# Тара Робертсон о клиентском маркетинге: «Перестаньте генерировать шум» Источник: https://www.youtube.com/watch?v=8zgkk0DFQs8 Канал: SaaStr Опубликовано: 25.04.2023 --- ## 5 стратегий клиентского маркетинга для масштабирования вашего бизнеса [[JUMP:0:26]] Клиентский маркетинг — это «восхождение на Эль-Капитан» в мире бизнеса: сложная, зачастую одинокая дисциплина, где не существует готового учебника, но которая критически важна для роста SaaS-компаний. Тара Робертсон, CMO компании Bitly, делится проверенным опытом построения программ удержания и развития базы. По её убеждению, маркетинг — это не столько генерация спроса, сколько создание ценности для клиента на каждом этапе воронки. --- ### 1. Фундамент: Глубокое исследование клиентов 🔍 [[JUMP:3:33]] Начинать любую стратегию нужно с понимания того, для кого вы работаете. Исследования — это не просто теоретическая задача, а инструмент, обеспечивающий десятикратный рост удовлетворенности клиентов (NPS) и значительный прирост в upsell/cross-sell операциях. * **Проблема:** 65% маркетологов не проводят регулярных исследований, считая этот процесс обременительным. * **Решение:** Если у вас мало клиентов, используйте «майнинг данных»: анализируйте конкурентов на таких платформах, как **G2** или **TrustRadius**. * **Сбор данных:** Для получения качественных инсайтов проводите интервью, дополняя их масштабными опросами. Главное — задавать открытые вопросы, позволяя клиентам формулировать ответы самостоятельно. Задача маркетинга — соединить количественные данные (что делают клиенты в Google Analytics) с качественными ответами (почему они это делают). --- ### 2. Масштабирование: Команда и фокус 📈 [[JUMP:9:18]] Главная ловушка при создании отдела клиентского маркетинга — превратить его в «департамент по раздаче мерча». Важно соблюдать приоритизацию, помня: «если гоняться за двумя зайцами, оба убегут». * **Первые шаги:** Исследование должно показать, где в воронке происходит самый большой отток. Робертсон советует первым нанимать специалиста по онбордингу, так как именно на этом этапе чаще всего теряются пользователи. * **KPI команды:** Ориентируйтесь на общую метрику компании (например, Net Dollar Retention), но для каждого направления ставьте свои цели: * **Onboarding:** Активные пользователи (DAU/WAU), stickiness. * **Experience:** NPS, потребление контента. * **Growth:** Pipeline, расширение выручки. * **«Правило трех»:** Для сохранения продуктивности сфокусируйтесь на трех ключевых задачах, которые вся команда решает сообща. --- ### 3. Сегментация: Борьба с коммуникационным шумом 📢 [[JUMP:14:28]] Клиенты перегружены входящей информацией от всех отделов (маркетинг, продукт, продажи, поддержка). Задача клиентского маркетолога — не запретить общение, а аутировать его и сделать релевантным. * **Подходы к сегментации:** * *Jobs to be done:* фокус на конкретной проблеме, которую продукт решает для клиента. * *Persona:* фокус на характеристиках человека. * *Ideal Customer Profile (ICP):* фокус на атрибутах компании. * **Важность контекста:** Если клиент уже демонстрирует признаки оттока (churn), не отправляйте ему предложения о покупке новых функций — дайте ему простые инструкции для освоения базы. --- ### 4. Образование как двигатель роста 🎓 [[JUMP:19:43]] В среднем пользователи задействуют лишь 61% функционала вашего продукта. При этом корреляция между обучением клиента и его «здоровьем» (health score) очевидна: знающие клиенты более лояльны. * **Пути обучения:** * **Живые вебинары:** Самый быстрый способ старта, где маркетолог объединяется с представителем клиентского успеха. * **Контент:** Self-guided ресурсы, которые потребляют пользователи в своем темпе. * **Community:** Начинайте с социальных сетей, прежде чем строить сложные порталы. * **Product tours:** Интерактивные подсказки внутри продукта. Пример успеха: **Bitly** выпустила «QR Code Index» на основе собственных данных. За менее чем месяц материал собрал 60 000 скачиваний, став мощным инструментом привлечения и обучения. --- ### 5. Человеческий подход: Клиент как VIP 🤝 [[JUMP:23:49]] Люди забывают, что вы сказали или сделали, но помнят, что вы заставили их почувствовать. В B2B-мире мы всё ещё работаем с людьми, а не с абстрактными компаниями. * **Масштабируемая «персонализация»:** Рукописные открытки дают на 300% лучший open rate, чем стандартные письма. Даже если вы не можете написать миллион писем, подобные кампании в партнерстве с отделом продаж работают как сильный инструмент лояльности. * **Человек на другом конце:** Отправляйте письма от имени реального сотрудника и отвечайте на них лично. Это превращает клиента из «номера в базе» в партнера. Резюмируя стратегию, Тара Робертсон подчеркивает: когда вы вышли на «маршрут» (то есть осознали потребности своих клиентов), остается только дисциплинированно исполнять задуманное.