В современных условиях масштабирование выручки требует от лидеров технологических компаний гибкости и готовности пересматривать устоявшиеся модели. На конференции SaaStr Эрика Шульц (Erica Schultz), президент по полевым операциям в Confluent, делится опытом трансформации подходов к продажам и клиентскому опыту, накопленным за 27 лет работы в таких гигантах, как Oracle и New Relic.
🎯 Стратегия 1: Постоянное переосмысление портрета клиента 1:47
Эрика Шульц убеждена, что любую стратегию необходимо выстраивать по принципу «от клиента» (customer back). В условиях, когда рынок стремительно меняется, понимание идеального профиля клиента (ICP) не может быть статичным .
Ключевые рекомендации по работе с персонами:
- Регулярный аудит: Шульц призывает руководителей C-level постоянно ставить под сомнение текущее понимание того, кто является их клиентом .
- Синхронизация функций: Когда разработка продукта, маркетинг и продажи работают на основе единого понимания персон, возникает синергия, повышающая общую эффективность компании .
- Использование всех сигналов: Для глубокого анализа необходимо агрегировать данные из множества источников: маркетинговых платформ, циклов продаж, продуктовой аналитики, обращений в поддержку и взаимодействия с партнерской экосистемой .
🔗 Стратегия 2: Создание связного клиентского опыта 4:22
Современные корпоративные клиенты ожидают от B2B-сервисов того же уровня удобства, к которому они привыкли в потребительских приложениях . Шульц подчеркивает важность проектирования «бесшовного» пути клиента, сочетающего цифровые и человеческие точки контакта.
В качестве примера она приводит опыт Confluent :
- Сегментация по уровню зрелости: Если клиент уже знаком с Open Source Apache Kafka, его путь в Confluent будет строиться вокруг миграции критически важных приложений .
- Образовательный подход: Для новичков, не знакомых с потоковой архитектурой данных, акцент делается на обучении возможностям платформы с нуля .
- Путь к «адвокации»: Компании должны четко понимать, в какой именно момент пути клиента уместно просить его о публичном отзыве или участии в сообществе .
🚀 Стратегия 3: Синергия PLG и корпоративных продаж 9:24
Одной из главных дилемм роста Эрика Шульц считает выбор между моделью, ориентированной на продукт (Product-Led Growth, PLG), и прямыми корпоративными продажами (Enterprise Sales). По её мнению, это не взаимоисключающие подходы, а мощный мультипликатор .
Аргументы в пользу гибридной модели:
- Разные персоны — разные потребности: Разработчики и архитекторы предпочитают PLG, так как хотят самостоятельно изучать документацию и тестировать продукт без общения с продавцами .
- Экономические покупатели: Руководителям бизнес-подразделений важны вопросы безопасности, комплаенса и масштабируемости, для чего требуется экспертиза команды Enterprise Sales .
- Двустороннее развитие: В New Relic начали с PLG и позже добавили Enterprise-отдел для работы с крупным рынком. В Confluent, напротив, сначала выстроили корпоративные продажи, а затем внедрили модель самообслуживания (self-serve) и оплату по мере использования (pay-as-you-go) .
📊 Стратегия 4: Формирование культуры потребления 14:00
Переход на модель оплаты по потреблению (consumption-based model) — это не просто смена тарифного плана, а фундаментальный культурный сдвиг . Эрика Шульц называет это «третьей эрой» ПО после вечных лицензий и подписок (SaaS).
По мнению спикера, эта модель является наиболее «интеллектуально честной», так как признание выручки происходит только тогда, когда клиент реально извлекает пользу из продукта .
Трансформация затрагивает все отделы:
- Продукт: Должен проектироваться с учетом возможности самостоятельного внедрения и встроенных инструментов биллинга .
- Продажи: Фокус смещается с объема контракта (bookings) на фактическое использование продукта клиентом .
- Клиентский успех: Менеджеры должны не просто «сопровождать» контракт, а активно помогать клиенту наращивать потребление .
📈 Стратегия 5: Баланс роста и эффективности 18:48
В последние периоды рынок сместил акцент с «роста любой ценой» на эффективность . Шульц, чья компания Confluent вышла на IPO в прошлом году, подчеркивает: инвесторы теперь требуют четкого пути к прибыльности .
Инструменты повышения эффективности:
- Жесткий фокус: Необходимо иметь смелость говорить «нет» определенным рынкам или сегментам. Например, ограничиться только англоязычными странами, чтобы не тратить ресурсы на локализацию документации на ранних этапах .
- Повторяемый «плейбук»: Кодификация опыта первых сотрудников в живой документ позволяет кратно ускорить онбординг новых продавцов .
- Оптимизация скорости: Шульц рекомендует измерять длительность каждого процесса (наем, запуск клиента, цикл сделки) и ставить задачу сократить этот срок вдвое .
🧠 Лидерство в период трансформации 24:50
Любые изменения вызывают стресс у команды. Для успешного внедрения новых стратегий руководитель должен проработать три аспекта: «Зачем?», «Что?» и «Как?».
По словам Шульц, крайне важно вовлекать команду в логику принятия решений, чтобы сотрудники понимали предпосылки изменений (например, переход от подписки к потреблению) . Лидеры обязаны не только ставить новые KPI, но и обучать команду новым форматам работы, например, тому, как теперь должны проходить еженедельные звонки по прогнозированию выручки . «Завоевание сердец и умов» — это залог того, что команда примет изменения и последует за лидером .
