Сэм Парр и Шон Пьюри в подкасте My First Million обсуждают секреты эффективных коммуникаций с бывшим главным переговорщиком ФБР по освобождению заложников Крисом Воссом. Эксперт делится проверенными на практике методиками тактической эмпатии, которые помогают закрывать многомиллионные бизнес-сделки и выстраивать долгосрочное доверие. В основе его подхода лежит отказ от классического компромисса в пользу глубокого понимания психологии оппонента.
🎧 Слушать, а не ждать своей очереди: ловушки «перехвата» разговора 0:00
Большинство людей во время переговоров совершают фундаментальную ошибку: вместо того чтобы слушать собеседника, они концентрируются на своем внутреннем диалоге и просто ждут момента для реплики. Крис Восс утверждает, что полноценное слушание состоит из пяти-шести этапов, но критический сбой происходит уже на втором шаге — в так называемой точке перехвата. Как только человек начинает хоть немного вникать в слова оппонента, у него возникает непреодолимое желание вмешаться.
По мнению эксперта, существует два основных типа деструктивного перехвата беседы:
- Перехват ради исправления (Hijack to correct): Тяга исправить чужую ошибку или неточность эмоционально непреодолима для человека. Крис Восс признается, что умышленно использует этот триггер как переговорный инструмент: он намеренно произносит вслух ложные утверждения, зная, что оппонент не сдержится и выдаст скрытую информацию ради удовлетворения потребности восстановить истину. При этом человек не жалеет о сказанном, поскольку в момент исправления чужой ошибки он испытывает сильное эмоциональное удовлетворение.
- Перехват ради аналогии (Hijack to relate): Эксперт называет это «кражей истории» (story stealing). Когда собеседник делится личным опытом, это активирует у слушателя собственные воспоминания. Иллюзия поиска точек соприкосновения заставляет человека перебить оппонента фразой в духе: «О боже, у меня было то же самое!». Рассказчик в этот момент чувствует себя опустошенным и перееханным чужим эго, поскольку воспринимает это как попытку перещеголять его историю, хотя перебивший искренне верит, что укрепляет связь.
По словам Восса, умение полностью выслушать собеседника через силу, преодолевая точки перехвата, является главным вызовом для любого, кто хочет стать первоклассным переговорщиком. Факт понимания чужой позиции сам по себе ничего не дает — необходимо, чтобы оппонент физически почувствовал себя услышанным и понятым.
🤝 Сила тактической эмпатии и ирландская свадьба 4:07
Для иллюстрации того, как работает истинное понимание, Крис Восс приводит пример из личной жизни, когда он оказался на свадьбе в Ирландии. Вечером после церемонии он впервые детально заговорил с невестой, которая была истощена обязанностью обойти сотни гостей. Вместо стандартных поздравлений Восс начал подробно перечислять ей то, через что ей пришлось пройти ради организации этого дня. Он отметил, что управлять небольшой страной в Южной Америке, скорее всего, проще, чем провернуть такую свадьбу. Эксперт разложил перед ней все ее невидимые эмоциональные и организационные барьеры. На следующий день невеста обняла Восса при встрече и призналась, что вообще не помнит его слов, но прекрасно помнит то невероятное чувство комфорта и связи, которое они в ней оставили.
Как считает Крис Восс, долгосрочные деловые отношения, построенные на взаимном процветании и доверии, стратегически выгодны даже самым циничным меркантильным предпринимателям и социопатам. Партнерство в духе сотрудничества требует минимальных затрат на обслуживание, экономит энергию и при этом приносит максимальное количество денег.
Один из топовых клиентов Восса по бизнес-коучингу признался, что заработал на совместной работе и коллаборациях в разы больше, чем за всю свою прошлую агрессивную карьеру «по головам». Коллаборативный подход позволяет закрывать сделки кратно быстрее, в то время как классическая стратегия «выигрыш-проигрыш» (win-lose), где один пытается прижать другого к ногтю, в конечном итоге разрушает бизнес, лишая его партнеров и коллег.
🏦 Ограбление Chase Manhattan Bank: как ФБР берет контроль над финалом 10:12
Крис Восс вспоминает, что основы тактической эмпатии он перенял во время работы на горячей линии кризисной помощи. Суть метода заключается в демонстрации понимания, которая заставляет оппонента раскрываться и одновременно нейтрализует вас как угрозу. В переговорах критически важно сразу убрать фактор угрозы, иначе оппонент никогда не пойдет на по-настоящему выгодную для вас сделку. Специалисты по заложникам делают это с помощью особого, успокаивающего и мягкого голоса, который Восс называет «голосом ночного диджея на FM-радио» (late-night FM DJ voice). Они транслируют искреннюю заботу даже о преступнике, заявляя, что их цель — вывести живыми абсолютно всех, включая его самого.
