# Курт Мюльфельд из Dataiku: «Сила бизнес-структуры — в натяжении, как у моста» Источник: https://www.youtube.com/watch?v=HBwQH7P0jr0 Канал: SaaStr Опубликовано: 17.01.2022 --- В условиях современного рынка корпоративного программного обеспечения успех компании определяется не только качеством кода, но и способностью выстраивать долгосрочные отношения с клиентами самого разного масштаба. Курт Мюльфельд (CCO в Dataiku) и Джаг Чахал (Lead of CS в Dataiku) делятся опытом преодоления «пропасти в 1000 раз» — пути от поддержки локальных групп пользователей до управления гигантскими внедрениями в транснациональных корпорациях. Основная идея выступления заключается в том, что Customer Success (CS) является не просто вспомогательным отделом, а ключевым инструментом разблокировки рыночного потенциала через управление «вложенной ценностью» и внутренними противоречиями. ## 🏢 Концепция «вложенной ценности»: шире, чем просто UX [[JUMP:05:59]] По мнению Курта Мюльфельда, продуктовые компании часто совершают ошибку, фокусируясь исключительно на пользовательском опыте (UX) отдельных сотрудников. Безусловно, удобство интерфейса и решение повседневных задач пользователя — это фундамент, однако для истинного масштабирования в Enterprise-сегменте необходимо понимать структуру «вложенной ценности» (nested value) [06:38]. Курт предлагает рассматривать ценность продукта как иерархическую пирамиду: * **База (Пользователи):** Здесь важны эффективность, рост мастерства и карьерные выгоды для конкретного сотрудника. Технология должна позволять делать то, что раньше было невозможно [07:18]. * **Средний уровень (Менеджеры):** Даже если руководитель не пользуется платформой напрямую, он имеет конкретные цели. Продукт должен помогать менеджеру достигать KPI его отдела и предоставлять инструменты для контроля [07:44]. * **Вершина (Организация и топ-менеджмент):** На этом уровне обсуждаются вопросы цифровой трансформации и стратегической ориентации компании. Продукт должен соответствовать глобальному вектору развития бизнеса [08:11]. Как утверждает Мюльфельд, именно принятие сложности этой структуры и работа на всех уровнях пирамиды позволяют Dataiku находить возможности для роста там, где другие видят лишь ограниченный рынок [09:03]. ## 🏦 Практический кейс: работа с глобальным инвестиционным банком [[JUMP:09:41]] Джаг Чахал приводит пример внедрения Dataiku в крупном международном банке, где ценность продукта пришлось артикулировать для четырех разных групп стейкхолдеров [10:08]: 1. **IT-администраторы:** Их целью была оптимизация пайплайнов данных для быстрой отправки моделей в продакшн. Команда CS помогла им квантифицировать текущие издержки и предложила путь к экономии средств [11:01]. 2. **Облачные архитекторы:** Эти специалисты стремились минимизировать количество вендоров при миграции в облако. Dataiku предложила им не просто функции продукта, а экспертизу в построении гибридных и гибких архитектур, которые «защищают инвестиции в будущее» [12:32]. 3. **Центр компетенций (Center of Excellence):** Топ-менеджеры этой группы хотели превратить банк в data-driven организацию. Для них ценность заключалась в «демократизации ИИ» и возможности сотрудников разных бизнес-подразделений работать в едином пространстве [13:51]. 4. **Бизнес-пользователи:** Для этой группы критически важными были вопросы комплаенса и регуляторики. По словам Джага, команда CS собрала более 100 запросов на новые функции (feature requests), чтобы адаптировать роадмап продукта под нужды этих пользователей [15:10]. ## ⚖️ Сила в натяжении: Структура против Гибкости [[JUMP:16:51]] Одним из центральных тезисов выступления Курта Мюльфельда является концепция «динамического напряжения» между жесткой структурой процессов и необходимостью проявлять гибкость [17:04]. Курт считает, что руководителям необходимо развивать «менеджерское смирение» (managerial humility): признание