# Крис Дегнан из Snowflake: почему отдел Customer Success бесполезен и как на самом деле строятся миллиардные продажи Источник: https://www.youtube.com/watch?v=i9SvTjMajuo Канал: 20VC (Harry Stebbings) Опубликовано: 10.11.2023 --- Крис Дегнан (Chris Degnan) — человек, который видел жизненный цикл компании от «гаражного» стартапа до публичного гиганта. Присоединившись к Snowflake в качестве 13-го сотрудника и первого нанятого специалиста по продажам, он прошел путь от отсутствия клиентов до годовой выручки в миллиард долларов. В беседе с Гарри Стэббингсом (Harry Stebbings) он делится жесткими уроками построения отделов продаж и объясняет, почему традиционные подходы к управлению клиентами могут быть фатальными для бизнеса. ## 📈 Фундамент продаж: правило восьми звонков и глубокое знание продукта [[JUMP:09:24]] Крис Дегнан уверен, что в основе успешных продаж лежат не сложные методологии, а строгая дисциплина и любопытство [09:38]. Даже занимая пост директора по выручке (CRO), он продолжает транслировать новым сотрудникам те же принципы, с которых начинал в Snowflake: * **Минимум 8 встреч в неделю:** По мнению гостя, это золотой стандарт тайм-менеджмента. Это количество позволяет оставлять время на поиск новых клиентов (проспектинг), подготовку и качественный фоллоу-ап [10:05]. * **Студент своего продукта:** Дегнан утверждает, что продавец обязан понимать ценностное предложение на уровне инженера. В первые дни в Snowflake он буквально «допрашивал» фаундеров, чтобы разобраться в архитектуре разделения хранения и вычислений данных [09:51]. * **Самостоятельный поиск (Outbound):** Крис настаивает, что холодные звонки и проспектинг в LinkedIn никогда не умрут [34:21]. Он считает ошибкой полагаться только на маркетинговые лиды: «Если вы ждете, что маркетинг принесет вам золотые лиды на блюдечке, вы проиграете» [35:01]. Гарри Стэббингс отмечает, что современные сейлзы часто пытаются геймифицировать метрики, на что Дегнан отвечает: единственный способ сохранить честность пайплайна — это квалифицированные встречи, которые реально конвертируются в сделки, а не просто количество «лидов» [33:05]. ## ❄️ Ранние дни Snowflake: два года без продаж [[JUMP:06:36]] История Snowflake началась не с агрессивного закрытия сделок, а с исследования. Майк Спайзер (Mike Speiser) из Sutter Hill Ventures, выступавший на тот момент временным CEO, дал Крису Дегнану необычное указание: «Первые два года я не хочу, чтобы ты что-то продавал. Я хочу, чтобы ты получал обратную связь от клиентов» [13:53]. В то время у компании не было даже веб-сайта. Дегнан вспоминает ключевые моменты этого этапа: * **Отказ от частных облаков:** Когда крупные клиенты вроде GE просили версию для частного облака, фаундеры (Бенуа и Тьерри) отвечали «никогда» [12:06]. Это позволило сфокусироваться на чистом Cloud Native подходе. * **Использование конкурентов:** Появление Amazon Redshift в 2013 году помогло Snowflake [12:20]. Amazon создал рынок, набрав 1000 клиентов за 9 месяцев, но их продукт имел технические недостатки. Дегнан сосредоточился на поиске клиентов, которые уже испытывали «боль» от использования Redshift [12:33]. * **Прозрачность для инженеров:** Чтобы держать команду в тонусе, Крис каждую неделю рассылал всей компании (включая инженеров и совет директоров) подробный отчет по всем своим встречам [17:10]. Это создавало живую петлю обратной связи между рынком и разработкой [20:12]. ## 👥 Стратегия найма: почему не стоит нанимать CRO сразу [[JUMP:15:12]] Один из самых важных советов Дегнана фаундерам — не торопиться с наймом Chief Revenue Officer (CRO) на ранних стадиях. По его мнению, лучше нанять амбициозного директора по продажам или VP, которому есть что доказывать [15:25]. Его аргументы в пользу этой позиции: 1. **Риск при увольнении:** Избавиться от неудачного CRO гораздо сложнее и болезненнее для репутации компании, чем заменить VP или нанять кого-то над ним [16:17]. 