Интересный профессиональный факт, озвученный Воссом: у переговорщиков ФБР бывают «постоянные клиенты». Если один агент обманет или дестабилизирует преступника, то при следующем инциденте тот уже не поверит другому переговорщику, что приведет к трагедии. Поэтому честность и глубинное понимание важны даже в работе с террористами.
Свой первый крупный успех Восс зафиксировал во время ограбления банка Chase Manhattan Bank в Нью-Йорке, где преступники оказались заблокированы внутри вместе с заложниками. Агент придерживается жизненной философии «беги навстречу неприятностям» (run to trouble), поэтому его команда сразу выдвинулась на место. На объекте работали объединенные силы ФБР и полиции Нью-Йорка (NYPD). Восс изначально выступал в роли коуча для детектива полиции, который вел переговоры по телефону.
Спустя несколько часов застоя руководитель операции Хью Макгаллан (Hugh McGallan) решил сломать динамику переговоров и посадил на телефон Криса Восса. Макгаллан обладал потрясающим чутьем и заметил закономерность: грабитель постоянно сам завершал звонки фразами вроде «мне пора идти» или «я ставлю на удержание». Командир приказал Воссу: любой ценой искусственно продлевать каждый звонок на 5, 7 или 10 секунд дольше, чем планировал преступник. Контроль над финалом разговора означал перехват контроля над всей ситуацией.
Крис Восс выделил важное правило профессиональных команд:
«Ни одна переговорная группа — будь то в бизнесе или в ФБР — никогда не меняет переговорщика у телефона на другого для того, чтобы тот стал добрее. Смена спикера всегда преследует цель занять более жесткую позицию».
По мнению Восса, этот шаг дестабилизирует оппонента, но не выглядит как прямая агрессия. Если один и тот же человек сначала вел себя мягко, а потом вдруг начал требовать жестких уступок, у второй стороны возникнут сомнения в его искренности.
Первый грабитель оказался крайне манипулятивным типом. Восс сравнивает его с типажом крупного корпоративного СЕО: он постоянно уходил от прямых ответов, перекладывая ответственность на третьих лиц вне комнаты («мои подельники сумасшедшие, я сам их боюсь», подобно тому как директора ссылаются на совет директоров). Восс начал жестко, но спокойно лишать его зоны комфорта. Грабитель занервничал и передал трубку второму соучастнику, который изначально не планировал сидеть под прицелом снайперских винтовок 50-го калибра.
Восс включил свой «голос ночного диджея». В этот момент коллега по команде передал Крису записку с текстом: «Спроси, хочет ли он выйти». Восс мгновенно переключился с темы заложников на этот вопрос. Преступник ответил: «Я не знаю, как это сделать», что на языке переговорщиков означало гигантское «Да, помоги мне». Спустя 90 минут после того, как Восс взял трубку, и после еще одной записки («Скажи, что встретишь его прямо на улице»), напуганный грабитель сдался агенту лично перед входом в банк.
🛑 Иллюзия компромисса и магия вопросов от противного 20:55
Когда Крис Восс выступает перед руководителями из списка Fortune 100, его ключевой тезис звучит так: на любых переговорах у обеих сторон всегда есть глубоко засекреченная, проприетарная информация (дедлайны, давление со стороны совета директоров, бюджетные ограничения). Если бы оппонент узнал эти данные, это в корне изменило бы весь ход сделки. Исходя из этого, эксперт категорически не согласен с популярной бизнес-фразой «имеем то, что имеем» (it is what it is). Ситуация на столе никогда не является окончательной, а первая задача любых переговоров — это создание доверия, только в атмосфере которого контрагент согласится выдать свои скрытые карты. Бизнес-практика делить условия на жесткие требования (must-haves) и уступки (giveaways) изначально ошибочна, так как строится на базе несовершенных, неполных данных.
Вместо классического допроса, который зажимает человека в угол и уничтожает доверие, Крис Восс рекомендует использовать инструмент под названием «ярлыки» (labels). Это безоценочные словесные наблюдения за эмоциональным состоянием собеседника. Например, встретив коллегу после долгой разлуки, Восс не стал задавать дежурный вопрос «Как дела?», а молча всмотрелся в него три секунды и произнес ярлык: «Ты выглядишь очень умиротворенным/центрированным». Это спровоцировало человека на мощный поток откровений о том, что он месяц медитировал в горах, хотя на обычное «Как дела?» он бы просто буркнул «Все ок, а у тебя?». Если человек в стрессе, Восс советует просто сказать: «Тяжелый день», и вы увидите, как собеседник ментально возвращает себе равновесие, чувствуя, что его понимают.
