Позитивный настрой мгновенно делает наш мозг на 31% умнее, а искреннее «нет» защищает личные границы гораздо лучше любого вынужденного согласия. Бывший главный переговорщик ФБР Крис Восс доказывает, что компромиссы в бизнесе — это финансовый грех, а обычная вежливость способна избавить компанию от грабительского «налога на агрессию». Перед вами исчерпывающее руководство по тактической эмпатии, калиброванным вопросам и психологическим трюкам, которые заставят любого оппонента добровольно играть по вашим правилам.
🤝 Альфы, «Черные лебеди» и сила тактической эмпатии 0:12
Переговоры часто воспринимаются как битва за ресурсы, но для профессионала уровня Криса Восса это прежде всего работа с человеческой психологией. В начале беседы с Льюисом Хоусом эксперт подчеркивает: чтобы победить в споре с любым оппонентом, нужно понимать его внутренние драйверы, которые часто далеки от простой материальной выгоды.
Переговоры с типами «Альфа» и «Ассертивный» 0:12
Самая сложная категория оппонентов — это «Альфа-типы» или ассертивные переговорщики. Крис Восс отмечает парадоксальный факт: для таких людей получение желаемого (денег или условий) стоит лишь на третьем месте в списке приоритетов . На первом месте для них всегда стоит контроль, а на втором — уважение.
Ассертивному типу критически важно чувствовать, что его услышали и что он провел себя в переговорах достойно . Крис приводит в пример сотрудника, который готов принять решение начальника, даже если оно ему не нравится, при условии, что босс внимательно выслушал его аргументы . Если ассертивный тип чувствует неуважение, он становится агрессивным и выдвигает невыполнимые требования, просто чтобы восстановить свое доминирование.
Для успешного взаимодействия с такими личностями Восс рекомендует использовать «эмоциональную валюту»:
- Признавать их статус и важность (например, называя оппонента «иконой бизнеса» или подчеркивая его феноменальную подготовку) .
- Давать им возможность говорить первыми. Крис ссылается на опыт Неда Колетти, бывшего генменеджера Los Angeles Dodgers, который считает, что в двухчасовом звонке всегда есть «90 секунд чистого золота», когда оппонент через тон или специфические прилагательные выдает свои истинные нужды .
- Фокусироваться на том, что человек не сказал, так как скрытая информация важнее озвученной .
Крис подчеркивает, что тратить деньги там, где можно заплатить «эмоциональным признанием», — это верх неэффективности . Ярким примером служит Дональд Трамп: в прошлом многие получали от него эксклюзивный доступ и информацию, просто предложив ему обложку журнала. Для него статус был ценнее времени .
Концепция «Черного лебедя» в переговорах 8:27
Название компании Криса Восса, Black Swan Group, напрямую отсылает к теории Нассима Талеба. В контексте переговоров «Черный лебедь» — это скрытый фактор, неизвестное обстоятельство, которое при обнаружении способно полностью изменить правила игры . Крис убежден: такие факторы есть в каждой сделке, и ваша задача — не просто изучать документы, а «вытягивать» информацию из оппонента.
Вместо многонедельных исследований Восс предлагает использовать психологические триггеры . Один из самых мощных — это врожденное желание человека исправлять ошибки других. Если вы сделаете неверное утверждение (например: «Я уверен, мои конкуренты берут с вас вдвое больше»), оппонент почти наверняка поправит вас, выдав реальные цифры, просто чтобы почувствовать себя умнее .
Еще один пример — кейс со зданием в Южной Каролине . Сделка казалась нелогичной: зачем владельцу продавать объект со 100% заполняемостью в историческом районе? Вместо прямого вопроса «Почему?», который заставляет людей защищаться , ученик Криса использовал предположение: «Похоже, вы продаете курицу, несущую золотые яйца, потому что не верите в будущее рынка» . В ответ продавец мгновенно выдал «Черного лебедя»: у него были другие убыточные объекты, и ему срочно требовались наличные. Эта информация дала переговорщику колоссальное преимущество.
Тактическая эмпатия против симпатии 17:15
Многие путают эмпатию с симпатией, что мешает им в делах. Крис Восс дает четкое разграничение:
- Симпатия — это жалость и сопереживание. Это слабость для переговорщика, так как она мешает мыслить рационально и заставляет идти на ненужные уступки .
- Тактическая эмпатия — это интеллектуальное распознавание эмоций и позиций другой стороны для устранения барьеров .
Тактическая эмпатия подразумевает работу с негативными эмоциями оппонента еще до того, как они сорвут сделку. Если вы понимаете, что выглядите в глазах другой стороны жадным или агрессивным, лучше озвучить это первым. Крис называет это «обезвреживанием негатива» . Сказав: «Я сейчас буду выглядеть очень жадным», вы парадоксальным образом делаете оппонента более терпимым к вашим высоким запросам .
Восс отмечает, что женщины часто осваивают тактическую эмпатию быстрее мужчин из-за культурных особенностей воспитания . В его практике студентки из бизнес-среды быстрее начинают закрывать крупные сделки, используя мягкость и деликатность как инструмент силы .
