В условиях современного рынка корпоративного программного обеспечения успех компании определяется не только качеством кода, но и способностью выстраивать долгосрочные отношения с клиентами самого разного масштаба. Курт Мюльфельд (CCO в Dataiku) и Джаг Чахал (Lead of CS в Dataiku) делятся опытом преодоления «пропасти в 1000 раз» — пути от поддержки локальных групп пользователей до управления гигантскими внедрениями в транснациональных корпорациях. Основная идея выступления заключается в том, что Customer Success (CS) является не просто вспомогательным отделом, а ключевым инструментом разблокировки рыночного потенциала через управление «вложенной ценностью» и внутренними противоречиями.
🏢 Концепция «вложенной ценности»: шире, чем просто UX 5:59
По мнению Курта Мюльфельда, продуктовые компании часто совершают ошибку, фокусируясь исключительно на пользовательском опыте (UX) отдельных сотрудников. Безусловно, удобство интерфейса и решение повседневных задач пользователя — это фундамент, однако для истинного масштабирования в Enterprise-сегменте необходимо понимать структуру «вложенной ценности» (nested value) .
Курт предлагает рассматривать ценность продукта как иерархическую пирамиду:
-
База (Пользователи): Здесь важны эффективность, рост мастерства и карьерные выгоды для конкретного сотрудника. Технология должна позволять делать то, что раньше было невозможно .
-
Средний уровень (Менеджеры): Даже если руководитель не пользуется платформой напрямую, он имеет конкретные цели. Продукт должен помогать менеджеру достигать KPI его отдела и предоставлять инструменты для контроля .
-
Вершина (Организация и топ-менеджмент): На этом уровне обсуждаются вопросы цифровой трансформации и стратегической ориентации компании. Продукт должен соответствовать глобальному вектору развития бизнеса .
Как утверждает Мюльфельд, именно принятие сложности этой структуры и работа на всех уровнях пирамиды позволяют Dataiku находить возможности для роста там, где другие видят лишь ограниченный рынок .
🏦 Практический кейс: работа с глобальным инвестиционным банком 9:41
Джаг Чахал приводит пример внедрения Dataiku в крупном международном банке, где ценность продукта пришлось артикулировать для четырех разных групп стейкхолдеров :
- IT-администраторы: Их целью была оптимизация пайплайнов данных для быстрой отправки моделей в продакшн. Команда CS помогла им квантифицировать текущие издержки и предложила путь к экономии средств .
- Облачные архитекторы: Эти специалисты стремились минимизировать количество вендоров при миграции в облако. Dataiku предложила им не просто функции продукта, а экспертизу в построении гибридных и гибких архитектур, которые «защищают инвестиции в будущее» .
- Центр компетенций (Center of Excellence): Топ-менеджеры этой группы хотели превратить банк в data-driven организацию. Для них ценность заключалась в «демократизации ИИ» и возможности сотрудников разных бизнес-подразделений работать в едином пространстве .
- Бизнес-пользователи: Для этой группы критически важными были вопросы комплаенса и регуляторики. По словам Джага, команда CS собрала более 100 запросов на новые функции (feature requests), чтобы адаптировать роадмап продукта под нужды этих пользователей .
⚖️ Сила в натяжении: Структура против Гибкости 16:51
Одним из центральных тезисов выступления Курта Мюльфельда является концепция «динамического напряжения» между жесткой структурой процессов и необходимостью проявлять гибкость . Курт считает, что руководителям необходимо развивать «менеджерское смирение» (managerial humility): признание того, что те, кто работает «в полях», знают ситуацию лучше .
Основные принципы баланса по версии Мюльфельда:
- Структура (Must-do): Необходима для того, чтобы не «изобретать велосипед» каждый раз. Сюда входят единая методология CS, готовые скрипты, шаблоны презентаций и четкие этапы клиентского пути .
- Гибкость (Innovation): Нельзя превращать CS в полностью автоматизированный процесс, особенно в Enterprise-сегменте. Сотрудники должны иметь пространство для креатива и разработки уникальных решений под конкретного заказчика .
Курт сравнивает идеальную организацию с мостом: его прочность обеспечивается именно натяжением и противодействием сил. Без этого напряжения система становится хрупкой .
🗺️ Инструменты «понимания клиента»: карты и планы успеха 20:42
Джаг Чахал подчеркивает, что в Dataiku каждый CSM обязан иметь «План успеха» (Success Plan) для каждого аккаунта . Это живой документ, который рассказывает историю клиента. Для его составления используются три ключевых инструмента:
- Карта аккаунта (Account Map): Визуализация всех стейкхолдеров, их иерархии и латеральных связей в организации. Джаг приводит пример, когда детальное картирование успешного, на первый взгляд, клиента выявило риск: поддержка продукта держалась на одном директоре. Если бы этот «чемпион» ушел, аккаунт оказался бы под угрозой .
- Операционная модель: Понимание того, где в компании сосредоточена экономическая власть и как принимаются стратегические решения (централизованно, децентрализованно или по модели Hub-and-Spoke) .
- Технологическая экосистема: Изучение окружения, в котором работает продукт. Как утверждает Джаг, плохой опыт пользователя часто может быть вызван внешними факторами (например, сбоями в облачной инфраструктуре), и CSM должен знать об этом заранее, чтобы защитить бренд .
🎓 Эволюция обучения: от PDF до гибридной Academy 27:25
Джаг и Курт описывают трансформацию системы обучения клиентов за последние 18 месяцев. Изначально это были разрозненные материалы, но по запросу пользователей была создана полноценная LMS — Academy.dataiku.com .
Развитие системы шло поэтапно:
- Self-service портал: Индивидуальные курсы, траектории обучения и сертификация .
- Песочницы (Hosted environments): Создание временных сред с фиктивными данными, где пользователи могут тестировать продукт без административных барьеров внутри своей компании .
- Гибридная модель: Сочетание онлайн-курсов и «живых» воркшопов с дата-сайентистами Dataiku на реальных данных клиента .
По данным Курта, разработка первой версии Academy заняла 5 месяцев силами команды из 5 человек . Он предостерегает коллег от недооценки сложности этого процесса: педагогический дизайн — это отдельный навык, требующий найма специалистов .
❓ Вопросы и ответы: операционка и продажи 34:42
В завершающей части спикеры ответили на вопросы аудитории о внутренней кухне Dataiku:
- Хранение данных: Все критически важные действия фиксируются в CRM (Salesforce). Для визуальных карт аккаунтов используется Lucidcharts . Чтобы документы не «протухали», Курт ввел систему ежемесячных обзоров рисков внедрения для крупнейших клиентов .
- Стратегия CIO: Курт признает, что Dataiku редко использует стратегию «партизанского маркетинга» (скрытого проникновения в отделы). Вместо этого они предпочитают открыто стучаться в дверь CIO на ранних этапах, так как продукт предназначен для централизованного использования .
- Цикл продаж: В Enterprise-сегменте сделки могут длиться от нескольких месяцев до года . Важной особенностью Dataiku является отсутствие «жесткой передачи» клиента от отдела продаж к отделу внедрения (CS) — эти команды работают внахлест еще до подписания контракта .