Еще один ключевой прием Восса — вопросы, ориентированные на ответ «Нет». Стремление выжать из клиента согласие («Да») создает у него подсознательное чувство трения и угрозы его безопасности. Напротив, возможность сказать «Нет» дает человеку ощущение защиты и контроля. Вместо манипулятивного вопроса «Хотите поговорить о деле?» переговорщик ФБР спросит: «Будет ли безумием/глупостью, если мы обсудим цель нашей встречи?». Оппонент с легкостью отвечает «Нет, вовсе не глупо», расслабляется и сам открывает дискуссию.
Крис Восс жестко критикует саму концепцию компромисса, считая его синонимом посредственности и признаком игрока «лиги С». Он приводит в пример Конгресс США, который постоянно идет на компромиссы, но имеет ужасающе низкие рейтинги эффективности. По мнению эксперта, компромисс по определению делает финал сделки проигрышным для обеих сторон (lose-lose), что несовместимо с концепцией долгосрочного процветания.
Как утверждает Восс, если вы дадите человеку почувствовать себя услышанным, до 50% сделок будут закрываться на ваших условиях прямо на месте. В остальных 75% случаев позиции сторон естественным образом сблизятся, так как оппоненты сбросят маски и честно назовут реальные параметры. Вместо компромисса Крис Восс предлагает искать «высокоценный обмен» (high value trades). Он приводит физическую аналогию:
«Сталь состоит на 2% из углерода и на 98% из железа. Если бы они пошли на компромисс 50 на 50, они бы никогда не создали сплав такой прочности. Истинный вызов переговоров — найти идеальные пропорции смешивания элементов, а не делить все пополам».
Ведущий Сэм Парр согласился с этим подходом и поделился визуальной метафорой от одного из своих гостей, покупающего компании: правильная ментальная модель переговоров — это не противостояние сторон друг против друга, а ситуация, когда оба партнера сидят на одной стороне стола и вместе смотрят на проблему, находящуюся напротив них. Крис Восс полностью поддержал эту аналогию, добавив, что в его терминологии главным противником всегда выступает сама ситуация, а не человек.
📺 Ловушка рычагов давления и феномен Опры Уинфри 34:30
По мнению Восса, базовая фиксация бизнесменов на понятии «рычаг давления» (leverage) — это тупиковый путь, который позволяет вырасти максимум до переговорщика уровня «B». В понимании эксперта рычаг давления — это завуалированная способность нанести ущерб или причинить вред оппоненту. Если вы строите сделку на угрозе вреда, вы автоматически становитесь источником опасности, и противоположная сторона никогда не поделится с вами скрытой информацией, способной максимизировать ценность контракта.
Главные риски силовой стратегии по версии Восса:
- Саботаж на этапе внедрения: Заключение договора — это лишь начало. Если вы «дожали» партнера рычагами или вынудили пойти на неприятный компромисс, он затаит обиду. Когда проект столкнется со сложностями, партнер намеренно промолчит, чтобы дождаться момента, когда сделка подорвется на мине.
- Иллюзия выгоды: Краткосрочный успех от жесткого давления вызывает у менеджеров сильное привыкание. При этом они полностью теряют из виду колоссальный объем упущенной выгоды от тех потенциальных сделок, которые сорвались или просто не были предложены им из-за их токсичной репутации.
Если генеральный директор просит юристов или финансового директора прописать в контракте жесткие штрафы за неисполнение обязательств — это, по мнению Восса, верный маркер того, что дизайн сделки изначально провален на уровне построения доверия. Штрафы не спасают от срыва интеграции, они лишь констатируют убытки.
В качестве эталона великого переговорщика Крис Восс неожиданно приводит телеведущую Опру Уинфри. Яркий пример — ее сенсационное интервью с Лэнсом Армстронгом, где тот прямо перед камерами сознался в употреблении допинга. По словам Восса, Армстронг не был застигнут врасплох вопросами — весь сценарий и жесткие формулировки были детально согласованы между ними заранее на предварительных переговорах. При этом в прессе не появилось ни одного негативного комментария спортсмена в адрес Опры. Они заключили идеальную сделку на берегу и безупречно ее исполнили. Опра Уинфри на протяжении десятилетий работает со сложнейшими эгоцентричными знаменитостями планеты и умудряется не иметь с ними ни одного публичного скандала или вражды.