Ранее в разговоре они также касались того, что любое «да» ничего не значит без проработанного «как» , и Крис упомянул свой любимый способ вежливого отказа через вопрос: «Как мне это сделать?», который сохраняет за оппонентом иллюзию контроля . Однако главной ошибкой переговорщиков Крис считает попытку «задавить» оппонента рычагами давления или установку экстремальных ценовых якорей, которые просто прогоняют людей из-за стола переговоров .
🤝 Налог на агрессию и искусство «Аудита обвинений» 25:07
В процессе переговоров Крис Восс выделяет критическую ошибку, которую часто совершают даже опытные бизнесмены — «расползание рамок» (scope creep) уже после заключения сделки. В качестве примера он приводит ситуацию с наймом нового сотрудника, который после подписания оффера начал выдвигать дополнительные требования по бенефитам . По мнению Восса, такие действия являются индикатором будущего поведения: если человек делает это неосознанно, его можно переучить, но если это привычка — он не сможет представлять компанию . Чтобы не стать «токсичным» партнером и при этом получать лучшие условия, необходимо понимать скрытую механику человеческих взаимоотношений, включая так называемые «скрытые налоги» и методы превентивного устранения негатива.
Налог на агрессию: почему вежливость — это выгодно 32:17
Одной из самых прагматичных концепций Криса Восса является «налог на агрессию» (aggravation tax). Суть его заключается в том, что любой продавец или поставщик услуг ежедневно сталкивается с массой неприятных, требовательных и грубых клиентов. В ответ на это рынок выработал защитный механизм: в цену товара или услуги заранее закладывается определенная «надбавка за раздражение» .
Крис иллюстрирует это на примере покупки куртки в магазине Macy’s. В то время как обычный покупатель, найдя небольшой дефект, может потребовать стандартную скидку в 10%, вежливое и веселое общение позволяет удвоить или даже утроить этот результат.
- Механика налога: если вы ведете себя агрессивно, вы платите полную цену, включающую штраф за ваше поведение.
- Выгода вежливости: когда вы не создаете проблем и ведете себя дружелюбно, продавец подсознательно хочет вознаградить вас, убирая эту невидимую наценку .
- Разница в цифрах: Восс утверждает, что разница между «требовательным» и «приятным» подходом часто составляет пропасть между 10% и 30% скидки .
Позвольте кому-то другому платить этот «налог на раздражение», пока вы извлекаете выгоду из своей способности расположить к себе человека . Ранее в разговоре Крис и Льюис уже упоминали важность тактической эмпатии, и здесь она находит свое прямое финансовое воплощение.
Техника «Аудит обвинений»: как обезоружить оппонента заранее 33:33
Если «налог на агрессию» — это пассивная стратегия, то «Аудит обвинений» (Accusations Audit) — это активный инструмент Blackstone Method. Его цель — вербализовать все самые худшие опасения и ярлыки, которые оппонент может на вас навесить, еще до того, как он их озвучит .
Когда вы добровольно признаете, как вы можете выглядеть в глазах другого человека, его психологическая защита падает. Примерный сценарий такого захода в магазине или при любой сделке может выглядеть так:
«Вы, вероятно, решите, что я — очередной назойливый тип, который хочет получить всё даром. Вы весь день на ногах, выполняете тяжелую работу, стараетесь прокормить семью, а тут прихожу я и пытаюсь отобрать часть вашей прибыли» .
После такой тирады оппонент, как правило, внутренне соглашается («О, он понимает меня!») и перестает видеть в вас врага. Это не имеет ничего общего с жалостью или симпатией — это чистая эмпатия, признание перспективы другого человека . Как только негативные проекции озвучены, они теряют свою силу, и человек становится готов к конструктивному диалогу.
Игривость и нейробиология успеха 35:10
Крис Восс подчеркивает, что позитивный настрой — это не просто вопрос воспитания, а вопрос эффективности мозга. Согласно исследованиям, человек в позитивном состоянии на 31% сообразительнее и быстрее находит нестандартные решения . Это позволяет продавцу «вспомнить» о секретных промокодах или личных скидках, которые недоступны обычным клиентам.
Восс делится личным кейсом, как он получил 30%-ную скидку, шутливо спрашивая про «скидку для Криса» и предлагая кассиру «вернуть деньги позже», если тот применит свою корпоративную скидку . Даже в таких стрессовых местах, как досмотр TSA в аэропорту Нью-Джерси, Крис использует юмор. Увидев, что из-за забытой бутылки воды его сумку откладывают, он обратился к офицеру: «Отец мой, благослови, ибо я согрешил», что превратило потенциальный конфликт в шутливый диалог о «времени последней исповеди» . В итоге офицер сам вылил воду и провел Криса без очереди .
Переговоры — это навык, который быстро «ржавеет» без практики . Крис признается, что даже он, эксперт мирового уровня, иногда чувствует страх перед обычным апгрейдом в отеле, если давно этого не делал .