того, что те, кто работает «в полях», знают ситуацию лучше [17:44]. Основные принципы баланса по версии Мюльфельда: * **Структура (Must-do):** Необходима для того, чтобы не «изобретать велосипед» каждый раз. Сюда входят единая методология CS, готовые скрипты, шаблоны презентаций и четкие этапы клиентского пути [18:23]. * **Гибкость (Innovation):** Нельзя превращать CS в полностью автоматизированный процесс, особенно в Enterprise-сегменте. Сотрудники должны иметь пространство для креатива и разработки уникальных решений под конкретного заказчика [20:05]. Курт сравнивает идеальную организацию с мостом: его прочность обеспечивается именно натяжением и противодействием сил. Без этого напряжения система становится хрупкой [33:08]. ## 🗺️ Инструменты «понимания клиента»: карты и планы успеха [[JUMP:20:42]] Джаг Чахал подчеркивает, что в Dataiku каждый CSM обязан иметь «План успеха» (Success Plan) для каждого аккаунта [20:55]. Это живой документ, который рассказывает историю клиента. Для его составления используются три ключевых инструмента: * **Карта аккаунта (Account Map):** Визуализация всех стейкхолдеров, их иерархии и латеральных связей в организации. Джаг приводит пример, когда детальное картирование успешного, на первый взгляд, клиента выявило риск: поддержка продукта держалась на одном директоре. Если бы этот «чемпион» ушел, аккаунт оказался бы под угрозой [22:53]. * **Операционная модель:** Понимание того, где в компании сосредоточена экономическая власть и как принимаются стратегические решения (централизованно, децентрализованно или по модели Hub-and-Spoke) [23:19]. * **Технологическая экосистема:** Изучение окружения, в котором работает продукт. Как утверждает Джаг, плохой опыт пользователя часто может быть вызван внешними факторами (например, сбоями в облачной инфраструктуре), и CSM должен знать об этом заранее, чтобы защитить бренд [25:14]. ## 🎓 Эволюция обучения: от PDF до гибридной Academy [[JUMP:27:25]] Джаг и Курт описывают трансформацию системы обучения клиентов за последние 18 месяцев. Изначально это были разрозненные материалы, но по запросу пользователей была создана полноценная LMS — Academy.dataiku.com [45:47]. Развитие системы шло поэтапно: 1. **Self-service портал:** Индивидуальные курсы, траектории обучения и сертификация [28:17]. 2. **Песочницы (Hosted environments):** Создание временных сред с фиктивными данными, где пользователи могут тестировать продукт без административных барьеров внутри своей компании [29:10]. 3. **Гибридная модель:** Сочетание онлайн-курсов и «живых» воркшопов с дата-сайентистами Dataiku на реальных данных клиента [30:54]. По данным Курта, разработка первой версии Academy заняла 5 месяцев силами команды из 5 человек [45:47]. Он предостерегает коллег от недооценки сложности этого процесса: педагогический дизайн — это отдельный навык, требующий найма специалистов [47:18]. ## ❓ Вопросы и ответы: операционка и продажи [[JUMP:34:42]] В завершающей части спикеры ответили на вопросы аудитории о внутренней кухне Dataiku: * **Хранение данных:** Все критически важные действия фиксируются в CRM (Salesforce). Для визуальных карт аккаунтов используется Lucidcharts [37:43]. Чтобы документы не «протухали», Курт ввел систему ежемесячных обзоров рисков внедрения для крупнейших клиентов [36:12]. * **Стратегия CIO:** Курт признает, что Dataiku редко использует стратегию «партизанского маркетинга» (скрытого проникновения в отделы). Вместо этого они предпочитают открыто стучаться в дверь CIO на ранних этапах, так как продукт предназначен для централизованного использования [41:12]. * **Цикл продаж:** В Enterprise-сегменте сделки могут длиться от нескольких месяцев до года [42:02]. Важной особенностью Dataiku является отсутствие «жесткой передачи» клиента от отдела продаж к отделу внедрения (CS) — эти команды работают внахлест еще до подписания контракта [44:41].