Если вам предлагают сделку формата «Win-Win», первым делом проверьте, на месте ли ваш кошелек. Бывший переговорщик ФБР Крис Восс объясняет, почему в бизнесе именно отказ — самый эффективный инструмент безопасности, а вопросы «как» и «что» работают лучше любых аргументов.
🤝 Психология доминирования и тактическая эмпатия в переговорах 0:25
В мире высоких ставок переговоры часто воспринимаются как битва логики и рычагов давления. Однако Крис Восс утверждает, что истинный успех кроется в понимании глубоких психологических механизмов, управляющих поведением человека. В основе его методики лежит признание того, что люди — существа эмоциональные и иррациональные, и даже самые жесткие «альфа-переговорщики» действуют исходя из скрытых потребностей, которые зачастую важнее самой сути сделки.
Работа с альфа-типами: уважение как валюта 0:25
Для доминантных личностей, которых Крис Восс относит к «ассертивному» типу, приоритеты в переговорах распределяются неожиданным образом. На первом месте для них стоит контроль, на втором — уважение, и только на третьем — фактическое получение желаемого . Если такой человек чувствует, что его авторитет подтвержден, а точка зрения полностью услышана, он становится значительно более гибким в вопросах условий сделки .
Крис Восс подчеркивает, что признание значимости оппонента — это не просто лесть, а использование «эмоциональной валюты». Вместо того чтобы тратить реальные деньги или уступать в условиях, переговорщик может «купить» лояльность оппонента через признание его статуса.
- Пример с Дональдом Трампом: Восс приводит в пример тактику взаимодействия с Дональдом Трампом. Лучший способ начать диалог с ним — признать его как «американскую икону» и символ бизнеса .
- Сделка за обложку: В прошлом Трамп был готов идти на колоссальные уступки и тратить свое время, если ему гарантировали обложку журнала. Для издательства это не стоило ничего, но для Трампа это было высшим проявлением признания, за которое он расплачивался эксклюзивным доступом и продвижением .
В деловой среде многие мужчины-«альфы» теряют деньги только потому, что их эго не позволяет им проявить эмпатию . Восс настаивает: «Я слишком дорожу своими деньгами, чтобы тратить их там, где я могу расплатиться эмоциональной валютой» .
Поиск «черных лебедей» через провокацию коррекции 8:27
Крис Восс называет свою компанию Black Swan Group, основываясь на теории «черных лебедей» — скрытых факторов, которые могут полностью изменить ход сделки . Самый быстрый способ найти такую информацию — не задавать прямые вопросы, а провоцировать собеседника на исправление ваших ошибок.
У людей существует биологическая, почти неконтролируемая потребность поправлять других, чтобы почувствовать себя умнее и влиятельнее . Переговорщик может намеренно высказать ложное суждение, чтобы вызвать у оппонента желание «внести ясность».
- Техника провокации: Вместо вопроса «Сколько вам платят конкуренты?», можно сказать: «Я уверен, мои конкуренты берут с вас в два раза больше». Собеседник, желая скорректировать вас, может выдать точные цифры, которые он никогда бы не раскрыл в ответ на прямой вопрос .
- Кейс в Южной Каролине: Студент Восса вел переговоры о покупке здания. Вместо того чтобы спрашивать, почему владелец продает прибыльный объект, он заявил: «Похоже, вы продаете эту "дойную корову", потому что не верите в будущее этого рынка» . Владелец тут же начал спорить, раскрыв конфиденциальную информацию о том, что у него есть другие проблемные объекты, требующие срочного вливания наличности .
Восс также отмечает, что следует избегать вопроса «Почему?», так как он заставляет людей защищаться. Вместо этого лучше использовать вопросы «Что?» или утверждения, подталкивающие к коррекции . Ранее в разговоре они также вскользь касались того, как деферентный тон и вопросы «Как» помогают сохранять контроль, не вызывая агрессии.
Тактическая эмпатия и управление негативом 17:15
Крис Восс проводит четкую грань между симпатией (сопереживанием) и тактической эмпатией. Симпатия в переговорах бесполезна и часто является слабостью . Тактическая эмпатия — это рациональный анализ эмоционального состояния оппонента для устранения барьеров .
Ключевой принцип заключается в том, что негативные эмоции блокируют сделку гораздо сильнее, чем позитивные ее стимулируют. Поэтому переговорщик должен идентифицировать и нейтрализовать негатив в самом начале.
- Признание негатива: Если вы понимаете, что ваше предложение выглядит чрезмерным, лучше сказать сразу: «Я сейчас буду выглядеть очень жадным в ваших глазах» .
- Эффект нейтрализации: Научно доказано, что простое называние негативной эмоции снижает ее интенсивность . Когда вы заранее озвучиваете опасения собеседника, он подсознательно начинает вас уважать за честность и с большей вероятностью примет ваши условия .