Ключевые факторы успешного контакта:
- Улыбка: она запускает зеркальные нейроны в мозге оппонента, вызывая непроизвольный ответный позитив .
- Внутренний голос: ваши слова бесполезны, если внутренний голос транслирует раздражение или спешку. Люди считывают вашу энергию и вибрации раньше, чем вы успеваете открыть рот .
- Правило 63 повторений: чтобы превратить технику переговоров в привычку, по аналогии с пилотами Blue Angels, необходимо выполнить около 63–64 повторений .
🎙️ Сила лейблинга и цена старых обид 50:07
В арсенале профессионального переговорщика есть инструменты, которые кажутся простыми на словах, но требуют ювелирной точности в исполнении. В этой части беседы Крис Восс (Chris Voss) переходит от общей стратегии к конкретным техникам «взлома» эмоционального состояния собеседника и объясняет, почему личная эффективность невозможна без глубокой работы над внутренними обидами.
«Лейблинг»: вербальное наблюдение как ключ к доверию 50:47
Одним из самых мощных инструментов Крис Восс называет «лейблинг» (labeling) — технику вербального обозначения эмоций или состояния оппонента . Суть метода заключается в использовании специфических вводных фраз: «Похоже, что...», «Звучит так, будто...» или «Выглядит так, словно...» .
По словам Криса, важно использовать именно эти формулировки, потому что они активируют определенные нейронные связи в мозгу. Когда вы произносите «Звучит так, будто вы очень дорожите этим проектом», вы заставляете суперкомпьютер в голове собеседника включиться и выдать подтверждение или уточнение . Восс сравнивает этот процесс с наработкой миелина — вещества, которое изолирует нервные волокна. Чем чаще вы практикуете лейблинг, тем быстрее и точнее работают ваши «синаптические цепи» переговорщика . Согласно данным пилотов Blue Angels, для формирования устойчивого навыка требуется около 63–64 повторений .
Эффективность лейблинга Крис иллюстрирует историей о случайном попутчике в самолёте . С помощью простых наблюдений и уточняющих фраз он за короткий полёт узнал о человеке больше, чем тот рассказывал кому-либо за последние 20 лет. Собеседник — успешный подрядчик из Лос-Анджелеса — раскрыл глубоко личные темы: от самоубийства матери и банкротства деда, потерявшего 11 состояний во время Депрессии , до нюансов отношений с приемной дочерью из Китая.
Крис подчёркивает, что такая открытость — результат того, что человек чувствует себя «услышанным» и «увиденным» . В бизнесе это критически важно: если вы понимаете ценности партнёра и его человеческую суть, то любые случайные ошибки в будущем не будут восприниматься как преднамеренная агрессия. Как отмечает Крис, «каждый человек когда-нибудь причинит вам боль, чаще всего — непреднамеренно» . Лейблинг позволяет вовремя вскрыть это напряжение.
Прощение и работа с «внутренним булли»: как детские травмы формируют переговорщика 59:44
Переходя к теме внутренней гигиены переговорщика, Крис Восс делится личным опытом участия в психологических тренингах (таких как Landmark Forum и подготовка материалов для MasterClass). Он рассказывает историю женщины, которая 30 лет хранила обиду на кузину за детскую травлю . Когда она наконец решилась на прощение и разговор, выяснилось, что та кузина даже не помнила инцидента. Крис цитирует известную метафору: «Не прощать — это всё равно что пить яд в надежде, что умрёт другой человек» .
Сам Восс признаётся, что только во время съёмок своего курса для MasterClass он впервые открыто заговорил о том, что в детстве сам был жертвой буллинга . Это откровение стало ключом к пониманию его карьеры: Крис осознал, что его страстное желание стать агентом ФБР и ловить «плохих парней» было продиктовано желанием противостоять хулиганам, которые обижают беззащитных .
Этот внутренний конфликт напрямую влияет на то, как мы воспринимаем критику. Крис утверждает, что критика в большинстве случаев продиктована страхом самого критикующего . Он придерживается правила, услышанного от блогера Эрика Баркера: на каждого «хейтера» приходится 10 человек, которые на вашей стороне .
Работа с обидами важна и в контексте непреднамеренного вреда. Крис признает, что, будучи публичной фигурой, он неизбежно задевает чьи-то «болевые точки», даже не подозревая об этом . В качестве примера он приводит случай на тренинге, где его слова о специалистах по закупкам (procurement) задели одну из участниц. Только благодаря открытому диалогу и признанию её чувств («Похоже, вы почувствовали, что я вас критикую») удалось восстановить контакт и превратить напряжение в лояльность .
В завершение главы Крис упоминает, что хотя он вскользь касается темы калиброванных вопросов и техники получения апгрейдов (которые будут детально разобраны в следующих частях статьи), основой всего остается тактическая эмпатия. Он акцентирует внимание на том, что нельзя быть грубым с теми, «кто может навредить вам, просто ничего не делая» . Умение прощать и правильно называть эмоции собеседника — это не просто вежливость, а стратегическое преимущество.
