На саммите Startup Grind состоялась встреча двух ветеранов технологической индустрии: Каруаны Гатиму (Karuana Gatimu), руководителя группы по защите интересов клиентов Microsoft 365, и Дерека Андерсена (Derek Andersen), основателя Startup Grind. В центре дискуссии оказались вопросы эволюции клиентского сервиса, личный опыт предпринимательства через призму кризисов и то, как генеративный ИИ, в частности Microsoft Copilot, меняет повседневную работу профессионалов.
🛠 Уроки предпринимательства: от 9/11 до «реального MBA» 2:30
Каруана Гатиму называет свой опыт основания собственной компании 20 лет назад своим «реальным MBA» . Несмотря на отсутствие формального бизнес-образования, управление собственным делом научило её фундаментальным навыкам лидерства и исполнения, которые она применяет в Microsoft на протяжении последних 11 лет .
Основным испытанием для Гатиму стал кризис после терактов 11 сентября 2001 года. На тот момент она только ушла с поста вице-президента по маркетингу в Нью-Йорке, чтобы «повесить собственную вывеску» . Все её стартовые клиенты находились в Нью-Йорке, и трагедия вынудила её в экстренном порядке менять стратегию, список клиентов и продуктовую линейку .
Гатиму выделяет несколько ключевых аспектов того периода:
- Управление ресурсами: Постоянный стресс из-за выплаты зарплат (компания была на самофинансировании) .
- Ценность неудач: По мнению гостьи, даже если проект кажется провальным, это ценнейший урок для следующего стартапа или работы .
- Личный путь: Гатиму призывает фаундеров за гонкой за финансовым успехом не забывать о собственном развитии как человека и лидера .
Дерек Андерсен в ответ процитировал Стива Джобса, отметив, что «точки соединяются только при взгляде назад», и опыт Каруаны — отличное тому подтверждение .
👂 Искусство слушать: трансформация Microsoft под руководством Сатьи Наделлы 7:00
Обсуждая знаменитый постулат о том, что стартап не выживает после первого контакта с клиентом, Гатиму признала, что Microsoft не всегда идеально работала с обратной связью . Однако под руководством Сатьи Наделлы (Satya Nadella) компания прошла через глубокую трансформацию, поставив фидбек в центр разработки .
Сегодняшний подход Microsoft к работе с клиентами включает:
- Программы раннего доступа: Группы «белых перчаток» для целевых демографических групп, помогающие уточнить видение продукта .
- Сообщества под NDA: Масштабные группы экспертов и партнеров, которые тестируют продукты на этапе внедрения .
- Замыкание цикла (Closing the loop): Гатиму считает критически важным давать квалифицированный ответ пользователю, даже если его предложение отклонено . Цинизм клиентов в отношении обратной связи часто вызван именно тем, что компании их не слышат .
Каруана подчеркивает, что менеджеры продуктов несут ответственность за удовлетворение «невысказанных потребностей» клиента . Она также дала совет по «языку тела» при получении критики: нельзя сразу начинать оправдываться или стоять со скрещенными руками . Навык активного слушания она считает недооцененным в обучении фаундеров .
🤖 Эра ИИ-соавторов: Microsoft Copilot и «Aha-момент» 13:19
Переходя к теме искусственного интеллекта, Гатиму отметила, что за всю свою карьеру в Microsoft (включая запуск Microsoft Teams в пандемию и SharePoint Online) она не видела такого единства усилий всей корпорации .
Ключевые тезисы Microsoft по поводу ИИ:
- Название имеет значение: Продукт назван Copilot («Второй пилот»), потому что стратегия компании подразумевает участие человека в управлении, а не полную замену его машиной .
- «Aha-момент»: Это точка, где пользователь понимает практическую пользу ИИ именно для себя, отбросив маркетинг и глубокие технические термины .
- Освобождение от рутины: ИИ должен взять на себя «тягомотину» (drudgery), чтобы человек мог сосредоточиться на креативности, эмпатии и связи между людьми — вещах, которые машины не заменят .
Дерек Андерсен привел пример из своей жизни: в 2009 году, живя в маленькой квартире с новорожденным ребенком и пытаясь запустить бизнес, он тратил недели на попытки достучаться до знакомых в Twitter или по почте . По его мнению, инструменты вроде Microsoft Copilot могли бы в разы ускорить процесс исследования рынка и фреймирования бизнес-кейсов, что критично для стартапов с ограниченным бюджетом .
Гатиму согласилась, отметив, что даже она, будучи опытным автором, использует Copilot для создания структур (frameworks) документов, стратегий и бизнес-кейсов, после чего вносит ручные корректировки .
🎭 Сторителлинг: как «продать» технологию 23:29
Каруана Гатиму, имеющая театральное образование и ведущая популярного YouTube-канала «Coffee in the Cloud» (более 20 000 подписчиков), считает сторителлинг важнейшим навыком для фаундера . Часто стартапы совершают ошибку, погружаясь слишком глубоко в технические детали, не создав контекста .
Её формула идеальной истории:
- Герой и злодей: В бизнес-контексте фаундер должен определить, кто герой и какая проблема выступает в роли «злодея» .
- Сюжетная арка: Технологический сторителлинг — это искусство баланса между глубокими данными и удержанием внимания зрителя .
- Эмоции: Гатиму призывает не исключать человеческие чувства. Люди покупают не просто продукт, они «ставят» на человека .
Завершая беседу, Каруана подчеркнула, что её личная мотивация и «повестка», которую знают все в Microsoft — это создание экономических возможностей для людей по всему миру. Она убеждена, что вера в свое дело — это то, что помогает выживать в условиях недофинансированности и страха перед неизвестностью .