- Пример с подрядчиком: В одном из кейсов Восса крупный генподрядчик смог сохранить отношения с субподрядчиком, просто начав встречу со слов: «Я уверен, мы кажемся вам огромной корпорацией, которой плевать на ваши проблемы и ваше будущее» . Это признание позволило не только сохранить контракт, но и увеличить прибыль на миллион долларов, укрепив при этом доверие .
Крис подчеркивает: большинство людей боятся озвучивать негатив, надеясь, что он исчезнет сам собой. Профессионал же «подсвечивает» его первым, превращая потенциальный конфликт в почву для конструктивного диалога .
🤝 Скидка за вежливость и техника нейтрализации негатива 32:17
В мире бизнеса и повседневных покупок существует негласный сбор, который Крис Восс (Chris Voss) называет «налогом на раздражение» (aggravation tax). По его мнению, в цену любого товара или услуги уже заложен штраф за потенциальную «вредность» клиента . Продавцы, менеджеры отелей и сотрудники авиакомпаний ежедневно сталкиваются с потоком требовательных и агрессивных людей, поэтому они заранее выстраивают защитные барьеры. Однако тот, кто понимает правила игры, может не только избежать этого налога, но и получить значительную выгоду, просто оставаясь приятным собеседником.
Налог на раздражение: как сэкономить, не будучи «трудным» клиентом 32:17
Крис Восс приводит в пример случай в магазине Macy’s. Его спутница нашла на куртке торчащую нитку и планировала выторговать 10% скидки за дефект. Восс же заявил, что сможет получить 30%, просто будучи вежливым . Его логика проста: если вы не создаете проблем персоналу, вам не нужно платить «налог на раздражение», который уже включен в прайс для компенсации стресса сотрудников.
В ходе переговоров Восс использовал игривый тон и человеческое отношение, что позволило ему выйти на уровень «директорской скидки» . Льюис Хоус (Lewis Howes) отмечает, что многие люди боятся просить о большем, считая, что фиксированная цена незыблема. Крис возражает: в контексте крупных покупок — будь то дом за миллион долларов или обручальное кольцо — ориентиром может служить скидка в 30%, но всё сильно зависит от контекста и того, насколько комфортно с вами общаться .
Главный принцип здесь — позволить другой стороне заработать свою прибыль на ком-то другом, на ком-то, кто ведет себя вызывающе . Ранее в разговоре они касались темы «тактической эмпатии», и здесь она проявляется в полной мере: вы признаете ценность труда человека и не пытаетесь «вырвать еду из его рта». Когда продавец чувствует, что вы понимаете сложность его работы, он сам начинает искать способы помочь вам — вплоть до использования личных кодов на скидку .
Аудит обвинений: нейтрализация негатива заранее 33:49
Одной из самых мощных техник в арсенале Криса Восса является «аудит обвинений» (accusations audit). Суть метода заключается в том, чтобы составить список всех негативных вещей, которые ваш оппонент может о вас подумать, и озвучить их первым . Это лишает страхи силы и обезоруживает собеседника.
Типичный сценарий в магазине или при заключении сделки может начаться так:
- «Вы, вероятно, решите, что я очередной заносчивый клиент, который хочет получить всё за бесценок» .
- «Вы можете подумать, что я не ценю то, как тяжело вы работаете, чтобы прокормить семью» .
- «Скорее всего, я выгляжу в ваших глазах как еще один раздражающий тип, требующий скидку просто так» .
Когда вы произносите это вслух, собеседник подсознательно начинает вас защищать. Его внутренняя реакция: «О, нет, вы вовсе не такой, вы единственный, кто вообще понял, как мне сегодня трудно» . Это открывает путь к сотрудничеству. Восс подчеркивает: аудит обвинений — это не симпатия (разрешение чужих проблем), а именно эмпатия (демонстрация того, что вы понимаете перспективу другого человека) .
Переговоры как ежедневная практика и роль нейробиологии 37:46
Переговоры — это «скоропортящийся навык». Даже Крис Восс признается, что если он долго не практикуется, то начинает чувствовать неуверенность и «ржавчину» в своих действиях . Он рекомендует тренироваться на повседневных мелочах: при покупке кофе, прохождении досмотра в аэропорту или общении с водителем такси .
Одним из ярких примеров такой «разминки» стала история в аэропорту Нью-Джерси. Забыв вылить воду из бутылки перед сканером TSA, Восс вместо оправданий использовал юмор. Он подошел к офицеру со словами: «Отец мой, я согрешил», превратив досмотр в импровизированную «исповедь» . Результат был поразительным: сотрудник не только вылил воду сам (что запрещено правилами), но и провел Криса обратно в начало очереди мимо всех остальных .
В основе таких успехов лежит нейробиология. Крис выделяет два ключевых фактора:
- Нейроны зеркала: Когда вы искренне улыбаетесь человеку, в его мозге непроизвольно активируются те же центры . Это биологический импульс, который крайне сложно подавить. Улыбка запускает химические изменения в организме собеседника, делая его более склонным к поиску креативных решений для вас .