💡 Сила калиброванных вопросов: как заставить оппонента решать ваши проблемы 1:18:50
В арсенале Криса Восса калиброванные вопросы занимают центральное место, трансформируя конфронтацию в совместное решение проблем. Вместо того чтобы диктовать условия, эффективный переговорщик использует специфическую форму открытых вопросов, которые передают инициативу (и когнитивную нагрузку) другой стороне. Это не просто способ сбора информации, а инструмент мягкого доминирования, который заставляет оппонента искать выход из вашей ситуации.
Почему «Как» и «Что» — единственные правильные вопросы 1:18:50
Крис Восс утверждает, что переговорщику следует практически полностью исключить из своего лексикона вопрос «Почему» (Why). Этот вопрос почти всегда заставляет человека защищаться, оправдываться и закрываться. Вместо этого Крис сужает фокус до двух ключевых слов: «Что» и «Как» .
Эти вопросы обладают рядом уникальных свойств:
- Иллюзия контроля: Оппоненту кажется, что он контролирует ситуацию, так как именно он дает ответы и объяснения. На самом деле направление беседы задает тот, кто спрашивает .
- Дифференциация задач: Вопрос «Как» в основном используется для планирования реализации (например: «Как мы это сделаем?»), в то время как «Что» помогает выявить скрытые препятствия («Что мешает нам заключить сделку?») .
- Запуск «медленного мышления»: Согласно концепции Дэниела Канемана, такие вопросы заставляют мозг переключиться с быстрых эмоциональных реакций на глубокий аналитический процесс .
Пример из практики: вопрос «Каковы шансы, что вы сможете сделать это?» . Хотя технически это может звучать как вопрос о процентах, на практике он заставляет человека начать перечислять препятствия, которые нужно преодолеть. Как только препятствия озвучены, их можно обсуждать и устранять.
«Как я должен это узнать?»: переломный момент в кризисных ситуациях 1:25:24
Крис Восс делится историей, которая изменила методологию ФБР в переговорах по освобождению заложников. До этого момента переговоры часто строились на требованиях и доказательствах. Всё изменил случай с похищением в Питтсбурге, где торговец наркотиками, чью девушку захватили конкуренты, использовал простую фразу: «Эй, дог, как я узнаю, что она жива?» .
Этот вопрос полностью изменил расстановку сил. Человек, обладающий «рычагом» (заложником), внезапно оказался в ситуации, где он должен доказывать свою состоятельность и решать проблему связи. В переговорах по похищению Пепе в Эквадоре именно использование «Как»-вопросов превратило заложника из «товара» в личность, с которой похитителям пришлось регулярно взаимодействовать . Это ослабило бдительность охраны и позволило Пепе совершить побег во время тропического ливня, так как похитители начали относиться к нему с уважением («Дон Пепе») и доверять ему больше свободы внутри лагеря .
Ранее в разговоре Крис и Льюис касались важности тактической эмпатии, и калиброванные вопросы являются её логическим продолжением. Они позволяют сохранять любопытство и искренность, не превращаясь в агрессора.
Энергия переговоров и ловушка «трудных» клиентов (ELF vs. HALF) 1:38:36
Переговоры — это не только техника, но и управление энергией. Льюис Хоус отмечает, что даже в случае отказа он всегда старается получить «маленькую победу» (хотя бы улыбку или fist bump), чтобы сохранить позитивную инерцию . Восс подтверждает это концепцией «кармы переговоров»: позитивный финал текущей сделки увеличивает шансы на успех в следующей, создавая эффект домино .
Однако не все сделки стоят того, чтобы их заключать. Крис использует систему категорий, заимствованную у Джо Полиша:
- ELF (Easy, Lucrative, Fun): Легкие, прибыльные и приятные сделки.
- HALF (Hard, Annoying, Lame, Frustrating): Тяжелые, раздражающие, скучные и разочаровывающие контакты .
Крис Восс подчеркивает важность умения вовремя уходить от клиентов категории HALF. Исследования его компании Black Swan Group показали, что работа с «трудным» клиентом может занимать в 5 раз больше времени, чем со стандартным . Это означает фактическое снижение ставки оплаты на 80%. В бизнесе, как и в операциях ФБР, «грех не в том, чтобы не заключить сделку, а в том, чтобы потратить слишком много времени на то, чтобы её не заключить» . Умение распознавать маркеры «тяжелых» людей на ранних стадиях — критический навык, позволяющий освободить ресурсы для повторных клиентов, которые платят полную стоимость и ценят ваше время .
🚩 Красные флаги и искусство завершения: как не попасть в ловушку «уникальных возможностей» 1:40:34
В мире переговоров успех часто зависит не от того, что вы говорите, а от того, что вы успеваете заметить в первые минуты общения. Крис Восс, опираясь на опыт своего наставника из ФБР Гэри Неснера, подчеркивает важность «индикаторов высокого риска» . Подобно тому как переговорщик с террористами ищет признаки того, пойдет ли преступник на сделку или продолжит убивать заложников, бизнесмен должен уметь распознавать деструктивных клиентов или партнеров еще до подписания контракта. По словам Восса, паттерны поведения повторяются из раза в раз, и опытный глаз способен заметить их в первые 20 минут диалога .