Секрет Опры, как утверждает Восс со слов своей коллеги, работавшей в ее структурах, кроется в знании фундаментального психологического правила Peak-End Rule («закон пика и конца»), подтвержденного данными Института Гэллапа (Gallup). Человеческая память устроена так, что мы не помним события линейно: в нашей голове фиксируется только самый интенсивный (пиковый) момент и то, как именно завершилось взаимодействие.
В шоу-бизнесе распространена циничная шутка про отношение к звездам: «в лимузин — на входе, в такси — на выходе» (как только от человека получили то, что нужно, о нем забывают). Философия Опры Уинфри требовала строгого соблюдения правила «в лимузин на входе — в лимузин на выходе». Независимо от того, насколько жестким или полярным был разговор, в финале встречи Опра всегда делала так, чтобы человек уходил с ощущением, что его глубоко уважают, ценят и любят. Ее каноническая финальная фраза при разногласиях: «Что бы ни случилось, я всегда буду любить и поддерживать тебя».
🚗 Подготовка к переговорам по системе ФБР и бытовые кейсы 44:24
Процесс подготовки к любой бизнес-встрече Крис Восс рекомендует начинать не со сбора компромата, а с составления списка потенциального негатива, который вторая сторона может подсознательно или осознанно испытывать в ваш адрес. У каждого человека срабатывает защитный рефлекс, и он пытается этот негатив отрицать на входе («Я не хочу, чтобы они думали, будто я жадный или скользкий продавец»). Восс предлагает сделать революционный шаг: превратить отрицание в прямое, превентивное наблюдение.
Вместо оправданий переговорщик ФБР заходит в комнату и сразу говорит:
«Скорее всего, я сейчас покажусь вам жадным. Возможно, вы решите, что я очередной скользкий сейлз-менеджер, который явился просто потратить ваше драгоценное время».
Поскольку человеческий мозг, согласно нейробиологическим данным Восса, на 75% настроен на негативное восприятие, такое лобовое озвучивание страхов оппонента мгновенно деактивирует их. Вы тут же приобретаете статус честного, прямолинейного и безопасного игрока, что резко повышает уровень доверия к вам. После этого эксперт рекомендует подкрепить атмосферу искренним признанием заслуг собеседника (акцентировать внимание на его опыте, трудолюбии и ценности его времени), избегая при этом пустой лести.
С точки зрения нейробиологии, когда человек чувствует себя полностью услышанным, в его организме происходит мощный выброс двух гормонов:
- Окситоцин: Отвечает за формирование привязанности и эмпатии. Получив ударную дозу окситоцина во время общения с вами, оппонент начинает подсознательно доверять вам и становится кратно честнее в своих ответах.
- Серотонин: Гормон удовлетворения. Повышение его уровня приводит к тому, что собеседник снижает уровень своей агрессии и становится гораздо менее требовательным и капризным к условиям сделки.
Описывая свои повседневные бытовые переговоры, например, покупку автомобиля, Крис Восс рассказывает, что часто применяет метод полного озвучивания аргументов продавца. Он буквально сам объясняет дилеру, почему его машина стоит именно тех денег, которые за нее просят, полностью лишая продавца пространства для дальнейших аргументов. Затем Восс включает пассивную позицию и произносит свою любимую калиброванную фразу: «И как мне, по-вашему, это сделать?» (How am I supposed to pay that?). Это заставляет дилера самого искать скидки ради закрытия сделки. При этом Восс жестко уничтожает автодилеров по цене только потому, что никогда больше не планирует возвращаться к ним за сервисом, четко понимая: если вы «убили» человека по цене, он никогда больше не сдвинет палец ради вашей поддержки.
В вопросах воспитания детей (у ведущего Сэма Парра трое детей: 5, 4 и 1 год) Крис Восс категорически советует избегать авторитарных приказов в духе «иди спать, потому что я так сказал». Такое поведение лишь транслирует ребенку модель, что любые вопросы в жизни решаются исключительно методом грубой силы. Задача родителя — мягко бросать детям ментальный вызов, заставляя их думать и рассуждать самостоятельно с 4–5 лет. Хотя эксперт с иронией признает, что иногда, когда 5-летний ребенок устраивает истерику на парковке, метод 9-летней сестры, которая просто берет его в охапку и закидывает на заднее сиденье минивэна, остается самым эффективным решением.
В финале встречи Крис Восс подчеркивает, что главным суперсвойством человека является искреннее любопытство, помогающее выживать и совершать новые открытия. Единственная опасность любопытства в переговорах — это фактор ограниченного времени. Чтобы глубокие психологические беседы не превращались в пустую трату времени без результатов, Восс и его команда всегда жестко лимитируют длительность встреч и никогда не затягивают их, предпочитая перенести остаток дискуссии на следующий раунд.