- 64 повторения: Ссылаясь на опыт пилотов Blue Angels, Восс утверждает, что для формирования устойчивой нейронной связи — «колеи в мозге» — требуется около 63–64 идеальных повторений навыка .
Важна не только техника, но и «внутренний голос». Если вы спрашиваете «Как дела?», думая лишь о своем заказе, собеседник почувствует фальшь . Но если ваша внутренняя установка — «я хочу сделать твой день чуточку лучше», это транслируется через тон и мимику, заставляя людей помогать вам просто потому, что им этого захотелось .
🧠 Эмпатия через ярлыки и искусство различать виды «Да» 50:47
В арсенале ФБР есть инструменты, которые на первый взгляд кажутся слишком простыми, чтобы быть эффективными. Однако, по словам Криса Восса, именно они позволяют «вскрыть» истинные мотивы собеседника без малейшего давления. Ключ к этому — техника ярлыков (labeling), которая заставляет мозг оппонента выдавать информацию добровольно.
Техника ярлыков: как заставить мозг оппонента работать на вас 50:47
Ярлык — это вербальное наблюдение, которое начинается со строго определённых фраз: «Похоже, что...», «Кажется, что...», «Звучит так, будто...» или «На вид...» . Крис Восс настаивает на использовании именно этих формулировок, потому что они активируют специфические нейронные связи. Когда мы произносим эти слова, мы даем своему мозгу паузу, чтобы он «подгрузил» из контекста правильное определение эмоции собеседника .
В ходе беседы Крис продемонстрировал работу ярлыка на Льюисе Хоусе. Когда Льюис сказал: «Я обожаю преподавать переговоры», Крис заставил его применить ярлык к самому себе. Сначала Льюис использовал простую констатацию, но затем, под давлением тишины и структуры фразы, выдал более глубокое прилагательное: «Звучит так, будто вы полны страсти (passionate)» . Этот момент озарения — результат работы миелина, вещества в мозгу, которое изолирует нейронные связи и заставляет их работать быстрее при многократном повторении .
Эффективность ярлыков Крис подтвердил историей о случайном попутчике в самолёте. Используя лишь наблюдения и открытые вопросы, Восс за короткий полет узнал о человеке больше, чем тот рассказывал кому-либо за последние 20 лет: от трагического самоубийства матери и банкротства деда в годы Великой депрессии до нюансов воспитания приемной дочери . Для бизнеса это бесценно: ярлыки позволяют понять, совпадает ли ваш «культурный код» с партнером, ещё до подписания контракта .
Психологический эффект: почему люди начинают говорить 57:08
Когда вы вешаете ярлык на чувство или состояние человека («Похоже, вы сейчас проходите через трудный период»), собеседник чувствует себя «увиденным» . В мире, где большинство людей чувствуют себя частью «несущегося стада», на которое никто не обращает внимания, тактическая эмпатия создает мощную связь .
Это работает даже с самыми жесткими бизнесменами. Крис Восс вспоминает случай на тренинге, где участник по имени Ларри после упражнения с ярлыками признался, что чувствует себя «трансформированным», потому что впервые за десятилетия рассказал о событиях семилетнего возраста . Такой уровень откровения меняет правила игры в переговорах:
- Вы начинаете видеть в оппоненте целостного человека .
- Если он совершает негативный маневр, вы склонны интерпретировать это как случайность, а не как враждебный акт .
- Уровень агрессии снижается, так как большинство конфликтов вызвано случайными обидами, которые люди носят в себе десятилетиями .
Ранее в разговоре они уже касались темы тактической эмпатии, но здесь Крис подчеркивает: ярлыки — это лучший способ стать «резонатором» для собеседника . Это позволяет нейтрализовать негатив, просто называя его вслух.
Три вида «да» и ловушка фальшивого согласия 1:10:25
Одной из самых опасных ловушек в переговорах является стремление во что бы то ни стало услышать «Да». Крис Восс утверждает, что существует три типа согласия, и только одно из них имеет ценность:
- Подтверждающее (Confirmation): Ни к чему не обязывающее признание факта.
- Обязательственное (Commitment): Реальное соглашение действовать.
- Фальшивое (Counterfeit): Самое распространенное. Человек говорит «да» только для того, чтобы вы от него отстали или чтобы заманить вас в ловушку .
Большинство людей настолько привыкли к фальшивому «да», что воспринимают любой утвердительный ответ как победу. Но «да» без «как» (реализации) — это ничто . Крис приводит пример своего студента, который пытался получить апгрейд в отеле в несезон. Студент начал с вопроса-ловушки: «Разве не правда, что сейчас несезон?» . Менеджер отеля сразу почувствовал подвох и начал закрываться, потому что понимал: за этим «да» последует требование скидки.
Вместо того чтобы вымогать «да», Восс рекомендует использовать ярлыки, направленные на негатив. Студент исправил ситуацию, сказав: «Наверное, вам часто приходится иметь дело с туристами, которые хотят всё даром только потому, что сейчас несезон» . Это обезоружило менеджера. В итоге студент получил апгрейд бесплатно, потому что позволил собеседнику почувствовать себя хозяином положения и «победителем» в этом диалоге .