Флаги опасности: когда «отличная возможность» становится обузой 1:42:19
Один из самых ярких сигналов того, что переговоры пойдут по ложному пути, — это фраза: «У меня есть для вас отличная возможность» . Крис Восс предупреждает: чаще всего это означает, что предложение выгодно исключительно инициатору, а вам предлагается выполнить всю тяжелую работу за его счет .
Многие предприниматели поддаются «соблазну масштаба», когда их заманивают перспективой работы с миллиардерами или выхода на экзотические рынки . Однако за блестящим фасадом часто скрываются невыполнимые условия. Чтобы разоблачить такую ловушку, Крис рекомендует использовать калиброванные вопросы (ранее в интервью он упоминал их эффективность против агрессивного стиля):
- Проверка реалистичности: «Кто еще до меня был в этой позиции и как это сработало для них?» . Этот вопрос заставляет оппонента говорить о реализации, а не о мечтах.
- Анализ пути: «Как выглядит процесс выполнения этой работы?» . Если инициатор не понимает ландшафта препятствий, значит, он предлагает вам не возможность, а авантюру.
В качестве примера Восс приводит Дубай . Для кого-то перенос бизнеса туда — «золотая жила», но для компании, чей штат и часовые пояса завязаны на США, это может стать логистическим адом . Без понимания «путешествия к возможности» любая идея остается лишь «сверкающим камнем вдали», который при приближении оказывается непосильной ношей .
Техника резюмирования «Это правда» 1:45:52
Высшая точка мастерства переговорщика — не получение согласия, а достижение момента, когда оппонент произносит магическую фразу: «Это правда» (That’s right) . Это сигнализирует о том, что вы полностью поняли его позицию, чувства и опасения.
Крис Восс предлагает упражнение, которое можно практиковать с друзьями: прежде чем высказать свой аргумент или сделать предложение, вы обязаны резюмировать точку зрения собеседника так глубоко, чтобы он подтвердил точность вашего описания . В ходе беседы Льюис Хоус и Крис разбирают этот механизм на примере отношения Льюиса к критике:
- Словесное наблюдение: Льюис — публичный человек, стремящийся помогать людям, и поэтому он часто становится мишенью для нападок .
- Глубокая эмпатия: Нужно показать, что вы понимаете разницу между сочувствием и состраданием. Сострадание Льюиса заставляет его видеть в критиках раненых людей, и он мучается от того, как ответить им, не причиняя новой боли, при этом защищая себя .
- Результат: Когда Льюис подтверждает: «Это правда» , барьер защиты падает.
Только после этого подтверждения можно переходить к сути своего дела или просьбе. В бизнесе это работает так же: пока вы не озвучили все скрытые страхи и мотивы другой стороны (например, подозрение, что вы просто хотите получить что-то бесплатно), они не будут готовы слушать ваше предложение .
Важность позитивного завершения контакта 1:56:59
В психологии и переговорах существует «закон гравитации»: последнее впечатление является самым устойчивым . Даже если взаимодействие было напряженным или вам приходится разрывать отношения, завершать его нужно на высокой ноте.
Крис Восс описывает стратегию «эмоционального якорения» для выхода из затянувшихся или неудачных партнерств . Если вы чувствуете, что вас используют, или проект перестал приносить результат, алгоритм «элегантного ухода» выглядит так:
- Предупреждение: «Вам это не понравится...» .
- Честность без обвинений: «Это больше не работает для меня. Мне жаль, что я так долго боялся это признать» .
- Сохранение моста: Подчеркните, что вам дороги общие успехи и вы хотите сохранить о них добрую память . Завершите фразой о том, что в будущем, возможно, обстоятельства изменятся и вы снова сможете сотрудничать .
«Последнее слово не должно быть "дешевым выстрелом" или попыткой задеть напоследок», — утверждает Восс . Если вы оставляете человека с чувством, что его ценят, даже в момент расставания, вы не сжигаете мосты. Это касается всего: от покупки кофе до покупки целой компании. Интенция оставить собеседника в лучшем состоянии, чем он был до встречи с вами, — это не только этика, но и долгосрочная стратегия выживания в бизнесе .
Восс резюмирует, что даже в переговорах с террористами признание того, что их «услышали», может лишить их 90% агрессивной повестки . Умение дать человеку почувствовать себя понятым — самый дешевый и эффективный способ снизить риски в любой транзакции .
🏦 Уроки Бруклина: Иллюзия контроля и сила «непоколебимой доброты» 2:07:42
Путь Криса Восса в переговоры начался не в тихом кабинете, а на оперативной работе в SWAT. После серьезной травмы колена, полученной в колледже и усугубившейся во время отбора в элитную группу по спасению заложников (HRT) , Крис понял, что возможности его тела не безграничны. Переговоры показались ему «крутым и простым» способом оставаться в деле . Однако его первый же крупный кейс в ФБР — захват заложников в отделении Chase Manhattan в Бруклине — быстро развеял миф о простоте этой профессии.
