# Шон Мюррей: «Традиционный процесс Discovery в продажах мертв»

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=aQRS5xO3KpY
Канал: 20VC (Harry Stebbings)
Опубликовано: 24.01.2024

---

В новом эпизоде подкаста 20VC Гарри Стеббингс беседует с Шоном Мюрреем, операционным директором (CRO) компании Greenhouse. Мюррей, прошедший путь от бармена до топ-менеджера в крупнейших SaaS-компаниях, объясняет, почему классические методы продаж больше не работают, как искусственный интеллект меняет прогнозирование и почему стартапам нужно перестать «продавать» и начать «обучать».

## 🎯 Смерть традиционного Discovery и переход к «обучению»
[[JUMP:16:04]]

Шон Мюррей утверждает, что традиционный процесс выявления потребностей (discovery) в продажах полностью «сломан» [16:17]. По его мнению, в эпоху доступности информации продавцы больше не могут позволить себе задавать ленивые вопросы, ответы на которые можно найти в интернете за пять минут.

Мюррей предлагает заменить термин «discovery» на «обучение» (teaching) [16:30]. Основные тезисы этого подхода:

*   **Переосмысление (Reframing):** Продавец должен научить клиента смотреть на его собственный бизнес под новым углом [17:37]. 
*   **Гипотетические продажи:** Вместо вопросов о том, какую CRM использует клиент, сейлз-менеджер должен приходить с готовым анализом проблем индустрии, о которых клиент мог даже не задумываться [12:00].
*   **Ценность инсайтов:** Мюррей приводит в пример работу с венчурными фондами: если продавец общается с 30 фондами в месяц, он обязан обладать уникальной информацией о трендах в сообществе, которой нет у конкретного партнера [18:15].

В качестве иллюстрации Мюррей рассказывает историю компании Dentsply, которая не могла продать новые стоматологические сверла, пока один из торговых представителей не сменил тактику [18:41]. Вместо обсуждения эргономики он предоставил расчеты: 30% гигиенистов страдают от туннельного синдрома, что ведет к пропускам работы и потере клиникой до $700 000 выручки в год [19:45]. Продажа «здоровья сотрудников» оказалась эффективнее продажи «инструмента» [20:37].

## 🤝 Слияние маркетинга и продаж: новая роль CRO и CMO
[[JUMP:02:38]]

По мнению Шона Мюррея, граница между маркетингом и продажами окончательно стерлась. Сегодня глава отдела продаж должен быть эффективным маркетологом, а директор по маркетингу (CMO) — профессиональным продавцом [03:06].

Этот тренд обусловлен изменением поведения покупателей:

*   **Лимит времени:** Современный покупатель тратит лишь 9% своего времени в процессе оценки продукта непосредственно на общение с продавцом [03:07].
*   **Риск «цифровых» покупок:** Согласно данным Gartner, у покупателей, которые проходят весь цикл покупки онлайн без участия человека, уровень сожаления о сделке в 1,65 раза выше [13:49].
*   **Роль сейлза:** Присутствие живого продавца в цикле продаж сокращает вероятность сожаления о покупке вдвое, так как человек помогает структурировать информацию и придает ей контекст [14:16].

Мюррей подчеркивает, что в Greenhouse маркетинг и продажи работают как единое целое. Команда маркетинга несет такую же ответственность за выручку, как и отдел продаж, отслеживая показатели от генерации спроса до NPS и удержания клиентов [08:22].

## 🏢 Три барьера при выходе на рынок Enterprise
[[JUMP:32:49]]

Шон Мюррей выделяет три главные проблемы, с которыми сталкиваются стартапы при попытке продавать крупным корпорациям [33:16]:

1.  **Отсутствие авторитета (Credibility):** В Enterprise-сегменте вас никто не знает. ИТ-департаменты корпораций могут заблокировать сделку из-за малейших сомнений в безопасности или соблюдении комплаенса [33:43].
2.  **Синдром «особенной снежинки»:** Крупные компании убеждены в своей уникальности и требуют кастомизации [33:57]. Мюррей называет это «торговым долгом» (sales debt) — когда ради одного логотипа (например, Adobe) команда разработки тратит год на функции, которые не нужны рынку [36:11].
3.  **Финансовое недоверие:** Корпорации должны быть уверены, что ваш стартап не закроется через два года [34:11].