Крис подчеркивает парадоксальный факт: люди чувствуют себя в безопасности, когда говорят «нет» . Поэтому вместо того, чтобы тянуть из оппонента согласие, иногда лучше спросить: «Будет ли с моей стороны жадностью просить об апгрейде?» . Это дает человеку возможность защитить свои границы, после чего он становится гораздо более гибким в реализации ваших просьб.
🛠️ Магия калиброванных вопросов: иллюзия контроля и глубокое мышление 1:18:50
«Как» и «Что» вместо «Почему»: почему выбор слов меняет всё
В арсенале Криса Восса калиброванные вопросы — те, что начинаются со слов «как» или «что», — занимают центральное место. В отличие от закрытых вопросов, требующих простого согласия, или агрессивного «почему», заставляющего собеседника защищаться, открытые вопросы передают оппоненту «иллюзию контроля» .
Крис объясняет, что люди обожают, когда их спрашивают, что им следует делать или как решить проблему. Это звучит почтительно и заставляет собеседника чувствовать себя главным в ситуации. На самом же деле, задавая такой вопрос, вы заставляете другую сторону тратить энергию на поиск решения вашей проблемы. Восс выделяет четкое разделение функций этих слов:
- «Как» (How) — используется преимущественно для проработки реализации и внедрения решения (implementation) . Например: «Как мы это осуществим?».
- «Что» (What) — помогает обнаружить скрытые препятствия. Вопрос «Что стоит у нас на пути?» заставляет оппонента вскрыть карты, которые он мог придерживать .
Этот подход опирается на теорию Даниэля Канемана о «медленном мышлении». Когда вы задаете калиброванный вопрос, вы принуждаете мозг оппонента переключиться из режима быстрой эмоциональной реакции в режим глубоких размышлений . Даже простой вопрос Льюиса Хоуса «Каковы шансы, что вы сделаете X?» работает эффективно, потому что он заставляет человека мгновенно оценивать среду на наличие препятствий и проговаривать их вслух .
«Как мне это сделать?»: самый вежливый способ сказать «нет» 1:25:24
Крис Восс называет вопрос «Как мне это сделать?» (How am I supposed to do that?) самым мощным инструментом для выхода из тупика. Это де-факто способ сказать «нет», не используя само слово «нет» и не провоцируя конфликт. Ранее в разговоре они касались темы «тактической эмпатии», и этот вопрос является её логическим продолжением: вы признаете позицию другого, но перекладываете на него бремя решения невыполнимой задачи.
Эффективность этой техники Крис иллюстрирует историей из практики ФБР. В Питтсбурге наркодилер похитил девушку другого дилера. Когда жертва оказалась в заложниках, посредник от ФБР, находясь в машине с «клиентом», научил его задать один-единственный вопрос похитителю: «Эй, дружище, как я узнаю, что она жива?» .
Эта фраза мгновенно изменила баланс сил. Тот, у кого был заложник (кажущееся преимущество), внезапно оказался в позиции того, кто должен доказывать свою состоятельность и искать способ убедить другую сторону . Вопрос «как» превратил заложницу из «товара» в живого человека, с которым похитителям пришлось взаимодействовать.
Аналогичный случай произошел в Эквадоре с заложником по имени Пепе. Постоянно задавая похитителям вопрос: «Как мы можем заплатить, если не знаем, что он жив?», переговорщики заставили преступников регулярно общаться с Пепе . Это разрушило их психологический барьер — они начали называть его «Дон Пепе» из уважения, ослабили охрану, что в итоге позволило ему совершить успешный побег во время тропического ливня .
Техника подсвечивания «бессилия» и завершение сделок 1:16:28
Когда переговоры заходят в тупик и кажется, что оппонент просто не хочет двигаться навстречу, Крис использует радикальный прием — проверку на «бессилие». Если вторая сторона утверждает, что ничего не может сделать, Восс говорит: «Похоже, вы здесь совершенно бессильны» .
Эта фраза бьет по эго. Никто, особенно человек на административной или менеджерской позиции, не хочет признавать свою полную беспомощность.
- Пример с банком: Крис регулярно использует это при звонках в банк для отмены комиссий по кредитным картам. Когда оператор говорит, что правила не позволяют сделать возврат, фраза «Похоже, вы ничем не можете помочь и у вас нет никакой власти» часто заставляет их поставить звонок на удержание и «внезапно» найти способ решить вопрос .
В деловой практике такой подход помогает быстро отсеивать тех, кто действительно не принимает решений. Крис отмечает, что важно не просто получить желаемое, но и закончить взаимодействие на позитивной ноте . Даже если вы получили отказ по основному пункту, запрос маленькой уступки (например, «могу я хотя бы получить вашу улыбку?») создает положительную карму и «эффект домино», который может сработать в вашу пользу в будущем .