Кейс Chase Manhattan: Манипуляция бессилием 2:07:42
Это был редкий для Нью-Йорка случай — ограбление банка, переросшее в 12-часовое противостояние с захватом заложников . Крис Восс вспоминает, что организатор преступления был на редкость проницательным игроком. Одной из ключевых стратегий преступника было создание имиджа «бессильного» участника. Он постоянно твердил переговорщикам, что не контролирует ситуацию и опасается своих якобы «безумных» напарников .
Этот опыт стал для Восса фундаментальным уроком бизнес-коммуникации:
- В мире бизнеса человек, который активнее всех подчеркивает отсутствие у него полномочий («я не принимаю решений», «мне нужно посоветоваться с советом директоров»), часто является самым влиятельным .
- Демонстрация бессилия — это способ избежать давления и не дать оппоненту загнать себя в угол при принятии окончательного решения .
- Преступник в Chase Manhattan мастерски использовал спокойный, размеренный тон, понимая: пока он говорит конструктивно, полиция не пойдет на штурм .
Злоумышленник оказался настолько хитер, что даже свои собственные кадры ввел в заблуждение: его напарники думали, что идут на простую кражу из банкомата, а не на вооруженный налет . Он даже сжигал деньги в подвале, чтобы создать иллюзию их уничтожения, планируя вернуться за спрятанной добычей позже . Несмотря на крайнюю агрессию в начале (он ударил заложницу пистолетом и нажал на курок у головы другой, имитируя осечку ), в общении с ФБР он оставался подчеркнуто рассудительным.
Стратегия «непоколебимого добряка» 2:18:01
Когда Крис Восс подключился к переговорам, его задачей было стать «непоколебимо приятным парнем» . Этот подход кардинально отличается от агрессивного стиля доминирования. Восс приводит в пример Тома Джирарди, одного из самых успешных адвокатов Калифорнии, чья тактика заключалась в предельной мягкости и вежливости .
Суть этой стратегии проста: когда вы ведете себя подчеркнуто доброжелательно, оппонент невольно теряет бдительность и «опускает щиты» . Быть ассертивным (настойчивым) — не значит быть агрессивным. Можно оставаться твердым в своей позиции, продолжая улыбаться и транслировать готовность к долгосрочному сотрудничеству . Как отмечает Крис, в переговорах по освобождению заложников это работает так же: «Моя цель — вытащить тебя оттуда живым». Это общая точка будущего, на которой строится контакт .
Ролевая игра: Почему нельзя говорить «Да» слишком быстро 2:21:46
Чтобы продемонстрировать механику давления и контроля, Крис Восс и Льюис Хоус провели в студии симуляцию захвата банка. Льюис взял на себя роль переговорщика, а Крис — агрессивного преступника, требующего машину в течение 60 секунд под угрозой убийства заложницы .
В ходе игры Льюис совершил типичную ошибку: под давлением времени он начал обещать преступнику машину, пытаясь «выиграть время» . Крис подчеркивает, что такая уступчивость только усиливает агрессию оппонента. Вместо этого необходимо использовать инструмент, который Восс называет ключом к успеху в любой сложной ситуации, — деферентный (почтительный) вопрос «Как?».
Вопрос «Как мне это сделать?»: Возврат контроля через бессилие 2:27:19
Вместо того чтобы обещать невозможное или спорить, переговорщик должен задать вопрос: «Как я должен это сделать?» (How am I supposed to do that?) . Ранее в разговоре Крис и Льюис уже упоминали важность калиброванных вопросов, но здесь эта техника раскрывается в экстремальном контексте.
Почему это работает:
- Иллюзия контроля: Оппонент чувствует себя главным, потому что вы просите у него совета или помощи .
- Проверка реальности: Вопрос «Как мне достать машину за 60 секунд, если мои люди даже не знают, что вы ее получите?» заставляет преступника столкнуться с вашими реальными ограничениями .
- Вовлечение в решение: Вы переносите проблему со своих плеч на плечи оппонента. Теперь он должен думать, как реализовать свое требование, исходя из ваших возможностей .
Крис Восс резюмирует: настоящая уверенность в переговорах — это не пустая бравада, а уверенность в способности установить человеческую связь . Метод «Черного лебедя», о котором Крис упоминал в начале беседы, направлен на достижение успеха вместе с человеком, а не за его счет .
🤝 Почему «Нет» — это новое «Да»: психология безопасности и магия 13 минут 2:30:36
В мире бизнеса и личных отношений принято считать, что успех переговоров измеряется количеством полученных согласий. Однако Крис Восс (Chris Voss) утверждает обратное: погоня за заветным «да» — это одна из самых опасных ловушек, в которую может попасть переговорщик. Истинное продвижение начинается тогда, когда оппонент чувствует себя в достаточной безопасности, чтобы сказать «нет». По мнению эксперта, переговоры — это не способ «пережать» другого, а путь к совместному успеху, где ваши цели становятся логическим продолжением целей партнера .
