В новом выпуске подкаста Modern Wisdom Крис Уильямсон беседует с человеком, чей путь в индустрии начался с мечты в 12 лет и привел к созданию лучшего заведения планеты. Владелец ресторана (бывший совладелец Eleven Madison Park) раскрывает философию «безумного гостеприимства», объясняет, почему сервис и гостеприимство — это принципиально разные вещи, и как системный подход к человеческим отношениям становится главным конкурентным преимуществом в бизнесе.
🧒 Тест «14-летнего себя» и философия взросления 0:15
Одним из главных мерил успеха Владелец ресторана считает мнение самого себя в подростковом возрасте. По его мнению, высшая форма достижения — это когда 14-летний ты мог бы гордиться тем, кем ты стал сейчас . Гость отмечает, что с детства грезил ресторанами и до сих пор носит футболки рок-групп, которые любил в юности (например, Beartooth), сохраняя связь со своими корнями .
В разговоре с Крисом Уильямсоном гость разделил успешных людей на две категории:
- Эгоцентристы: Нарциссы и обсессивные личности, которые игнорируют внешние сигналы .
- Плезиры (Pleasers): Люди, которые слишком сильно заботятся о чужом мнении и постоянно пытаются доказать, что они достойны своего места. По наблюдениям гостя, большинство лидеров на вершине карьеры относятся именно ко второй группе .
Владелец ресторана утверждает, что не стоит «взрослеть» в классическом понимании этого слова. Вместо этого нужно научиться «вести себя как взрослый», когда того требует ситуация, но сохранять детское чувство удивления и магии мира .
👨🏫 Наставничество и «просвещенное гостеприимство» 5:44
Фундамент карьеры гостя заложили два человека: его отец и легендарный ресторатор Дэнни Мейер. Отец стал для него примером стойкости: работая на износ в ресторанном бизнесе, он находил силы ухаживать за матерью гостя, которая была парализована из-за опухоли мозга . По словам Владельца ресторана, именно в процессе ухода за матерью он впервые почувствовал радость от того, что делает кому-то подарок или облегчает жизнь .
Позже гость работал под руководством Дэнни Мейера, который ввел понятие «просвещенного гостеприимства» (enlightened hospitality):
- Приоритет команды: Сначала компания заботится о сотрудниках, и только потом — о клиентах . Это самая масштабируемая бизнес-модель: инвестиции в команду возвращаются клиенту через отношение персонала.
- Сила языка: Мейер использовал «измы» — короткие фразы, закрепляющие ценности. Например, «Лебедь» (быть элегантным на поверхности, даже если под водой ты бешено перебираешь лапами) или «Постоянное мягкое давление» (непрерывное стремление к лучшему без агрессии) .
🌭 Путь к номеру один: «Безумное гостеприимство» 11:36
Когда гость начал работать в Eleven Madison Park (EMP), он планировал задержаться там на год, а затем уйти в Shake Shack, так как недолюбливал чопорный формат fine dining . Однако возможность изменить индустрию изнутри заставила его остаться. В первый год участия в рейтинге 50 лучших ресторанов мира EMP занял последнее, 50-е место . В ту ночь Владелец ресторана написал на салфетке: «Мы станем номером один» .
Он сформулировал стратегию: быть «безумными» не только в еде (как это делали другие шефы), а в отношении к людям. Гость проводит четкое различие между сервисом и гостеприимством:
- Сервис — это техническое исполнение (черно-белое): принести нужную тарелку в нужное время .
- Гостеприимство — это то, что заставляет клиента чувствовать себя увиденным и сопричастным (цветное) .
Владелец ресторана цитирует Майю Энджелоу: «Люди забудут, что вы сказали и сделали, но никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать» .
📈 Система «95/5» и монетизация лояльности 31:33
Для реализации «безумного гостеприимства» гость внедрил «Правило 95/5»:
- 95% времени нужно управлять каждым долларом как маньяк. Скрупулезно проверять счета и сокращать издержки .
- 5% ресурсов нужно тратить «глупо», инвестируя в экстраординарные жесты для клиентов .
Гость утверждает, что гостеприимство — это единственное долгосрочное конкурентное преимущество. Любой продукт можно скопировать, любой бренд можно превзойти, но эмоциональную связь и лояльность разрушить крайне сложно . Он считает, что в отчетах о прибылях и убытках (P&L) должна быть отдельная строка на «инвестиции в сообщество», и недорасход по этой статье должен считаться ошибкой менеджмента .
Примеры «безумных» жестов:
- Хот-дог за $2: Услышав, что туристы-гурманы не успели попробовать уличный хот-дог, гость сам сбегал за ним и заставил шеф-повара сервировать его на уровне мишленовского блюда. Реакция была сильнее, чем на лобстеров за сотни долларов .
- Коробочки от Tiffany: Для пар, празднующих помолвку, гость договорился с Tiffany & Co. о поставке 1000 брендовых коробок с бокалами для шампанского. Клиенты уносили бокалы, из которых пили, с собой в качестве подарка .
- Космический лифт: Для Джимми Фэллона обычный лифт превратили в «космический шаттл» с азотным «космическим» меню, отсылая к его шутке о лидерстве ресторана в мире .
🔄 Масштабирование магии и «распознавание паттернов» 33:43
Чтобы гостеприимство не зависело только от интуиции отдельных сотрудников, гость ввел систему «распознавания паттернов повторяющихся моментов». Если событие происходит хотя бы раз в неделю (например, помолвка или задержка рейса), для него должен быть заранее разработан «самый крутой вариант ответа» .
Примеры масштабирования из других сфер:
- Пилот и кокпит: Когда рейс задерживали на полосе, пилот выходил в салон и предлагал детям (а затем и взрослым) экскурсию в кабину. Это купировало негатив и создавало уникальный опыт .
- Правило $30 в UPS: Владелец двух отделений UPS разрешил сотрудникам раз в день оплачивать заказ любого клиента на сумму до $30. Это заставило персонал внимательнее присматриваться к людям, чтобы выбрать «самого достойного», что в целом повысило уровень сервиса .
🏁 Финитные и инфинитные игры 57:14
Обсуждая концепцию Саймона Синека, Владелец ресторана подчеркивает важность сочетания двух типов игр:
- Инфинитная игра (бесконечная): Переосмысление того, каким может быть гостеприимство. Здесь нет финиша, это путь длиной в жизнь .
- Финитная игра (конечная): Погоня за конкретным титулом (№1 в мире). Команде нужны победы, чтобы чувствовать прогресс и праздновать достижения .
Крис Уильямсон дополняет тему личным инсайтом: «Величие не лечит боль, оно просто делает боль дороже» . Он призывает разделять амбиции и принятие себя. Успех дает ресурсы и возможности, но он не может починить внутреннее чувство неполноценности. Гость соглашается, добавляя, что победы приятны, но они рискуют стать пустыми, если за ними не стоит «невыигрываемая», большая идея .