Для преодоления барьера доверия Мюррей рекомендует использовать «давать и получать» (give and gets) [40:07]. Например, предложить клиенту скидку в обмен на статус референса, выступление на конференции или посты в соцсетях [41:40]. 

## 📈 Продажи через сервис: почему CS — это новые продажи
[[JUMP:25:00]]

Мюррей выступает за радикальное изменение структуры команд. Он считает, что специалисты по успеху клиентов (Customer Success, CS) должны выполнять коммерческие функции — апсейл и кросс-сейл [30:25].

Его аргументация строится на доверии:

*   **Доверие как база:** Клиент больше доверяет CS-менеджеру, который помогает ему ежедневно, чем «охотнику» за новыми логотипами, который появляется раз в квартал [25:11].
*   **Технологичная передача:** Чтобы передача клиента от отдела продаж к CS была бесшовной, Мюррей рекомендует использовать инструменты искусственного интеллекта, такие как Gong [28:26]. С их помощью CS-менеджер может мгновенно узнать ключевые боли клиента, не переспрашивая его [28:54].
*   **Разделение ролей:** Мюррей настаивает на жестком разделении между «охотниками» (New Logo Hunters), которые ищут новых клиентов, и командой по работе с текущей базой (Account Management/CS) [27:35].

## 🧬 Найм и компенсация: наука вместо интуиции
[[JUMP:48:53]]

Шон Мюррей утверждает, что «идеально освоил» найм продавцов благодаря устранению предвзятости и внедрению жесткой структуры [51:02].

Ключевые принципы найма в Greenhouse:

*   **Гендерно-нейтральные вакансии:** По данным Forbes, маскулинные слова в описании вакансии (например, «доминировать», «сокрушать») снижают количество заявок от женщин на 45%, хотя женщины-продавцы часто превосходят мужчин по показателям на 8% [50:35].
*   **Структурированные интервью:** Каждому кандидату задаются одни и те же вопросы для оценки конкретных компетенций: интеллектуальной любознательности, настойчивости, навыков ведения переговоров [53:39].
*   **Тестовые задания:** Мюррей ценит кандидатов, способных составить план на первые 30-60-90 дней, что демонстрирует их страсть к продукту [58:04].

В вопросах оплаты Мюррей придерживается прозрачности и единой национальной структуры выплат (независимо от того, живет сотрудник в Лондоне или Кливленде) [1:00:14]. Стандартное соотношение квоты к зарплате (OTE) в индустрии составляет 5:1, хотя для стартапов допустимо 4:1 [1:01:07].

## 🔮 Прогнозы и будущее сейлз-лидеров
[[JUMP:1:03:56]]

Обсуждая текущее состояние рынка, Мюррей отмечает, что мы находимся в фазе «приведения в норму» (right-sizing) после перегретых оценок 2020-2021 годов [09:25].

Прогнозы Шона Мюррея на 2024 год:

1.  **ИИ в прогнозировании:** Мюррей признается, что потратил годы жизни на попытки предсказать выручку вручную, но теперь доверяет это инструментам вроде Clari, точность которых составляет 95% на горизонте 90 дней [1:04:36].
2.  **Конец «торговых залов»:** Культура гонгов, пинг-понга и шумных офисов умирает. Лучшие современные продавцы ценят возможность обучения и карьерный рост выше, чем офисную атмосферу [1:05:43].
3.  **Лидеры новой формации:** По мнению Мюррея, около половины нынешних руководителей отделов продаж не справятся с изменениями в ближайшие два года, если продолжат использовать старые методы [1:07:00].
4.  **«Партитура» вместо «плэйбука»:** Мюррей предпочитает термин «нотная грамота» (sheet music) для описания процессов продаж. Это позволяет талантливым сотрудникам импровизировать, сохраняя общую гармонию процесса [1:05:16].

Завершая беседу, Мюррей подчеркивает, что Greenhouse, несмотря на замедление темпов найма в мире, обработала более миллиона офферов за год, помогая компаниям строить справедливые процессы отбора талантов [1:12:07].