На конференции Dreamforce 2024 генеральный директор Salesforce Марк Бениофф представил Agentforce — платформу автономных ИИ-агентов, которая призвана заменить эру простых чат-ботов и «втопилотов». В отличие от помощников, требующих постоянного контроля, новые агенты способны самостоятельно планировать действия, использовать корпоративные данные и исполнять бизнес-задачи в рамках CRM-системы.
🚀 Третья волна ИИ: от помощников к автономным агентам 12:50
Марк Бениофф провозгласил начало «третьей волны» искусственного интеллекта . По его словам, индустрия прошла путь от прогностического ИИ (Einstein) и второй волны «копилотов» (Copilots) к эпохе агентов. Бениофф подчеркнул, что многие клиенты разочарованы текущими решениями на рынке, называя их «новым Microsoft Clippy» за навязчивость и низкую эффективность .
Ключевые отличия Agentforce по мнению Salesforce:
- Автономность: Агенты не просто подсказывают, а действуют от имени бизнеса .
- Низкий уровень галлюцинаций: Благодаря глубокой интеграции с данными и метаданными Salesforce, точность ответов в 2 раза выше, чем у существующих моделей .
- Интеграция: Агенты встроены непосредственно в платформу Salesforce, которую компании используют уже 25 лет .
Бениофф сравнил первый опыт взаимодействия с агентом с первой поездкой на беспилотном автомобиле Waymo : «Вы запомните этот момент, когда поймете, что в машине (бизнес-процессе) больше нет водителя, но она едет точно в цель».
🧠 Технологическая основа: движок Atlas и архитектура агента 38:02
Клара Ши, генеральный директор Salesforce по ИИ, раскрыла внутреннее устройство платформы. В основе Agentforce лежит «мозг» — движок рассуждений Atlas Reasoning Engine .
Пять компонентов агента:
- Роль (Role): Четкое определение задач, аналогично должностным инструкциям сотрудников .
- Данные (Data): Использование Data Cloud для доступа к структурированной (CRM) и неструктурированной (базы знаний, Slack) информации .
- Действия (Actions): Готовые рабочие процессы, API MuleSoft и потоки Flow, которые агент может запускать .
- Каналы (Channels): Поддержка WhatsApp, Apple Business Messenger, звонков и почты «из коробки» .
- Доверие (Trust): Слой Einstein Trust Layer, обеспечивающий маскировку данных и защиту от инъекций .
Особенностью системы является обучение на основе результатов (Reinforcement Learning from Customer Outcomes). Если агент успешно закрыл сделку или решил проблему клиента, система запоминает этот сценарий как правильный .
🛍️ Практическое применение: кейс Saks Fifth Avenue 50:14
На примере ритейлера Saks Fifth Avenue Патрик Стоукс и Саджна представили живую демонстрацию работы агента Sophie .
- Голосовое взаимодействие: Агент мгновенно идентифицировал клиента по номеру телефона, нашел информацию о последнем заказе (кашемировый бомбер) и предложил замену размера на основе истории покупок .
- Преодоление ограничений: Первоначально агент не мог ускорить доставку. Однако через Agent Builder администратор за пару минут добавил действие «доступ к инвентарю магазинов» через API MuleSoft . После этого агент смог предложить клиенту забрать товар в ближайшем бутике в Сан-Франциско в тот же день .
- Бесшовный переход к человеку: Если клиенту требуется специфическая услуга (например, стилист), агент передает всю историю диалога сотруднику-человеку, избавляя клиента от необходимости повторять запрос .
📊 Data Cloud и демократизация доступа к ИИ 1:12:28
Бениофф подчеркнул, что успех ИИ невозможен без качественных данных. Компании обрабатывают 767 триллионов записей в месяц через Data Cloud . Чтобы ускорить внедрение технологий, Salesforce анонсировала пакет Salesforce Foundations — бесплатное обновление для пользователей Enterprise-версий, которое автоматически включает доступ к Sales, Service, Marketing, Commerce Cloud и Data Cloud для работы с агентами .
Ключевые анонсы продуктов:
- Tableau на Core: Аналитическая платформа теперь полностью интегрирована в ядро Salesforce, позволяя агентам визуализировать данные в реальном времени .
- Slack Агенты: Возможность добавления ИИ-агентов непосредственно в каналы для совместной работы с людьми .
- Отраслевые решения: Запуск более 100 готовых действий для медицины, финансов, ритейла и госсектора .
🛡️ Отказ от модели «сделай сам» (DIY) 1:07:00
Центральным тезисом выступления стала критика самостоятельной сборки ИИ-инфраструктуры. Бениофф утверждает, что попытки компаний самостоятельно обучать модели, фрагментировать данные и нанимать армии ИИ-инженеров обречены на высокие затраты и провал под лозунгом «DIY AI» . Вместо этого Salesforce предлагает готовую платформу, где «данные клиента не являются продуктом компании» (гарантия приватности) .
Платформа Agentforce официально станет доступна (GA) в октябре, предоставляя компаниям возможность масштабировать свои сервисы без пропорционального найма новых сотрудников .
