# Майя Колато о построении эффективного клиентского совета: как вовлечь enterprise-клиентов

Источник: https://www.youtube.com/watch?v=OfjP01RmuvQ
Канал: SaaStr
Опубликовано: 18.03.2022

---

## Как построить эффективный Совет клиентских консультантов (CAB) в Enterprise-сегменте
[[JUMP:00:18]]

Создание Совета клиентских консультантов (Customer Advisory Board, CAB) — это стратегический инструмент для компаний, стремящихся к глубокой интеграции обратной связи в развитие продукта и бизнес-процессов. Майя Колато, вице-президент по клиентскому опыту в компании Mapistry, делится опытом организации такого совета, подчеркивая, что это не просто фокус-группа или совет директоров, а полноценный форум для формирования долгосрочного партнерства. Главная задача CAB — показать клиентам, что они являются частью чего-то большего, чем просто договор на использование программного обеспечения.

### 🏗 Фундамент: как заложить основу
[[JUMP:05:20]]

Успех программы начинается с внутреннего единства команды. Прежде чем привлекать внешних участников, необходимо синхронизировать ожидания внутренних стейкхолдеров.

* **Внутренняя синхронизация:** Разные департаменты преследуют свои цели. Продукт-менеджерам важен roadmap, отделу по работе с клиентами (Customer Success) — решение «болей», а маркетингу — контент для генерации качественных лидов (MQL).
* **Создание устава (Charter):** Колато настоятельно рекомендует «написать свою библию» — документ, фиксирующий цели, ожидания и обязательства компании перед участниками совета. Это позволяет сохранять прозрачность и возвращаться к намеченным объектам в течение года.
* **Определение выгод для клиентов:** Чтобы привлечь топовых экспертов, важно предложить им реальную ценность:
    * Нетворкинг с коллегами по отрасли.
    * Обмен лучшими практиками использования софта.
    * Прямое влияние на дорожную карту продукта.
    * Ранний доступ к новым функциям и общение с топ-менеджментом компании.

### 🤝 Отбор и привлечение участников
[[JUMP:10:24]]

Совет не должен быть массовым мероприятием. Качество состава CAB критически важно для глубины дискуссий.

1.  **Сегментация:** Важно сбалансировать состав по типам клиентов (отрасль) и ролям (практики против руководителей).
2.  **Поиск адвокатов бренда:** В выборе кандидатов неоценимую помощь оказывают менеджеры по работе с клиентами (CSM), которые ежедневно находятся «на передовой» и знают, кто из пользователей готов к конструктивному диалогу.
3.  **Персонализированный подход:** Колато считает, что приглашение должно быть максимально личным, желательно от CEO или C-level спонсора программы.

### 💡 Проведение встреч и удержание вовлеченности
[[JUMP:14:09]]

Чтобы участники оставались в программе надолго, встречи должны приносить пользу обеим сторонам.

* **Фокус на темах:** Не стоит пытаться обсудить всё сразу. Оптимально — выбирать 1–2 темы на квартал.
* **Закрытие обратной связи:** Самый важный элемент удержания — демонстрация прогресса. Если компания внедрила изменения на основе советов участников, важно показать им результат «до и после».
* **Динамика группы:** Не все участники одинаково активны. Модератору необходимо следить, чтобы мягкие или менее разговорчивые участники не оставались в тени, и адресно вовлекать их в обсуждение.
* **Self-reflection:** Регулярная ретроспектива с командой после каждой встречи позволяет корректировать формат и качество коммуникации.

### 📈 Результаты и ценность для бизнеса
[[JUMP:19:07]]

Правильно выстроенный CAB дает ощутимые бизнес-результаты, выходящие за рамки простого фидбека:

* **Валидация продукта:** Совет помогает понять, стоит ли инвестировать время и ресурсы в разработку конкретной функции, что экономит усилия команды.
* **Ресурс для продаж:** Упоминание участия в CAB становится сильным аргументом в RFPs (запросах предложений) для крупных корпораций, показывая, что их голос будет услышан.
* **Адаптация:** В случае Mapistry, опыт показал, что клиентам интереснее междисциплинарный обмен, поэтому они отказались от разделения подкомитетов по отраслям в пользу разделения по ролям (практики vs руководители).