В рамках проекта «Talks at Google» профессора Стэнфордского университета Боб Саттон и Хагги Рао представили свое исследование организационной эффективности, изложенное в новой книге «The Friction Project». В ходе беседы с Эмили Ма из Google эксперты разобрали, почему стремление к максимальной скорости часто оборачивается юридическими катастрофами, как «болезнь сложения» парализует работу команд и почему лидерам необходимо намеренно замедлять процессы ради спасения бизнеса.
👓 Кейс Google Glass: почему «быстро» не всегда означает «хорошо» 1:32
Эмили Ма, руководившая глобальными операциями Google Glass в 2013 году, отметила, что проект первых 50 000 устройств стал для авторов книги примером «недостаточного трения» . По мнению Боба Саттона, Google Glass был великолепным прототипом, который слишком поспешно «вырвали из рук команды» и вывели на рынок .
Основные выводы экспертов по этому кейсу:
- Отсутствие внутреннего сопротивления: По утверждению Саттона, лидерам следовало создать больше «внутренних препятствий», чтобы замедлить процесс и доработать продукт перед релизом .
- Функция «полезного трения»: Хагги Рао пояснил, что правильное трение — это не просто помехи, а препятствия, которые заставляют лиц, принимающих решения, обучаться и видеть риски .
- Ловушка скорости: Боб Саттон считает, что современные организации часто страдают от убеждения, что всё нужно делать максимально быстро, хотя иногда «нужно идти медленно, чтобы в итоге прийти быстро» .
По мнению Саттона, существует три ситуации, когда трение необходимо:
- Для предотвращения незаконных или аморальных действий.
- В условиях «когнитивного минного поля», когда команда запутана и нуждается в остановке для анализа.
- В творческих процессах, которые по своей природе неэффективны и не терпят спешки .
🏎️ Парадокс единорогов: связь скорости и судебных исков 6:40
Хагги Рао представил результаты исследования (находящегося в процессе доработки), в котором с помощью больших языковых моделей (LLM) анализировалась лингвистическая одержимость скоростью в документации стартапов . Исследование выявило прямую зависимость между риторикой скорости и рыночным успехом, но с критической оговоркой.
Результаты анализа:
- Скорость достижения статуса «единорога»: Компании, которые чаще использовали термины, связанные со скоростью, быстрее достигали оценки в $1 млрд .
- Юридические последствия: Хагги Рао утверждает, что чем быстрее компания становилась единорогом, тем выше была вероятность того, что через два года она будет буквально осаждена судебными исками .
По мнению Рао, в условиях «дефицита времени» даже хорошие люди начинают принимать плохие решения, так как их когнитивная нагрузка превышает допустимые пределы . Саттон добавил, что такие лидеры в итоге «становятся богатыми, но тратят всё на адвокатов» .
🧠 Интеллект и принятие решений: почему отличники медлят 9:02
Боб Саттон привел данные немецкого исследования с использованием фМРТ, которое изучало связь IQ и скорости принятия решений . Вопреки расхожему мнению, высокий интеллект не гарантирует мгновенных ответов во всех ситуациях.
Ключевые находки:
- Простые задачи: Люди с высоким IQ действительно решают их быстрее остальных .
- Сложные задачи: При работе с комплексными проблемами высокоинтеллектуальные участники действовали медленнее, но совершали значительно меньше ошибок .
В качестве примера успешного замедления ради качества Саттон привел кейс некоммерческой организации Civilla и реформу системы социальных пособий в штате Мичиган . Команда Civilla работала над формой заявления, которую ежегодно заполняют 2,5 млн жителей. Изначально форма состояла из 1 000 вопросов на 42 страницах . Путем создания шести прототипов и тщательного согласования с юридическими нормами (1 700 слов законодательных актов), форму удалось сократить на 80% .
📈 «Болезнь сложения» и трагедия общих ресурсов 11:32
Авторы ввели термин «addition sickness» (болезнь сложения), ссылаясь на исследования Лейди Клотца (Leidy Klotz) из Университета Вирджинии . Клотц доказал, что естественная склонность человека при решении любой проблемы — добавлять новые элементы, а не убирать лишнее .
Хагги Рао выделил две основные причины этого явления:
- Трагедия общих ресурсов: Время сотрудников воспринимается как «ничейный» ресурс. Лидеры «выпасают» свои проекты на этом ресурсе, пока не происходит его полное истощение .
- Система вознаграждений: В большинстве компаний (включая технологические гиганты и университеты) сотрудников поощряют за запуск новых программ и увеличение штата, а не за их сокращение .
Методы борьбы с «болезнью сложения»:
- Список абсурда (RidicuList): Хагги Рао привел в пример исполнительный комитет одной из компаний, где каждую неделю обсуждают список «глупых вещей», которые делает организация, и несут за них ответственность .
- Игра в вычитание: Боб Саттон практиковал это упражнение с 400 вице-президентами крупной софтверной компании. Участники определили, что их главным бременем являются слишком длинные и частые сообщения в Slack .
- Зеркальный тест: Когда лидеры жалуются на избыток коммуникаций, Саттон советует им «посмотреться в зеркало», так как именно они являются источниками этого шума .
🚗 Реформа DMV: успех там, где не ждали 17:15
Удивительным примером борьбы с трением Саттон назвал Департамент транспортных средств Калифорнии (DMV). Стив Гордон (Steve Gordon), выходец из Cisco, возглавив DMV, посетил все 180 отделений и применил методы дизайн-мышления (shadowing и customer-journey mapping) .
В результате реформ:
- Время обработки транзакции Real ID сократилось с 28 до 8 минут .
- В очередях появились сотрудники, проверяющие наличие правильных форм у граждан до того, как те подойдут к окну .
По мнению Боба Саттона, многие коммерческие компании, например интернет-провайдер Comcast, работают гораздо хуже, чем обновленный калифорнийский DMV .
🗣️ «Угарный жаргон» и Botshit 24:16
Особое внимание авторы уделили проблеме «jargon monoxide» (угарный жаргон), который отравляет коммуникацию внутри компаний. Боб Саттон выделил пять типов такого «загрязнения» :
- Bullshit (Чушь): Абсолютно пустые фразы.
- In-group lingo (Внутригрупповой сленг): Полезен для врачей, но губителен при общении с пациентами .
- Convoluted crap (Запутанная хрень): Намеренное усложнение простых вещей.
- Jargon-mishmash (Жаргонное месиво): Когда слова (например, Agile или Design Thinking) начинают значить всё и ничего одновременно .
- Botshit (Ботшит): Галлюцинации и бессмысленные тексты, генерируемые LLM .
Хагги Рао утверждает, что в компаниях часто наблюдается «эпидемия обфускации» (запутывания): люди соглашаются с тем, чего не понимают, просто чтобы не выглядеть глупо . В качестве решения эксперты предлагают использовать ИИ для упрощения: например, в системе здравоохранения Род-Айленда ChatGPT помог переписать формы согласия на операцию, снизив сложность текста с уровня 12-го класса до 7-го .
