Стратегия роста Zendesk до $1 млрд: баланс между SMB и enterprise 1:23
Компания Zendesk прошла впечатляющий путь от «любимца единорогов» в сегменте малого и среднего бизнеса (SMB) до крупного игрока с выручкой более $1 млрд. Успех компании не был случайным: он стал результатом осознанной стратегии диверсификации, специализации команд и строгого соблюдения корпоративной культуры. В этом бизнес-разборе Шэрон Проссер, руководитель глобального сегмента SMB, и Аста Малик, отвечающая за стратегию выхода на рынок (GTM), делятся тем, как компания масштабировалась, не теряя своей идентичности.
🚀 Масштабирование и работа с сегментами 2:15
Zendesk изначально построила сильные позиции в сегментах SMB и среднего бизнеса. Однако со временем многие клиенты выросли до уровня Enterprise, что создало для компании естественный путь развития в сторону крупных корпоративных клиентов.
Баланс между рынками
По словам Асты Малик, сегодня более 40% выручки Zendesk приходится на Enterprise-сегмент. При этом компания не стремилась просто «бежать за цифрами», а работала над диверсификацией потоков доходов через:
- Развитие продуктового портфеля (включая приобретения, такие как Future Simple для SFA-рынка и Smooch для обмена сообщениями).
- Создание платформы Sunshine для разработки.
- Целенаправленное удержание внимания на SMB, так как именно здесь компания «выросла».
«X-факторы» роста в SMB
Шэрон Проссер выделяет модель «поиска X-факторов» для поддержания темпов роста в сегменте SMB. Ключевые области, которые требовали эволюции:
- География и отраслевая сегментация: адаптация под разные когорты, включая стартапы.
- Идентификация сценариев использования: разработка специфических месседжей для B2B, B2C и B2E моделей.
- Адаптация «Enterprise-практик» для SMB: использование наработок из крупных сделок (например, планы аккаунтов или VIP-программы) для работы с наиболее перспективными и быстрорастущими клиентами SMB.
🏗️ Организационная модель: специализация как ключ 11:10
Для эффективного обслуживания разных сегментов Zendesk перешла к модели узкой специализации внутри команд Go-to-Market.
- Sales и Pre-sales: сотрудники сфокусированы на конкретном сегменте (например, SMB), что позволяет им лучше понимать темп и потребности своих клиентов.
- Успех клиентов (Success teams): внедрение программ «один ко многим» для работы на больших масштабах.
- Централизованные ресурсы: наличие команды, которая имеет «взгляд с высоты птичьего полета» и ищет возможности для кросс-опыления идеями и программами между сегментами.
Аста Малик подчеркивает: попытка заставить одни и те же команды фокусироваться на всех сегментах сразу привела бы к размытию целей и концентрации только на достижении квартальных цифр, а не на качественном росте.
🎯 Стратегические принципы: от «волосатых» целей до культуры 15:07
Успех Zendesk базируется на нескольких фундаментальных столпах, которые оставались неизменными даже при агрессивном масштабировании.
Целеполагание и прозрачность
В 2016 году генеральный директор компании Миккель поставил «волосатую амбициозную цель» (BHAG) — достичь выручки $1 млрд к 2020 году. Несмотря на скепсис со стороны рынка и даже сотрудников, это дало организации четкий фокус:
- Ежегодная постановка фокуса (например, «год работы с сегментом» или «год M&A»).
- Перевод долгосрочной стратегии в конкретные ежегодные инвестиции.
Культура «Humblent»
Компания продвигает концепцию «Humblent» — сочетание скромности (humble) и уверенности (confident). Это является краеугольным камнем найма и того, как сотрудники взаимодействуют друг с другом.
«Четыре C» успеха
По мнению спикеров, для поддержания темпа роста необходимо постоянно следить за четырьмя элементами:
- Клиенты (Customers): создание «точек прослушивания» для получения обратной связи.
- Культура (Culture): поощрение сотрудничества между отделами.
- Изменяющиеся тренды (Changing trends): готовность к гибкости (как в случае с 2020 годом) и фокус на основных принципах, когда ситуация становится неопределенной.
- Конкуренция (Competition): здоровая паранойя полезна, но Zendesk выбирает путь ориентации на запросы собственных клиентов, а не на маркетинговые уловки конкурентов.
💡 Выводы для лидеров: что важно помнить 31:02
В завершение дискуссии спикеры отметили, что развитие бизнеса — это не отказ от прошлого. В отличие от популярной бизнес-литературы, утверждающей, что «то, что привело вас сюда, не приведет вас туда», Zendesk сознательно стремилась сохранить свои ключевые принципы, которые сделали компанию успешной изначально.
Основной совет от руководства: инвестируйте в людей, которые обладают «агильностью» и гритом (упорством), и всегда подкрепляйте стратегические намерения измеримыми результатами и OKR, иначе они рискуют остаться «на задворках» текущих задач.