Ловушка слова «Да» и безопасность «Нет» 2:33:52
Крис Восс уверен: «Нет» — это самое важное слово, с которым нужно научиться работать. Для большинства людей «Да» ассоциируется с обязательствами и потерей контроля. Когда нас подталкивают к согласию, мы инстинктивно напрягаемся, ожидая подвоха или скрытых условий. Восс называет это «фальшивым да» (counterfeit yes) — когда человек соглашается только для того, чтобы от него отстали или чтобы выудить информацию .
Примерно в 80% случаев в бизнесе «Да» — это лишь способ узнать ваши условия, чтобы потом сравнить их с предложениями конкурентов . Напротив, когда человек говорит «Нет», он чувствует себя защищенным.
- «Нет» не означает отказ; это сигнал, что текущие условия не подходят или собеседнику нужно больше времени .
- Сказав «нет», оппонент ощущает, что он сохраняет контроль над ситуацией и своими границами .
- Это состояние безопасности открывает возможность для честного диалога. Вместо того чтобы защищаться от вашего «да», человек начинает искать пути решения .
Ранее в разговоре Крис и Льюис касались тактической эмпатии, и здесь она проявляется в полной мере: вы даете собеседнику право на отказ, тем самым располагая его к себе. Крис подчеркивает, что «да» — это лишь амбиция, тогда как «нет» — это реальная точка опоры в переговорах .
Вопросы, ориентированные на ответ «Нет» 2:39:50
Чтобы использовать психологию безопасности, Крис Восс рекомендует переформулировать вопросы так, чтобы подтверждение вашей идеи звучало как отказ. Это техника «No-oriented questions». Вместо того чтобы спрашивать «Это хорошая сделка?», лучше спросить: «Будет ли это плохой идеей?» .
Крис приводит примеры проверенных формулировок, которые он и его команда используют постоянно:
- «Вы против того, чтобы я поделился парой идей?» . Отвечая «Нет, я не против», человек добровольно открывает дверь для вашей аргументации.
- «Это звучит нелепо?» или «Это глупая идея?» .
- «Вы отказались от этого проекта?» — одна из самых эффективных фраз для реанимации «зависших» сделок по почте или в LinkedIn .
Такой подход нейтрализует так называемую «инерцию согласия» (yes momentum), которую часто используют мошенники или навязчивые продавцы таймшеров . Люди настолько привыкли, что их пытаются заманить в ловушку через серию мелких «да», что любая попытка получить от них согласие вызывает инстинктивное отторжение — эффект, который Крис называет «укушенный змеей боится веревки» . Использование вопросов, ориентированных на «нет», мгновенно выделяет вас из толпы манипуляторов.
Правило 13 минут: ценность времени оппонента 2:44:25
Вторая важная составляющая успешного контакта — уважение к ресурсам собеседника, прежде всего к его времени. Крис Восс предлагает использовать стратегию нестандартных временных запросов. Вместо классических «есть 5 минут?» или «дайте мне четверть часа», он просит ровно 13 минут .
В чем магия этой цифры?
- Точность: Запрос на 13 минут показывает, что вы четко рассчитали свое выступление и цените каждую секунду.
- Внимание: Собеседник понимает, что вы не собираетесь «растекаться мыслью по древу», и уделяет вам концентрированное внимание .
- Возврат времени: Если вы попросили 13 минут, а закончили за 9, вы буквально дарите человеку время в его плотном графике .
Крис иллюстрирует это примером с авиакомпаниями: когда самолет прибывает на 20 минут раньше, но застревает на взлетной полосе, пассажиры злятся на аэропорт, хотя авиакомпания технически выполнила обещание . В переговорах же, если вы возвращаете человеку время, вы становитесь его «любимым контактом», чьи звонки он будет принимать в первую очередь, зная, что вы не станете тратить его жизнь впустую .
В завершение этого блока Льюис Хоус и Крис обсуждают, как искреннее любопытство и умение парафразировать помогают наладить связь (Крис хвалит манеру Льюиса за простоту и вовлеченность в отличие от интервьюеров, пытающихся казаться умнее гостя ). Эта открытость и использование «безопасных» вопросов позволяют Крису добиваться успеха даже в бытовых ситуациях, например, получая апгрейд в отеле фразой: «Будет ли нелепой идеей попросить вас компенсировать отсутствие свободных номеров бесплатными напитками в баре?» . О конкретных алгоритмах таких апгрейдов речь пойдет в финальной части интервью.
🏨 Искусство апгрейда: как получать больше, оставаясь человеком 2:55:29
Переговоры — это не только освобождение заложников или многомиллионные корпоративные слияния. Для большинства людей это повседневный инструмент, позволяющий сделать жизнь комфортнее. Крис Восс убежден, что даже такая тривиальная задача, как получение бесплатного апгрейда в отеле или повышение класса арендованного автомобиля, требует глубокого понимания эмоционального состояния оппонента . Ключевой принцип здесь прост: успех зависит не от того, чего хотите вы, а от того, как ситуацию видит человек по ту сторону стойки регистрации.
