.

Даже название **UberX** появилось как временная заглушка (placeholder) в рабочей модели, но из-за стремительного запуска продукт так и ушел в мир с буквой «X».

### Масштабирование через «немасштабируемое»
Толкин вспоминает запуск uberPOOL в Чэнду (Китай) как один из самых напряженных моментов в карьере. Из-за проблем с инфраструктурой дата-центров алгоритм сопоставления поездок не работал до самого утра. Команда запустила сервис в 6:00, поспав всего 30 минут.

Процесс масштабирования в таких компаниях, по словам гостя, всегда следует циклу:

* Сначала — индивидуальный ручной онбординг (по 90 минут на водителя).
* Затем — групповые занятия в классах.
* Далее — видеоинструкции.
* И наконец — полная автоматизация через OCR-технологии для проверки документов.

## 🏠 Opendoor: как COVID-19 заставил виртуализировать недвижимость
[[JUMP:15:56]]

Бизнес-модель Opendoor строится на покупке и продаже домов за наличные, обеспечивая продавцам простоту и уверенность. В марте 2020 года компания столкнулась с экзистенциальным кризисом: из-за пандемии люди перестали пускать посторонних в дома. Основной бизнес был полностью остановлен на несколько месяцев.

За это время команда смогла полностью перестроить процессы, сделав их виртуальными. Этот пример иллюстрирует тезис Толкина о том, что продукты, работающие в реальном мире, должны учитывать «энтропию» и иметь Fail-safe механизмы на случай, если человек не окажется дома или GPS даст сбой.

## 🛠 Продуктовые ревью и фреймворк Jobs to be Done
[[JUMP:25:38]]

Брайан Толкин считается экспертом в проведении продуктовых обзоров. Он выделяет две основные цели таких встреч: подотчетность (информирование о статусе) и, что важнее, совместное улучшение продукта.

Ключевые принципы продуктовых ревью от Толкина:

1.  **Не превращать встречу в «расстрельную команду»**. Атмосфера должна способствовать интеллектуальной дискуссии, а не страху.
2.  **Соблюдать баланс экспертизы**. Лидер приносит широту взгляда, а команда — глубину, так как они работают над проблемой по 50–60 часов в неделю.
3.  **Ограничение состава**. Лучшие обсуждения проходят в группах до 10 человек.

### Практика Jobs to be Done (JTBD)
В Opendoor активно используют фреймворк «Работы, которые должны быть выполнены». Это особенно важно, так как сотрудники компании не покупают и не продают дома каждую неделю (в среднем в США это происходит раз в 7 лет). По мнению Брайана, JTBD заставляет команду выйти за рамки своего продукта и понять контекст: общение пользователя с агентами, поездки по городу, советы друзей.

Однако он предостерегает от излишнего догматизма. В Opendoor шаблон документа для ревью включает раздел JTBD, но это скорее культурный ориентир, чем строгая математическая формула.

## ⚔️ Zillow против Opendoor: когда партнерство лучше конкуренции
[[JUMP:47:11]]

История противостояния Zillow и Opendoor — классический пример того, как трудно софтверной компании масштабироваться в капиталоемкие операции. Zillow пыталась запустить аналогичный сервис выкупа жилья, но в итоге закрыла его и стала партнером Opendoor.

Как утверждает Толкин, Zillow обладает колоссальным охватом аудитории, а Opendoor — уникальной экспертизой в транзакциях. Причины, по которым гиганту не удалось победить на этом поле, включают:

* Необходимость филигранного ценообразования.
* Сложную операционную логистику на местах.
* Жесткую дисциплину в управлении рисками и капиталом.

Брайан подчеркивает, что настоящим конкурентом является не другой стартап, а традиционный, сложный и долгий способ продажи жилья.

## 🧘 Лидерство под давлением и «Зерно истины»
[[JUMP:52:57]]

Одним из важнейших навыков лидера Толкин считает умение сохранять спокойствие. Если руководитель транслирует стресс на команду, все зажимаются, что контрпродуктивно для результата. Его мантра: «Ты никогда не бываешь так хорош, как тебе кажется, и никогда не бываешь так плох, как ты думаешь».

Суть работы продакт-менеджера, по словам гостя, заключается в поиске «зерна истины» в море неоднозначности и шума. Это требует дисциплины говорить «нет» даже хорошим идеям, чтобы сосредоточиться на том, что действительно даст технологический рычаг (Tech Leverage).

### Проверка на «персона-продукт фит»
При найме в Opendoor Брайан ищет не просто талантливых универсалов, а людей с подходящим набором навыков для конкретной задачи. Он называет это «person product fit». Например, для одних задач лучше подходят выходцы из дизайна, а для других — люди с операционным прошлым.