В условиях бесконечного потока мрачных прогнозов о том, как искусственный интеллект лишит людей рабочих мест, новое исследование экономистов предлагает редкий повод для оптимизма. Стивен Дэвис, старший научный сотрудник Гуверовского института, обсуждает с авторами масштабного исследования Янь Юй Чэнем и Митчеллом Хоффманом реальное влияние ИИ-инструментов на производительность и доходы слабослышащих работников в сфере доставки еды в Китае.
🚀 Инклюзивность через технологии: суть исследования 2:37
Экономисты Ян Юй Чэнь (Университет Торонто) и Митчелл Хоффман (Калифорнийский университет в Санта-Барбаре) представили результаты своей работы «Empowering Inclusive Work» . В центре внимания — сектор доставки еды в Китае, где работают миллионы людей и доминируют две крупнейшие платформы (аналоги Uber Eats и DoorDash) . Ученые проанализировали детальные данные об индивидуальной производительности, скорости выполнения заказов, заработке и удовлетворенности клиентов до и после внедрения специального ИИ-инструмента .
Основные характеристики исследуемой среды:
- Платформы координируют логистику между ресторанами, аптеками, магазинами и гиг-работниками .
- Оплата производится потарифно за каждый выполненный заказ .
- Исследователи получили доступ к данным одной из крупнейших платформ, что позволило провести сравнение результатов во времени .
🔇 Барьеры «последнего метра»: проблемы слабослышащих курьеров 7:37
Как показало наблюдение Янь Юй Чэня, который лично работал бок о бок с курьерами, основные трудности для слабослышащих (DHH — deaf and hard of hearing) возникают не на этапе получения заказа в ресторане, а при взаимодействии с клиентом .
Основные сложности коммуникации:
- Навигация внутри жилых комплексов, где часто требуются уточнения по телефону для поиска нужного входа или получения кода от домофона .
- Специфические инструкции клиентов (например, просьба не стучать в дверь из-за спящего ребенка или проведения онлайн-встречи) .
- Невозможность совершить обычный звонок для уведомления о прибытии заказа .
До внедрения ИИ-инструмента эти факторы приводили к заметному разрыву в показателях :
- Частота плохих отзывов у слабослышащих работников была более чем на 30% выше, чем у остальных .
- За каждый плохой отзыв водитель обязан был платить штраф, что напрямую снижало его доход .
- Разрыв в почасовой оплате труда составлял около 10% в пользу работников без нарушений слуха .
При этом, по словам Хоффмана, слабослышащие курьеры работали больше часов и имели на 41% более высокий уровень удержания (реже увольнялись), что делало их прибыльными для платформы даже в условиях низкой скорости доставки .
🗣️ «Умный звонок»: как ИИ озвучивает тишину 12:17
Решением стал инструмент, который платформа назвала «Интеллектуальный исходящий вызов» (Intelligent outbound call) . Это система, встроенная в приложение курьера, которая позволяет инициировать звонок клиенту прямо с телефона .
Особенности работы инструмента:
- Естественный голос: ИИ использует приятный человеческий голос (чаще женский), который звучит гораздо лучше привычных автоматических систем обзвона, вызывающих желание немедленно положить трубку .
- Информирование: Система в начале разговора уведомляет клиента, что курьер — слабослышащий человек .
- Кастомизация: Курьер может выбирать готовые шаблоны или вводить свои сообщения, которые ИИ преобразует в речь (например, просьба открыть лифт или уточнение кода здания) .
📈 Результаты: сокращение разрыва и рост доходов 22:12
Внедрение ИИ-инструмента в середине 2022 года привело к значительным изменениям в показателях . По данным исследователей, технология позволила «подтянуть хвост» распределения доходов, помогая наиболее уязвимым работникам .
Ключевые итоги внедрения:
- Разрыв в скорости доставки на финальном этапе сократился на 3/4 .
- Разрыв в количестве значительно задержанных заказов был ликвидирован полностью .
- Количество плохих отзывов сократилось на 2/3 от первоначального разрыва .
- Разрыв в почасовой оплате труда сократился на 1/3 .
Интересным открытием стало то, что наибольшую выгоду получили люди с самыми серьезными нарушениями слуха («глубокая потеря слуха», более 90 дБ) . ИИ не просто помог средним показателям, он оказал максимальное влияние на тех, кто был наиболее ограничен в коммуникации .
⚖️ Рынок против регулирования: экономический контекст 31:07
Стивен Дэвис отметил, что этот кейс — классический пример «действия Адама Смита» . Как только одна платформа внедрила эффективную инновацию, её конкурент был вынужден сделать то же самое, чтобы не потерять эффективных и лояльных работников .
Собеседники сравнили этот технологический прорыв с традиционными мерами государственной поддержки инвалидов:
- Топ-даун политики (например, ADA в США): Обязывают работодателей идти на «разумные приспособления», что часто сопряжено с расходами и может снижать привлекательность таких сотрудников для бизнеса .
- Рыночные инновации: В случае с китайской платформой внедрение ИИ было «частно-оптимальным» решением . Компании было выгодно помочь курьерам работать быстрее, так как это повышало её собственную прибыльность .
Стивен Дэвис выразил обеспокоенность тем, что современные призывы «замедлить ИИ» из-за страхов перед будущим могут остановить именно такие гуманитарные инновации . По мнению ведущего, политическое давление и требования изучать каждый вред ИИ до его выхода на рынок подрывают коммерческие стимулы для создания инструментов, помогающих людям с ограниченными возможностями .
Участники дискуссии сошлись во мнении, что история слабослышащих курьеров в Китае — это убедительное доказательство того, что ИИ может быть инструментом инклюзивности, повышая ценность труда тех, кто раньше находился на периферии рынка труда .