Это особенно важно при работе с тем, что Крис называет «HALF»-клиентами (Hard, Annoying, Lame, Frustrating — трудные, раздражающие, скучные, разочаровывающие) . Использование правильных вопросов помогает либо быстро превратить их в продуктивных партнеров, либо вовремя распознать, что сделка отнимет в пять раз больше времени, чем она того стоит, и отказаться от неё ради сохранения ресурсов .
🤝 Красные флаги и искусство красивого расставания 1:40:21
В мире переговоров успех часто определяется не тем, как вы вошли в сделку, а тем, насколько вовремя вы распознали потенциальную катастрофу. Крис Восс подчеркивает: лучшие переговорщики ФБР обладают своего рода «радаром», позволяющим выявлять индикаторы высокого риска еще на этапе первых приветствий. Этот навык критически важен не только в операциях по освобождению заложников, но и в бизнесе, где токсичный клиент может стоить компании месяцев впустую потраченного времени.
Индикаторы высокого риска и ловушка «великих возможностей» 1:40:47
Крис Восс вспоминает наставления своего бывшего руководителя Гари Ноэснера (Gary Noesner), который ввел понятие «индикаторов высокого риска». В контексте захвата заложников это были маркеры, сигнализирующие о том, что преступник не пойдет на компромисс . Адаптировав этот опыт для деловой среды, Крис и его команда проанализировали сотни сделок и пришли к выводу: деструктивное поведение клиента можно предсказать в первые 20 минут разговора .
Один из самых ярких «красных флагов» в бизнесе — фраза: «У меня есть для вас отличная возможность» . По словам Криса, за этим фасадом почти всегда скрывается следующая установка: «Для меня это отличная возможность, если вы сделаете всю работу за бесценок» .
Токсичные клиенты часто используют «блеск» предложения — например, обещание доступа к пулу миллиардеров или выход на международный рынок — чтобы ослепить контрагента. Крис приводит в пример ситуацию с предложением перенести операционную деятельность в Дубай. Хотя такие «драгоценные камни» на горизонте выглядят заманчиво, они часто игнорируют реальный ландшафт и препятствия на пути .
Чтобы проверить такого клиента, Восс рекомендует использовать вопросы «Как», о которых они с Льюисом Хоусом детально говорили ранее, чтобы прояснить механику реализации . Если потенциальный партнер не может внятно объяснить, как именно его «возможность» сработает для вас, вы имеете дело с потребителем ресурсов, а не с партнером.
Закон эмоциональной гравитации: сила последнего впечатления 1:54:34
Фундаментальный принцип, который Крис Восс называет «законом гравитации» в человеческих отношениях, гласит: последнее впечатление является определяющим . Вне зависимости от того, насколько успешно шли переговоры в начале, именно финальный аккорд будет резонировать в сознании собеседника долгие годы.
В переговорах часто используется техника эмоционального якорения. Это метод, при котором вы заранее подготавливаете почву для негативной новости, заставляя воображение собеседника рисовать худшие сценарии. Когда вы наконец озвучиваете свою позицию, она воспринимается как облегчение по сравнению с тем ужасом, который человек успел себе представить .
Этот механизм напрямую связан с тем, как мы завершаем взаимодействие. Крис настаивает, что даже если сделка не состоялась или партнер повел себя некорректно, ваша задача — оставить позитивный или, как минимум, конструктивный «шлейф». Это не просто вопрос вежливости, а стратегический расчет: мир тесен, и сегодняшнее «нет» может стать дверью к завтрашнему «да», если вы не превратили финал в обмен «дешевыми выпадами» .
Как выйти из сделки, не сжигая мостов 1:56:59
Завершение длительных отношений — будь то партнерство, длившееся годами, или затянувшиеся на месяцы переговоры — требует ювелирной точности. Часто люди боятся выходить из игры, опасаясь конфликта, или, наоборот, уходят громко захлопнув дверь, если чувствуют, что ими манипулировали.
Крис Восс предлагает конкретный сценарий для выхода из отношений без сжигания мостов. Процесс начинается с эмоционального якорения: «Вам это не понравится...» . Затем следует честное признание:
- Озвучивание проблемы: «Это перестало работать для меня, и мне жаль, что я не сказал об этом раньше» .
- Акцент на позитивном прошлом: «Вы мне всегда нравились, и то, что мы сделали вместе, было феноменально» .
- Создание «мостика» в будущее: Важно подчеркнуть, что вы уходите сейчас, чтобы сохранить добрую память о сотрудничестве и оставить возможность для совместных проектов в будущем .
Основная цель здесь — заставить человека чувствовать себя ценным, даже в момент разрыва . Крис подчеркивает, что ваша задача — сделать так, чтобы у собеседника в ушах звенели ваши последние слова признательности, а не обиды. Это позволяет трансформировать потенциально враждебную ситуацию в «замороженное», но позитивное взаимодействие . Даже если вас пытались обмануть, завершение разговора на высокой ноте — это инвестиция в вашу репутацию и спокойствие в будущем.