2. **Готовность «пачкать руки»:** Настоящий лидер ранней стадии должен сам идти на 8 звонков в неделю и заниматься проспектингом. Опытные CRO часто не готовы возвращаться к таким базовым вещам [16:04]. 3. **Найм парами:** Дегнан рекомендует нанимать сейлз-менеджеров по двое на одну территорию [41:06]. Если один успешен, а другой — нет, вы сразу понимаете, что проблема не в рынке или территории, а в конкретном исполнителе [41:31]. ## 🧨 Радикальный взгляд на Customer Success [[JUMP:46:27]] Самым спорным моментом интервью стало отношение Криса Дегнана к отделу Customer Success (CS). Он называет CS «ругательным словом» и считает эту функцию в ее классическом виде ненужной тратой денег [47:06]. По мнению Дегнана, отделы CS часто становятся «черной дырой» расходов по следующим причинам: * **Отсутствие квалификации:** Специалисты по CS часто недостаточно техничны, чтобы быть инженерами по продажам, и недостаточно хватки, чтобы закрывать сделки [47:06]. * **Размытие ответственности:** Крис считает, что за продление контрактов (renewals) должен отвечать тот же сейлз, который закрыл сделку [48:37]. Если сейлз слишком занят для продления, значит, у него слишком много аккаунтов. * **Альтернатива в виде Professional Services:** В Snowflake Дегнан заменил CS на мощный отдел профессиональных услуг (Professional Services) и технических инженеров. Эти люди не просто «сопровождают» клиента, а реально внедряют продукт и обучают его использованию, сохраняя при этом прибыльность для компании [49:28]. ## 🏢 Корпоративная культура и уроки Фрэнка Слутмана [[JUMP:21:32]] Значительная часть успеха Snowflake связана с приходом Фрэнка Слутмана. Дегнан признается, что первые девять месяцев после назначения Слутмана жил в постоянном страхе увольнения [52:31]. Уроки управления от Слутмана, которые выделил Дегнан: 1. **«Сделай это сейчас»:** Высочайшее чувство срочности (urgency) — это то, что отличает лидеров Snowflake [52:19]. 2. **Прощай, «Deal Jockey»:** Слутман прямо сказал Дегнану, что тот должен перестать быть «жокеем сделок» (человеком, который лично участвует в каждом крупном закрытии) и стать системным лидером [29:33]. Если лидер остается «бутылочным горлышком», компания не сможет масштабироваться [30:00]. 3. **Бизнес — это не про дружбу:** Слутман придерживается жесткой позиции: совет директоров — не друзья CEO, и сотрудники — не друзья руководителя в рабочее время [42:12]. У всех есть обязательства перед акционерами. Дегнан согласен: «В корпоративном мире никто по-настоящему не является твоим другом. У тебя есть работа, которую нужно сделать» [42:38]. ## 🎯 Прогнозирование и работа с Enterprise-клиентами [[JUMP:22:24]] При работе с крупными корпорациями Дегнан советует не обращать внимания на «звезды в глазах» от потенциальных сумм сделок. Крупные финансовые институты могут «высосать жизнь» из стартапа, требуя сотни функций, а затем внезапно закрыть проект из-за смены руководства [26:05]. Ключевые принципы прогнозирования от CRO Snowflake: * **Ищите «Compelling Event»:** Главный вопрос в прогнозе — почему клиент должен купить именно сейчас? Без веской причины (запуск нового проекта, миграция, сокращение конкретных издержек) сделка будет тянуться вечно [28:52]. * **Не тратьте время на «болтунов»:** Дегнан рекомендует задавать жесткие вопросы на ранних этапах. Если клиент не может подтвердить свои полномочия или бюджет, лучше «отрезать» его сразу [24:07]. * **Мультитрединг и чемпионы:** Продавец — это «режиссер фильма», а руководство компании (CEO, CRO) — это актеры, которых продавец должен выводить на сцену в нужный момент для подтверждения статуса сделки [28:55]. Крис Дегнан заключает: продажи в технологиях — это не про «обеды и гольф», а про умение приносить клиенту ценность, которую можно измерить в цифрах. «Либо вы приносите результат, либо вы приятный человек, который потерпел неудачу. Второе в нашем бизнесе не котируется» [38:55].