На конференции SaaStr встретились два титана кремниевой долины: сооснователь Yammer и на тот момент операционный директор Zenefits Дэвид Сакс, а также сооснователь Slack Стюарт Баттерфилд. В ходе дискуссии они разобрали эволюцию моделей роста ИТ-продуктов — от первых виральных механик 2008 года до «гиперпрыжка» Slack, изменившего представление о продажах в корпоративном сегменте.
📱 От веба к мобильному первенству: уроки Yammer 0:19
Дэвид Сакс вспоминает, что Yammer был запущен в сентябре 2008 года как преимущественно веб-продукт . Оглядываясь назад, он признает, что сегодня строил бы компанию иначе: мобильное приложение должно было стать основным способом взаимодействия с продуктом . Главным упущенным преимуществом 2008 года Сакс считает возможность автоматического импорта адресной книги (address book scraping). В те годы Yammer заставлял пользователей вручную вводить email-адреса коллег, что создавало колоссальное трение (friction) при регистрации .
По мнению Сакса, мобильные устройства решили проблему виральности в Enterprise-секторе. Если раньше для синхронизации контактов в Outlook требовалось загружать CSV-файлы (чего почти никто не делал), то современные смартфоны позволяют «всасывать» контакты мгновенно . Сакс отмечает, что именно мобильность стала ключевым ускорителем для таких компаний, как Zenefits, которая растет быстрее любого проекта, который он когда-либо видел .
Стюарт Баттерфилд дополняет эту картину историческим контекстом. Он напоминает, что в 2004 году, когда запускался Flickr, менее 50% американских домохозяйств имели интернет, а высокоскоростной доступ был менее чем у 20% . К 2009 году ситуация радикально изменилась: вычислительное время пользователей сместилось в сторону мобильных устройств (до 98% против 2% на десктопах, по оценке Баттерфилда) .
💰 Модель продаж Slack: 100 миллионов без менеджеров по продажам 6:24
Одной из самых обсуждаемых тем стала структура коммерческого департамента Slack. Стюарт Баттерфилд утверждает, что в компании на момент интервью нет ни одного сотрудника с должностью «менеджер по продажам» (sales rep) и никто не получает комиссионные сделки . Вместо этого в Slack работают «аккаунт-менеджеры».
Основные принципы модели Slack, по словам Баттерфилда:
- Отсутствие исходящих продаж (outbound): Компания не ищет клиентов сама, а работает с входящим потоком .
- Роль «акушеров» сделки: Сотрудники помогают крупным компаниям пройти через бюрократические процессы: аудит безопасности, юридические правки и проверку поставщиков .
- Консолидация, а не продажа: Например, в Adobe было 14 разных платных групп Slack. Задача аккаунт-менеджера — помочь компании объединить их под единым административным контролем, а не «продать» продукт с нуля .
Дэвид Сакс противопоставляет этому опыт Yammer. Хотя Yammer тоже рос вирально (freemium), для закрытия крупных чеков компании пришлось выстраивать классический отдел продаж, ориентированный на ИТ-директоров (CIO) . По мнению Сакса, сложность заключалась в том, что Yammer продавался как сеть на всю компанию («всё или ничего»), что неизбежно вовлекало ИТ-департаменты с их бюджетами и требованиями безопасности . Сакс признает, что Slack поступил умнее, позволив отдельным группам внутри корпораций самостоятельно покупать продукт, что упростило цикл продаж .
📈 Маркетинг через клиентский опыт и Twitter 19:57
Стюарт Баттерфилд уверен: маркетинг — это не только реклама, но и любая точка контакта пользователя с брендом, включая скорость загрузки страниц и качество текстов в интерфейсе . Для усиления этого направления Slack нанял Билла Макайтаса (экс-CMO Zendesk и экс-Salesforce) .
Ключевые показатели и каналы Slack:
- Главная метрика — DAU (ежедневно активные пользователи). По мнению Баттерфилда, если клиент не заходит в мессенджер каждый день, он не является пользователем вовсе .
- Twitter как основной источник лидов. Баттерфилд утверждает, что почти весь исторический рост компании обеспечили рекомендации пользователей в Twitter . Люди редко пишут о рабочих инструментах в Facebook, но с удовольствием делятся восторгом от Slack в Twitter, что создает мощный органический охват .
- Поддержка как маркетинг. В Slack функции клиентской поддержки и QA-тестирования объединены. Это позволяет специалистам поддержки не просто отвечать на вопросы, но и глубоко знать будущие фичи .
⚖️ Справедливый биллинг и устранение трения 28:05
Slack внедрил инновационную для SaaS-рынка «политику справедливого биллинга» (Fair Billing Policy). Система автоматически сканирует аккаунты и, если пользователь неактивен, возвращает деньги за него на счет компании в виде кредитов .
Дэвид Сакс называет это решение гениальным, так как оно устраняет «порочные стимулы» для администраторов . В типичных SaaS-контрактах компании часто платят за «мертвые души» (shelfware), и администраторы стремятся удалять людей из сети, чтобы сэкономить. В случае с коммуникационным продуктом это вредно: ценность сети растет с количеством участников . Сакс признает, что большинство отделов продаж боятся такой модели, так как она делает компанию слишком честной, лишая её выручки от неиспользуемых лицензий .
⚔️ Конкуренция и создание категорий 34:50
Стюарт Баттерфилд утверждает, что на текущем этапе гиперроста прямая конкуренция для него нерелевантна . По его данным, 70–80% клиентов Slack на вопрос «что вы использовали до нас?» отвечают «ничего» . Под «ничего» подразумевается хаотичная смесь из почты, SMS, Google Hangouts и Skype.
Главная цель Slack, по мнению Баттерфилда — закрепить «инструменты для внутренней коммуникации» как обязательную категорию ПО, такую же как CRM для продаж или Source Control для разработчиков .
Однако Дэвид Сакс предостерегает от излишней беспечности. Он вспоминает, как Yammer столкнулся с Salesforce Chatter. Угроза была не в качестве продукта, а в бандлинге (пакетировании): Salesforce начал раздавать Chatter бесплатно всем своим клиентам . «Бесплатно — это страшно», — резюмирует Сакс, объясняя, что именно конкурентное давление часто подталкивает основателей к мысли о продаже компании .