Трехшаговая стратегия получения люкса 2:55:55
Крис Восс предлагает конкретный алгоритм из трех шагов, который превращает обычную просьбу в «эмоциональное путешествие» для сотрудника отеля. Важно понимать, что администраторы за стойкой часто перегружены и привыкли к потребительскому отношению. Чтобы выделиться, нужно сначала привлечь их полное внимание.
Алгоритм выглядит следующим образом:
- Предупреждение о «порче дня». Дождавшись, когда администратор найдет вашу бронь и будет готов слушать, нужно произнести: «Я сейчас собираюсь испортить вам весь день» . После этого крайне важно сделать паузу и дождаться реакции.
- Признание собственной «жадности». Когда администратор внутренне подготовится к худшему, вы должны озвучить его потенциальные негативные мысли о вас: «Я уверен, что сейчас буду выглядеть как очередной эгоцентричный, неблагодарный и требовательный путешественник, который хочет получить что-то даром» .
- Вопрос о потенциальных проблемах. Финальный аккорд — это заботливый вопрос: «Сколько неприятностей я вам доставлю, если попрошу бесплатный апгрейд до люкса?» .
Ранее в разговоре Крис и Льюис уже упоминали важность работы с негативными ожиданиями, и эта стратегия является идеальным практическим воплощением данного подхода. Когда вы называете себя «жадным», вы обезоруживаете оппонента. Его первоначальный страх (что вы сейчас устроите скандал или потребуете невозможного) сменяется облегчением, ведь ваша реальная просьба гораздо безобиднее его ожиданий .
Психология «худшего сценария» и вопрос о «неприятностях» 2:56:45
Почему фраза про «испорченный день» работает так эффективно? Крис Восс объясняет это особенностями человеческого воображения. За годы работы администраторы отелей видели всё: от диких вечеринок до ритуальных жертвоприношений и экскрементов животных на стенах . Когда вы говорите, что собираетесь испортить им день, они мгновенно представляют себе самый ужасный сценарий.
В этот момент в их сознании выстраивается шкала ценностей. Если в их воображении уже «появилась коза в чемодане», то ваша просьба о бесплатном номере кажется им сущим пустяком . Они начинают чувствовать себя лучше просто потому, что реальность оказалась намного приятнее их ожиданий.
Вопрос о «количестве неприятностей» также критически важен. Он учитывает последнее препятствие, которое мешает сотруднику пойти вам навстречу: страх перед руководством. Крис приводит в пример случай в Нью-Йорке, когда он использовал эту технику прямо в присутствии менеджера . Вместо того чтобы разозлиться, менеджер вмешалась и сказала: «Поскольку вы спросили так вежливо, позвольте мне посмотреть, что я могу сделать» . В итоге Крис получил люкс на четыре ночи с единственным условием — выехать до 10 утра в пятницу, так как у отеля была проблема с поздними выездами в этот день .
Жизнь после сделки: этика и долгосрочное сотрудничество 3:00:20
Главная цель переговоров по Воссу — оставить людей в лучшем состоянии, чем вы их нашли. Он предостерегает от использования манипулятивных или агрессивных шуток. Например, один из его знакомых использовал фразу: «Если бы сюда сегодня приехал президент США, у вас бы нашелся свободный люкс? Раз президент не приехал — отдайте его мне!» . Хотя это звучит забавно, такая тактика часто вызывает у персонала чувство обиды, что снижает шансы на успех в долгосрочной перспективе.
Крис подчеркивает, что хорошие отношения с персоналом могут спасти вас в непредвиденных ситуациях. Однажды, уже получив бесплатный апгрейд, он был вынужден изменить планы и выехать на сутки раньше . По условиям контракта отель имел полное право списать с него деньги за вторую ночь. Однако благодаря тому, что Крис установил человеческий контакт и честно признал: «Это моя проблема, а не ваша», администрация аннулировала плату без лишних вопросов .
В завершение беседы Восс затрагивает тему современных «инструментов давления», таких как статус инфлюенсера. Многие пытаются «шантажировать» отели отзывами в социальных сетях, требуя привилегий. Крис считает это ошибкой:
- Никто не любит, когда на него давят авторитетом или угрозами .
- Упоминание соцсетей должно быть приятным бонусом, а не рычагом давления .
- Если вы искренне обещаете выложить фото прекрасного вида из номера, потому что вам действительно понравилось общение, персонал воспримет это как сотрудничество, а не как сделку .
Подлинность — это то, что люди чувствуют на подсознательном уровне. Если вы пытаетесь манипулировать, это всегда ощущается. Но когда вы подходите к переговорам с позиции признания чужих трудностей и искренней благодарности, мир начинает открывать перед вами двери, которые для других остаются закрытыми .