💰 Искусство «непоколебимого добряка» и ловушки Win-Win
Техника Eight Mile: обезоруживание через самокритику 2:02:42
В переговорной практике существует стратегия, которую Крис Восс называет техникой «Eight Mile» (отсылка к финальному баттлу в одноименном фильме с Эминемом). Её суть заключается в том, чтобы озвучить все самые жесткие аргументы против собственной позиции в самом начале диалога. Когда Крис обсуждает покупку компании или крупную сделку, он не ждет, пока оппонент найдет слабые места — он выкладывает их сам.
Это лишает другую сторону эмоциональных рычагов. Когда вы открыто говорите: «Вы, вероятно, думаете, что мы слишком молоды, у нас недостаточно капитала и мы можем провалить этот проект», оппонент внезапно оказывается в ситуации, где ему не нужно нападать. Более того, психологически он часто начинает защищать вас, смягчая собственные претензии. Озвучивание негатива заранее нейтрализует страхи и создает пространство для конструктивного обсуждения, превращая потенциального критика в союзника.
История первого дела: 12-часовая осада в Бруклине 2:07:42
Первое серьезное дело Криса Восса в ФБР — захват заложников в банке Chase Manhattan в Бруклине (на пересечении 7-й улицы и Кэрролл) — стало для него фундаментальным уроком бизнес-стратегии . Несмотря на то что такие случаи крайне редки, Воссу пришлось столкнуться с невероятно расчетливым преступником.
Осада длилась более 12 часов . Внутри находились трое заложников, а лидер грабителей использовал тактику, которую часто можно встретить в корпоративном мире: он изо всех сил притворялся бессильным. Он утверждал, что не контролирует своих «опасных» сообщников, хотя на самом деле был абсолютным манипулятором . Он даже обманул своих подельников, сказав им, что они идут вскрывать банкомат, а не грабить банк с захватом людей.
Крис усвоил важный урок: чем больше человек подчеркивает отсутствие своей власти в переговорах (ссылаясь на совет директоров или «неуправляемых» партнеров), тем больше у него влияния на самом деле . В этом деле Восс применил тактику «непоколебимого добряка». Он оставался предельно вежливым и мягким, что заставляло преступника ослабить бдительность. Как позже скажет Крис, «чем вы добрее, тем более непоколебимым вы можете быть» . Преступник был настолько сосредоточен на своей игре, что даже не заметил, как его переиграли измором и психологическим давлением. В итоге в 20:30 вечера он вышел из банка и сдался .
Опасность фразы Win-Win в деловых переговорах 2:13:39
Один из самых провокационных тезисов Криса Восса касается популярной концепции «взаимовыгодной сделки» (Win-Win). Он утверждает, что как только вы слышите фразу «Давайте сделаем сделку Win-Win» в начале переговоров, вам следует «крепче прижать руки к кошельку» .
Для опытного переговорщика ФБР ранняя декларация принципа Win-Win — это почти всегда индикатор манипуляции. Люди используют эту «мантию добродетели», чтобы заставить оппонента расслабиться и потерять бдительность . На самом деле, предлагая «выиграть обоим», манипулятор часто пытается скрыть тот факт, что он собирается забрать львиную долю ресурсов или вовсе не намерен платить полную цену.
В истории с банком в Бруклине грабитель применил этот же прием: он позвонил в участок и заявил, что хочет сдаться, чтобы полиция расслабилась . Крис подчеркивает, что настоящие переговоры начинаются с понимания интересов, а не с пустых лозунгов о взаимной выгоде. Вместо того чтобы верить на слово, он предлагает переходить к конкретике и использовать вопросы «Как?», чтобы проверить искренность намерений другой стороны.
Сила «неагрессивной настойчивости» 2:18:13
Восс приводит в пример Тома Джирарди, одного из самых успешных юристов Калифорнии, который выигрывал дела, будучи «невероятно милым и мягким» . Его секрет не в агрессии, а в том, чтобы заставить оппонента чувствовать себя в безопасности, пока тот сам не выдаст лишнюю информацию.
В ходе ролевой игры, где Льюис Хоус пытался договориться о машине для «террориста» (роль которого играл Восс), Крис продемонстрировал, как важно не перебивать и не пытаться силой захватить контроль . Льюис совершил классическую ошибку: он начал обещать то, что не мог выполнить (машину за 60 секунд), чтобы просто успокоить оппонента .
Восс резюмирует: настоящая уверенность в переговорах — это не «пустая самоуверенность» в цифрах, а уверенность в способности установить человеческую связь . Метод «Черного лебедя» (The Black Swan method) направлен на достижение успеха вместе с людьми, а не за их счет, превращая процесс в совместное решение проблемы, где ваша «доброта» становится инструментом для получения самого твердого «нет» или самого искреннего «да».
