Известный предприниматель и основатель компании Gym Launch Алекс Хормози делится жестким, но прагматичным взглядом на удержание клиентов, управление сотрудниками и построение долгосрочных отношений. Он разбирает ментальные ловушки, в которые попадают бизнесмены, полагающиеся на юридические договоры вместо ежедневного создания ценности. Автор объясняет, почему эгоизм клиентов — это естественный рыночный механизм, под который необходимо адаптироваться, чтобы построить успешный бизнес.
🔑 Принцип «Own It» и ловушка долгосрочных контрактов 0:00
Представленный материал изначально задумывался как закрытый контент для узкого круга предпринимателей. По словам Алекса Хормози, этот сюжет вошел в 1% лучших видео на его канале по уровню вовлеченности, количеству лайков и репостов. В основе его бизнес-философии и корпоративной культуры компании Gym Launch лежит один из пяти ключевых принципов — «Own it» («Владей этим» или «Бери ответственность на себя»). Этот постулат призван служить ориентиром как для самого руководства, так и для сотрудников при принятии любых решений.
Алекс Хормози указывает на очевидный парадокс в поведении многих предпринимателей. Бизнесмены часто впадают в ярость, когда клиенты, подписавшие 12-месячный контракт, пытаются уйти уже через три месяца. Однако те же самые предприниматели, по наблюдениям автора, регулярно пытаются досрочно разорвать свои собственные пятилетние франшизные соглашения, жалуясь на отсутствие обещанной ценности.
В самой дорогой группе Gym Launch уровень оттока клиентов (churn) практически равен нулю. Алекс Хормози иронично объясняет этот успех собственной глубокой внутренней неуверенностью и страхом отвержения. Именно этот страх заставляет его постоянно контролировать, получают ли люди то, что им было обещано. Предприниматель убежден, что компаниям необходимо полностью сместить фокус внимания: вместо мысли «мы подписали контракт, дело сделано» должна появляться установка «мы подписали контракт, теперь мы обязаны его отработать».
По мнению Алекса Хормози, если бизнес опирается исключительно на договоры, его существование превратится в «живой ад». В конечном счете люди всегда будут поступать так, как им хочется, вне зависимости от юридических обязательств.
💍 Бизнес как брак: почему стоит жить «от недели к неделе» 3:39
Для иллюстрации своей бизнес-философии Алекс Хормози проводит прямую аналогию между удержанием клиентов и семейной жизнью на примере своего брака с Лейлой Хормози. Он вспоминает, что еще в ночь после свадьбы они договорились незамедлительно и открыто обсуждать любые возникающие проблемы. До заключения брака, в период свиданий, предприниматель в шутку называл их отношения «форматом от месяца к месяцу», что вызывало недовольство его будущей супруги.
Эта шутка, как считает Алекс Хормози, отражает важную жизненную истину:
«Вы хороши ровно настолько, насколько хорош ваш последний день».
Как только человек расслабляется и начинает почивать на лаврах, его место занимает кто-то более голодный и мотивированный. В браке, как и в бизнесе, невозможно ограничиться разовой демонстрацией заботы. По мнению автора, нельзя похвалить клиента один раз, а затем исчезнуть на два месяца, точно так же, как нельзя раз в месяц благодарить жену за ужин, который она готовит ежедневно.
👤 Эгоизм как главный закон человеческой природы 5:23
Когда предприниматели начинают жаловаться на необязательность и легкомыслие своих клиентов, они, по мнению Алекса Хормози, впадают в опасную «психологию жертвы». Человеческая природа эгоистична, и люди всегда будут действовать в собственных интересах. Ссылаясь на совет своего ментора, Алекс Хормози утверждает, что если всегда прогнозировать поведение людей исходя из их личной выгоды, то такой прогноз всегда окажется безошибочным. При этом можно полностью игнорировать любые их заявления о высоких принципах.
Стратегическая задача бизнеса заключается в том, чтобы выстроить отношения, при которых оставаться в компании и платить ей будет максимально выгодно для самого клиента. Высокий уровень оттока — это не вина «плохих» покупателей, а четкий сигнал рынка о том, что продукт или услуга перестали приносить пользу.
Алекс Хормози призывает коллег жить в режиме «от недели к неделе» или даже «от тренировки к тренировке». Клиент может принять решение об уходе из-за любой бытовой мелочи:
- грубости со стороны персонала;
- опоздания тренера;
- грязной ванной комнаты;
- одного и того же музыкального плейлиста, который крутится в зале изо дня в день.
При этом истинную причину недовольства клиент, скорее всего, скроет за стандартными формулировками о высокой занятости, переезде или предоставит поддельную справку от врача. Задача собственника — сделать сервис настолько безупречным, чтобы у пользователя даже не возникало мысли искать альтернативу на стороне.
🌯 Феномен Chipotle и создание избыточной ценности 8:38
Аналогичный подход Алекс Хормози применяет и к управлению персоналом. Предприниматели часто жалуются, что их сотрудники ленивы и не заботятся о клиентах. Однако автор предлагает лидерам в первую очередь оценить собственные вложения в команду. Если тренер уходит из фитнес-клуба и уводит за собой всю клиентскую базу, это означает лишь то, что условия работы и атмосфера в компании были невыносимыми.
Для удержания людей — как сотрудников, так и клиентов — необходимо создавать так называемый «изобильный обмен» (abundant exchange), при котором человек получает несоизмеримо больше, чем отдает. В качестве примера Алекс Хормози приводит американскую сеть ресторанов Chipotle:
«Люди ходят в Chipotle не потому, что их еда стоит семь долларов. Они ходят туда потому, что платят семь долларов, а получают обед на все двадцать».
Бизнес-стратегия самого Алекса Хормози строится на умышленном повышении цен: его продукты могут стоить в три раза дороже, чем у конкурентов, но их реальная ценность при этом должна быть выше цены как минимум в десять раз. Из-за постоянного копирования его идей конкурентами предпринимателю приходится непрерывно внедрять инновации. При этом он сознательно фокусируется на потребностях своей аудитории, а не на действиях соперников.
🧠 Психология амнезии: как реагировать на забывчивость людей 10:49
Алекс Хормози указывает на специфическую особенность человеческой памяти: люди склонны отчетливо помнить собственные заслуги, но мгновенно забывают о том, что для них сделали окружающие. В качестве бытового примера он приводит вынос мусора в семье: человек может не замечать, сколько раз это делала его супруга, но обязательно запомнит свой собственный визит к мусорному баку.
Вместо того чтобы сокрушаться по поводу несовершенства человеческой природы, успешный предприниматель должен принять эти правила игры и подстроиться под них.
В бизнесе и браке Хормози рекомендует использовать следующие алгоритмы реагирования на проблемы:
- Если клиенты уходят из бизнеса, это нужно воспринимать исключительно как индикатор собственных ошибок, а не как проблему рынка.
- Если в браке чувствуется охлаждение, необходимо подумать, как дать партнеру больше внимания и тепла, вместо того чтобы требовать признания своих прошлых заслуг.
- В сфере услуг крайне важно инвестировать в профессиональный рост своих сотрудников. Только удовлетворяя их потребности в развитии, можно рассчитывать на то, что они будут качественно закрывать потребности конечных клиентов.
