Искусство слышать клиента: путь Zendesk от чердака до IPO 0:00
История успеха Zendesk — это не только технологический прорыв, но и болезненный процесс преодоления собственной интроверсии для выстраивания глубокой связи с потребителем. Миккель Сване, основатель компании, подчеркивает: стартапы часто фокусируются на продукте, потому что он «никогда не кричит на вас» и «всегда любит вас», в то время как клиенты приносят неудобные вопросы и критику, которые, тем не менее, являются фундаментом для создания по-настоящему успешного бизнеса.
🏠 Скромное начало и путь к успеху 1:06
Миккель Сване описывает путь Zendesk как путь от крошечного чердака в Копенгагене, где он вместе с сооснователями начинал работу около 10 лет назад. Сване с иронией отмечает, что в те времена основатели были «гораздо волосатее», чем сейчас.
Основные этапы развития компании:
- 2007 год: запуск продукта.
- 2009 год: переезд в Сан-Франциско, формирование команды и привлечение инвестиций.
- 2014 год: выход компании на Нью-Йоркскую фондовую биржу (IPO).
К концу 2017 года Zendesk достигла выручки в $430 млн. На тот момент компания имела 16 офисов по всему миру, более 2000 сотрудников и 119 тысяч платных клиентских аккаунтов. Продуктом пользовалось более миллиона человек ежедневно.
🗣 Неудобная правда: почему клиенты — это больно 5:15
Сване утверждает, что фраза «клиенты — сердце вашего бизнеса» звучит как клише, которое крайне трудно реализовать на практике. В ранние дни стартапа основатели сталкиваются с потоком неприятных диалогов: клиенты звонят, пишут письма и критикуют всё — от цены в $19 до логики конфигураций.
По мнению Сване, фаундерам психологически сложно участвовать в этих беседах, так как они требуют уязвимости. Спикер сравнивает продукт с собакой, которая предана хозяину, а клиентов — с партнером, который предъявляет требования.
🕺 Интроверты на танцполе: как переступить через себя 7:01
Большинство фаундеров — интроверты, предпочитающие работу с технологиями социальному взаимодействию. Сване проводит аналогию: как основателю трудно быть первым человеком на танцполе, так же сложно начать активный диалог с клиентами.
Выводы основателя Zendesk относительно общения с клиентами:
- Преодоление себя: Трое основателей Zendesk были интровертами, но осознали, что должны выйти из зоны комфорта, чтобы понять, как сделать продукт успешным.
- Использование «хейтеров»: Если кто-то, подобный пользователю «Нету» (вымышленный или реальный критикующий клиент), называет вашу систему «мусором», это не повод игнорировать его. По словам Сване, если человек тратит время на написание негативного отзыва, это «верхушка айсберга» — значит, другие чувствуют то же самое.
- Ценность обратной связи: Клиент всегда прав в том смысле, что его обратная связь — это крайне ценный ресурс для развития компании, даже если он ошибается в оценке вашего продукта.
🎁 Инструменты для роста 11:11
В завершение выступления Сване напомнил, что Zendesk предлагает программу для стартапов, позволяющую использовать их сервис бесплатно. Также он упомянул свою книгу об истории Zendesk, которая, по его словам, может быть полезна предпринимателям, находящимся вне экосистемы Кремниевой долины, для понимания того, как она устроена изнутри.