💡 Сила слова «Нет» и магия искреннего любопытства 2:30:24
Переговоры в представлении Криса Восса — это не попытка «задавить» оппонента, а стратегия достижения долгосрочного успеха, где обе стороны выигрывают и хотят продолжать сотрудничество. Если вы наносите ущерб партнеру, он не вернется, и ваш бизнес остановится . В этом контексте важнейшим инструментом становится не согласие, а парадоксальное на первый взгляд умение работать с отказом.
Философия «Нет» как фундамент безопасности 2:33:52
На вопрос Льюиса Хоуса о самом важном слове в любых переговорах Крис Восс отвечает мгновенно: это слово «Нет» . Для многих оно звучит как провал, но для профессионального переговорщика это начало настоящего диалога. Философия Восса заключается в том, что, когда человек говорит «нет», он чувствует себя в безопасности и сохраняет контроль над ситуацией .
Крис выделяет несколько ключевых причин, почему «нет» эффективнее, чем «да»:
- Защита и контроль. Произнося «нет», собеседник чувствует, что он защитил свои интересы и не связал себя обязательствами раньше времени. Это снимает оборонительную позицию .
- Искренность. Только почувствовав себя в безопасности после слова «нет», человек готов честно обсуждать условия. Например, вопрос «Это выглядит как плохая идея?» провоцирует ответ «Нет, идея неплохая, но мне нужно вот это…» . Если же спросить «Это хорошая сделка?», собеседник может сказать «да» из вежливости или страха, но при этом утаить свои истинные опасения.
- Ловушка «фальшивого да». Восс предупреждает, что в 80% случаев люди говорят «да» просто для того, чтобы выудить у вас информацию об условиях и использовать её для торга с другими поставщиками . Такое «да» является лишь аспирацией (желаемым, но не действительным) или, что хуже, откровенной подделкой .
Ранее в разговоре Крис и Льюис уже касались темы различных видов «да», но здесь Восс подчеркивает: осознание того, что «да» — это не всегда победа, а «нет» — не всегда поражение, является первым серьезным поворотным моментом в карьере любого переговорщика .
Вопросы, ориентированные на «Нет» 2:40:42
Вместо того чтобы выстраивать «импульс согласия» (старая школа продаж, где клиента заставляют трижды сказать «да», чтобы он по инерции согласился на сделку), Восс предлагает использовать вопросы, ориентированные на отказ. Техника «momentum yes» сегодня часто воспринимается людьми как манипуляция или мошенничество; Крис называет это «укусом змеи», после которого человек боится даже веревки .
Примеры эффективных вопросов от Криса Восса:
- «Вы будете против, если я поделюсь с вами парой идей?» (вместо «Можно мне рассказать вам о продукте?») .
- «Это кажется вам нелепой идеей?» .
- «Сейчас неподходящее время для разговора?» (вместо «У вас есть минутка?») .
Такой подход дает собеседнику возможность дать отрицательный ответ, который на самом деле означает согласие на коммуникацию, но без чувства потери контроля . Кроме того, Крис использует точные, «неудобные» временные рамки, чтобы расположить к себе людей. Например, запрос на «13 минут времени» вместо стандартных десяти . Когда переговорщик заканчивает разговор через 9 минут, он «возвращает» собеседнику время, становясь в его глазах тем, кто уважает чужие ресурсы .
Любопытство и парафраз как инструменты связи 2:45:01
Разбирая стиль ведения интервью Льюиса Хоуса (в частности, его беседу с Эндрю Хуберманом), Восс выделяет два критически важных навыка: искреннее любопытство и умелое перефразирование . По мнению Криса, многие интервьюеры пытаются казаться умнее своего гостя, используя сложную терминологию, что усыпляет аудиторию . Льюис же использует парафраз, чтобы упростить сложные идеи и сделать их усвояемыми .
Льюис Хоус делится своей историей: в начале карьеры, после травмы в американском футболе, он чувствовал себя некомпетентным среди бизнесменов в костюмах . Он решил использовать свою неуверенность как преимущество, просто задавая искренние вопросы и внимательно слушая, не пытаясь ничего из себя представлять . Это привело к поразительному выводу: чтобы быть интересным, нужно быть заинтересованным в других .
Крис Восс подтверждает это через метод CAVIAR (где «C» — это Curiosity, любопытство) . Он ссылается на Шона Акора, утверждая, что в позитивном состоянии ума и состоянии любопытства мозг работает на 31% эффективнее . Любопытство — это «антихрупкая» характеристика (по Нассиму Талебу), которая позволяет переговорщику сохранять присутствие духа и находить выход из самых сложных тупиков .
В завершение главы Крис демонстрирует, как вопрос, ориентированный на «нет», помогает даже в бытовых ситуациях, например, при получении компенсации в отеле. Вместо требования он спрашивает: «Это будет нелепой идеей — предложить вам угостить меня в баре за счет заведения, чтобы загладить вину за отсутствие номеров?» . Собеседнику проще согласиться, сказав «нет, это не нелепо», чем признать свою неправоту.
