Основатель Freshworks Гириш Матрубутам (Girish Mathrubootham) прошел путь от небольшого офиса в пригороде Ченнаи до листинга на NASDAQ. В своем выступлении на конференции SaaStr он выделяет пять ключевых стратегических решений, которые позволили индийской компании стать глобальным игроком на рынке SaaS.
🌍 Глобальный рынок с первого дня и ставка на входящий трафик 1:07
Freshworks (изначально Freshdesk) была основана в октябре 2010 года в Ченнаи . В то время идея строить глобальную продуктовую компанию из Индии казалась многим безумной. Однако Гириш Матрубутам осознанно отказался от ориентации на местный рынок.
По словам основателя, это была «foolish enough» (достаточно глупая) вера, которая в итоге оправдалась . Гириш утверждает, что продавать глобальным клиентам зачастую легче, чем индийским, поскольку последние склонны «захватывать» дорожную карту продукта под свои нужды, что мешает масштабированию .
Ключевые факты этого этапа:
- Первый клиент компании пришел из Перта, Австралия .
- Когда у Freshworks было всего 7 клиентов, они представляли 4 разных континента .
- Компания сделала ставку на PLG (Product-Led Growth) еще до того, как этот термин стал популярным . Первый клиент в 2011 году самостоятельно изучил продукт за 2,5 часа и оплатил его картой .
Важным переломным моментом стала победа в конкурсе Microsoft BizSpark India Startup Challenge . Вместо стандартного демо Гириш рассказал личную историю о том, как ради стартапа ему пришлось сменить большую машину на маленький хэтчбек . Freshworks получила главный приз в размере $40 000 наличными без передачи доли в капитале .
Вместо того чтобы экономить эти деньги, Матрубутам потратил $45 000 за два месяца на проверку каналов привлечения (Google AdWords, LinkedIn) . Это позволило получить 70 клиентов со всего мира и привлечь первый раунд инвестиций в размере $1 млн от фонда Accel .
🧠 Охота за талантами: почему потенциал важнее опыта 6:39
В 2010 году в Ченнаи практически не было специалистов с опытом работы в глобальном SaaS . Гиришу советовали переехать в Бангалор или Кремниевую долину, но он решил строить команду там, где находился .
Методология найма Freshworks базировалась на книге Маркуса Бакингема (Marcus Buckingham) «Сначала нарушьте все правила» . Гириш разделяет навыки, знания и талант:
- Навыки и знания: можно обучить.
- Талант: врожденные способности (эмпатия, внимание к деталям, скорость мышления), которым нельзя научить .
Примеры нестандартного найма в Freshworks:
- На позиции в клиентской поддержке нанимали инженеров-биомехаников, проверяя их на эмпатию и терпение .
- До 69-го сотрудника компания не наняла ни одного программиста, который бы изначально знал язык Ruby on Rails . Нанимали сильных разработчиков и обучали их языку на месте.
- Первого маркетолога выбрали из 85 кандидатов только за его личный блог с вовлекающим контентом, проигнорировав отсутствие опыта в ПО .
Матрубутам подчеркивает, что для молодого стартапа важно уметь работать в условиях ограничений и находить людей с «мышлением ученика» .
🍱 Мультипродуктовая стратегия и «принцип бирьяни» 12:32
Freshworks стала мультипродуктовой компанией очень рано — второй продукт (Freshservice) начали разрабатывать, когда выручка первого (Freshdesk) еще не достигла $1 млн . Гириш утверждает, что заранее забронировал 40 доменов, начинающихся на слово «Fresh» .
Эволюция продуктового портфеля:
- 2011: Запуск Freshdesk (поддержка клиентов) .
- 2014: Запуск Freshservice (ITSM-система для внутренних нужд компаний). Сегодня этот продукт приносит более $260 млн выручки (ARR) .
- 2016–2018: Запуск Freshchat, Freshcaller, Freshsales и Freshmarketer .
- 2023: Запуск Freshworks Customer Service Suite (омниканальная платформа с поддержкой AI) .
Гириш использует аналогию с бирьяни (популярное индийское блюдо), чтобы объяснить культуру мастерства (craftsmanship) . По его мнению, основатели часто совершают ошибку, транслируя сотрудникам только сухие бизнес-метрики (выручка, цели по продажам).
Матрубутам считает, что сотрудников нужно поощрять за «приготовление отличного бирьяни» — за написание крутого кода или создание креативной кампании, так как именно качество ингредиентов (продукта) определяет успех бизнеса в долгосрочной перспективе .
📈 Переход в Mid-Market и «эффект калейдоскопа» 20:08
Хотя Freshworks начинала с малого бизнеса (SMB), основатель понял, что модель входящих продаж (inbound) применима и к крупным сделкам. Еще в 2013-2014 годах такие гиганты, как Burger King, 3M и Sony, приходили к ним сами . Например, сделка с Burger King на 300 лицензий была закрыта по телефону из офиса в Ченнаи .
Для дальнейшего роста Freshworks наложила модель полевых продаж (field sales) поверх существующей inbound-модели . Сегодня 60% выручки компании обеспечивают сегменты Mid-market и Enterprise (компании от 250 до 5000+ сотрудников) .
В процессе масштабирования Гириш выучил «урок калейдоскопа» . Он утверждает, что CEO должен видеть ситуацию через разные линзы:
- Продакт-менеджеры хотят роста адопции.
- Продавцы хотят комиссионные в текущем квартале.
- Реальность часто скрыта за интерпретациями.
Он приводит пример, когда отдел продаж требовал отменить «дневные пропуска» (day passes) в продукте, утверждая, что клиенты ими злоупотребляют . Глубокий анализ данных показал, что реального злоупотребления не было, а истинная причина заключалась в том, что система компенсации продавцов не учитывала эти продажи, и им было невыгодно их предлагать .
🤖 Ставка на ИИ и «укус собаки» 26:00
В 2016 году Матрубутам задал себе вопрос: «Что может нас убить?». Ответ был — искусственный интеллект . Это привело к ранним инвестициям в Freddy AI, запущенный в 2018 году .
Позиция Гириша по ИИ:
- Данные первичны: Ценность ИИ не в интерфейсе, а в доступе к данным по всем направлениям (Customer 360) — маркетинг, продажи, поддержка .
- Дружелюбный ИИ: Символом Freddy AI стала собака, чтобы подчеркнуть, что ИИ — это друг и помощник человека, а не его замена .
В финале Гириш вспоминает случай «невероятной удачи» из 2011 года . Конкурент (Zendesk) обвинил Freshworks в Twitter в том, что они являются дешевой копией (ripoff) . Freshworks создали сайт ripoffornot.org, где разоблачили использование проплаченных блогеров конкурентом. Это вызвало огромный резонанс в сообществе Hacker News . По мнению Матрубутама, этот скандал помог Freshworks мгновенно закрепиться в сознании клиентов как главная альтернатива лидеру рынка.
