Искусство слышать клиента: Как построить бизнес вокруг пользовательского опыта 0:16
Качественный клиентский опыт (Customer Experience, CX) давно перестал быть просто «приятным дополнением» к продукту — сегодня это фундамент бренда и главный индикатор успеха компании в долгосрочной перспективе. В рамках встречи Startup Grind Джон Рамптон обсудил с Эми Прессман, основательницей компании Medallia, философию построения бизнеса, ориентированного на потребности пользователя, и ловушки, в которые попадают фаундеры по мере масштабирования своих стартапов.
💡 Происхождение идеи и первые шаги 0:29
История Medallia началась с личного разочарования Эми Прессман как потребителя. Будучи консультантом и постоянно путешествуя, она столкнулась с неэффективностью отельного сервиса: в пятизвездочном отеле в Стокгольме она днями не могла получить номер для некурящих, несмотря на то что персонал на стойке регистрации был готов ей помочь.
Проблема заключалась в отсутствии канала передачи информации от клиента к тем, кто реально принимал решения. Прессман пришла к выводу: необходимо сделать крупные компании такими же отзывчивыми к запросам клиентов, какими обычно бывают малые бизнесы.
- Начало пути: Компанию основали в 2001 году.
- Первый пилот: Бесплатный пилотный проект для Hilton был предложен прямо перед событиями 11 сентября 2001 года.
- Ироничный успех: Несмотря на катастрофический кризис в индустрии гостеприимства после терактов, компания выжила, так как отели остро нуждались в инструментах для понимания того, что нужно их гостям в условиях резко сократившегося потока путешественников.
- Первый платный клиент: Wyndham Hotels.
⚖️ Ошибка делегирования и собственное суждение 4:48
Эми Прессман отмечает, что фаундеры часто совершают ошибку, излишне доверяясь «экспертам» на ранних этапах роста. По её мнению, слушать советы важно, но нельзя приостанавливать собственное суждение, опираясь лишь на опыт других людей.
Прессман утверждает: если решение принимается самостоятельно и оказывается ошибочным, это становится ценным личным опытом, который невозможно получить, просто следуя чьей-то указке. Она убеждена, что при возникновении конфликта между «чужим опытом» и «внутренним чутьем» лучше довериться последнему.
📉 Проблема потери связи с клиентом 6:36
По мнению обоих собеседников, по мере роста компании риск отдалиться от клиента возрастает почти неизбежно. Даже компании с мировым именем (из списка Fortune 500 и Global 2000) часто перестают понимать реальные болевые точки своих пользователей.
- Как оставаться «на связи»: Прессман предлагает «прошивать» организацию обратной связью — от рядовых сотрудников до CEO. Например, использовать инструменты, которые присылают CEO случайные отзывы клиентов на смартфон в режиме реального времени.
- Личное участие: Джон Рамптон поделился личным опытом: он на несколько месяцев перестал лично проверять тикеты в службу поддержки своего стартапа. Когда он вернулся к этой практике, он обнаружил, что шесть из тридцати тикетов касались одной и той же системной проблемы, которую он ранее просто не замечал.
Рамптон настаивает, что фаундеры должны заниматься поддержкой пользователей ежедневно, а не бросать это дело после того, как клиент совершил покупку.
📞 Практика «30 минут» и культура помощи 10:12
Одной из лучших практик, по словам Прессман, является требование к топ-менеджменту общаться с клиентами напрямую, например, по 30 минут в квартал.
- Страх перед негативом: Часто менеджеры сопротивляются, боясь услышать жалобы или гневные высказывания.
- Результат: На практике клиенты чаще всего оказываются невероятно благодарны за то, что их услышали.
- Стыд как маркер: Прессман полагает, что если владелец продукта не чувствует легкого стыда за текущие недоработки, когда говорит с клиентом, значит, он слишком долго ждал контакта.
🛠 Децентрализация решений 12:25
Ошибкой крупных организаций Прессман считает ограничение сотрудников службы поддержки узкими скриптами. По её словам, предоставление полномочий «фронтлайну» (линейным сотрудникам) позволяет быстрее решать проблемы, повышает удовлетворенность как клиентов, так и самих сотрудников, при этом не увеличивая затраты.
🚀 Баланс между миссией и технологиями 14:49
Рамптон и Прессман обсудили риск «одержимости хайпом» в Кремниевой долине. Прессман отмечает, что компания должна сохранять верность своей «Полярной звезде» (North Star — в их случае, качеству клиентского опыта), но при этом уметь внедрять новые технологии общения. Ранние ошибки Medallia были связаны именно с чрезмерно узким фокусом, из-за чего игнорировались новые способы взаимодействия пользователей с продуктом.
В современных условиях игнорирование клиентского опыта или недоинвестирование в него — прямой путь к потере позиций на рынке, так как отзывы и рейтинги в интернете сегодня фактически эквивалентны бренду компании.