🏨 Искусство апгрейда: как получать больше, оставляя людей счастливыми 2:55:29
Переговоры — это не только жесткие бизнес-баталии или освобождение заложников, о которых Крис Восс (Chris Voss) рассказывал в предыдущих частях беседы. Это также повседневное взаимодействие, где эмоциональный интеллект позволяет добиваться исключительных условий там, где другие получают стандартный отказ. Крис Восс уверен: любая просьба об апгрейде в отеле — это «эмоциональное путешествие», успех которого зависит не от ваших заслуг, а от того, как вас воспринимает человек по ту сторону стойки регистрации .
Главный принцип прост: то, как разговор закончится, гораздо важнее того, как он начался. Крис предлагает конкретную трехэтапную стратегию, которая превращает обычную транзакцию в акт искреннего человеческого сотрудничества.
Три шага к лучшему номеру: стратегия «плохих новостей» 2:56:08
Первый этап стратегии начинается в момент, когда сотрудник отеля уже взял ваш паспорт и нашел бронирование в системе . В этот момент человек максимально сосредоточен на рутине. Чтобы переключить его внимание и подготовить почву для своей просьбы, Крис Восс использует неожиданный маневр.
Нужно сказать: «Я собираюсь испортить вам весь день» . После этой фразы необходимо сделать паузу. Зачем это нужно? Сотрудники отелей за свою карьеру видели худшее: пьяные дебоши, животных в номерах и даже странные ритуалы, оставляющие следы на стенах . Когда вы говорите, что «испортите им день», их воображение мгновенно рисует катастрофу мирового масштаба. Ваша последующая просьба об апгрейде на этом фоне покажется им сущим пустяком и даже облегчением .
Второй этап — признание того, как вы выглядите со стороны. Крис Восс рекомендует заранее нейтрализовать негативные стереотипы о путешественниках. Ранее в разговоре они касались темы нейтрализации негатива, и здесь этот принцип работает идеально. Вы должны произнести: «Я уверен, что покажусь вам очередным эгоцентричным, неблагодарным и требовательным путешественником, который хочет получить что-то просто так» . Такое признание снимает напряжение: вы больше не «угроза» с козлом в чемодане, вы — человек, который осознает свою просьбу и относится к ней с иронией .
Финальный вопрос и фактор безопасности сотрудника 2:58:18
Третий и самый важный этап стратегии направлен на устранение последнего препятствия — страха сотрудника перед руководством. Даже если администратор хочет вам помочь, он боится взыскания за самоуправство.
Крис Восс формулирует ключевой вопрос так: «Насколько сильно я подставлю вас под удар, если попрошу бесплатный апгрейд до люкса?» .
Этот вопрос обладает магическим действием по нескольким причинам:
- Он демонстрирует вашу заботу о благополучии собеседника.
- Он заставляет сотрудника оценить реальные риски, которые часто оказываются минимальными.
- Он приглашает к сотрудничеству, а не к конфронтации.
Крис делится историей из отеля в Нью-Йорке, где он применил эту технику прямо в присутствии менеджера . Менеджер, услышав такую подачу, сама вмешалась в разговор и сказала: «Раз уж вы так вежливо попросили, давайте я посмотрю, что можно сделать» . В итоге Восс получил люкс на четыре ночи с одним условием: он должен был освободить номер строго до 10 утра в день отъезда, так как отелю нужно было подготовить его для следующего гостя . Крис с радостью согласился, подчеркивая, что готов выйти «хоть в пижаме», лишь бы соблюсти договоренность .
Искренность против манипуляции: почему «позитивный след» важнее выгоды 3:00:20
Крис Восс противопоставляет свой метод популярным, но неэффективным трюкам. Например, некоторые советуют спрашивать: «Если бы сегодня приехал президент и вы нашли бы для него люкс, почему бы не отдать его мне?» . Хотя это звучит забавно, такая фраза оставляет у сотрудника чувство обиды и принуждения. Настоящая цель переговоров по Воссу — оставить человека в лучшем состоянии, чем вы его нашли .
Важность «позитивного следа» подтверждается и другим примером. Когда Крису пришлось экстренно выселиться из отеля на день раньше, администрация имела полное право списать с него деньги за вторую ночь . Однако, благодаря тому, что при заезде он установил теплый контакт и признал, что изменение планов — это «его проблема, а не отеля», сотрудники пошли навстречу и отменили оплату .
Льюис Хоус (Lewis Howes) подмечает, что многие пытаются использовать социальные сети как рычаг давления: «Я инфлюенсер, дайте мне апгрейд, и я напишу о вас отзыв» . Крис предостерегает от этого: никто не хочет помогать под дулом пистолета. Отзыв в Instagram или Facebook должен быть приятным бонусом, о котором вы упоминаете уже после того, как человек проявил к вам доброту .
В финале беседы Крис Восс подчеркивает: люди всегда чувствуют, когда ими пытаются манипулировать, и когда к ним приходят с искренним желанием договориться . Подлинная человеческая связь и признание трудностей другого человека — это самый короткий путь к получению желаемого в любой сфере жизни.
