Революция в поддержке ЛГБТК+ молодежи: The Trevor Project и технологии Google 0:00
Организация The Trevor Project, крупнейшая в мире служба помощи ЛГБТК+ подросткам и молодежи в кризисных ситуациях, в партнерстве с Google.org совершила технологический прорыв. В рамках беседы в Google, Джен Картер (Google.org), Шира Коган и Джон Кэллери (The Trevor Project) обсудили, как использование искусственного интеллекта и современных методов разработки позволило спасать больше жизней, радикально улучшив качество и масштабируемость психологической поддержки.
💡 Эволюция технологий в некоммерческом секторе 9:07
Когда Джон Кэллери пришел в The Trevor Project четыре года назад, он был первым специалистом по технологиям в 18-летней истории организации. По его словам, на тот момент основная работа сводилась к базовому обслуживанию оборудования, а компьютеры сотрудников часто нуждались в ремонте подручными средствами.
С началом сотрудничества с Google.org фокус организации сместился:
- Масштабируемость: Организации необходимо было перейти от обслуживания сотен волонтеров к тысячам, чтобы справляться с растущим спросом.
- Культура разработки: Проект начал внедрять продуктовый подход, включая проведение исследований пользовательского опыта (UX) и юзабилити-тестирований.
- Команда: Сейчас в штате работают профессиональные продакт-менеджеры, UX-исследователи, дизайнеры, а также инженеры по программному обеспечению и машинному обучению.
По мнению Кэллери, внедрение системы целей и ключевых результатов (OKR) стало важнейшим инструментом, который организация теперь использует ежегодно.
🤖 AI в действии: спасение жизней 13:24
Ключевой задачей, которую удалось решить с помощью ИИ, стала приоритизация контактов от молодых людей в состоянии высокого риска самоубийства.
- Риск-бенчмаркинг: Традиционные методы фильтрации входящих запросов давали много ложных срабатываний. Интеграция модели BERT от Google позволила точно определять уровень риска и направлять самых нуждающихся к специалистам в первую очередь.
- Симулятор кризисных контактов: Для ускорения подготовки волонтеров был создан симулятор, использующий генеративные NLP-модели. Раньше обучение занимало много часов личного времени персонала (ролевые игры с координаторами), а теперь волонтеры тренируются с виртуальными персонажами (например, «Райли» и «Дрю»), что позволило кратно увеличить количество подготовленных специалистов.
Как отмечает Картер, инициатива несла в себе высокие риски, так как успех подобных технологий не был гарантирован, но результат стал «игры меняющим» для всей индустрии.
⚖️ Этический подход и борьба с предвзятостью 20:13
Особое внимание в партнерстве уделялось вопросу справедливости алгоритмов. Шира Коган подчеркивает, что команда Google помогла внедрить систему оценки предвзятости моделей.
- Интерсекциональность: При создании моделей разработчики анализировали, как технологии взаимодействуют с молодыми людьми различных идентичностей, чтобы не допускать дискриминации.
- Fairness Evaluation Framework: Была создана специальная структура оценки справедливости, которая позволяет мониторить, как модель работает с разными группами, и оперативно исправлять любые перекосы.
🌍 Пандемия как катализатор изменений 41:53
Пандемия COVID-19 стала серьезным испытанием для The Trevor Project, но одновременно ускорила технологическую трансформацию.
- Удаленная работа: Всего за две недели организация перевела работу своих колл-центров (которые 20 лет были привязаны к физическим офисам в Лос-Анджелесе и Нью-Йорке) в удаленный формат.
- Географический охват: По словам Кэллери, переход на удаленку позволил нанимать волонтеров из любого штата, а не только из двух городов, что существенно повысило инклюзивность и разнообразие кадрового состава.
- Статистика: Объем обращений в пиковые моменты достигал двукратного роста по сравнению с доковидным периодом.
🚀 Будущее и цели организации 27:49
Глобальная цель The Trevor Project — довести количество обслуживаемых кризисных контактов до 1,8 млн ежегодно к концу 2023 фискального года. Организация также планирует:
- Использовать опыт симулятора для обучения других некоммерческих структур.
- Развивать платформу TrevorSpace как пространство для профилактики кризисов через создание поддерживающих сообществ.
- Расширять международное присутствие и работать с новыми языками.
Участники подчеркнули, что сотрудничество между технологическими гигантами и некоммерческими организациями является необходимым условием для спасения жизней, учитывая, что суицид остается второй по значимости причиной смерти среди молодежи.
