Революция в экстренных службах: как AI меняет 911 🚑 0:02
Система экстренной помощи 911 в США десятилетиями оставалась практически неизменной, опираясь на технологии эпохи стационарных телефонов, несмотря на то что 85% вызовов сегодня поступают с мобильных устройств. Майкл Чайм, CEO и сооснователь компании Prepared, поставил перед собой задачу модернизировать этот критически важный сектор с помощью искусственного интеллекта. В беседе с ведущим подкаста First Time Founders Скоттом Гэллоуэем Чайм рассказал о том, как AI-технологии помогают спасать жизни, разгружать диспетчеров и делать государственные сервисы эффективнее.
🛠 Проблемы устаревшей системы 3:06
Традиционные центры обработки вызовов экстренных служб (известные как PAPs или ECCs) сталкиваются с двумя фундаментальными вызовами:
- Кадровый голод и эмоциональная нагрузка: По словам Чайма, количество звонков в 911 постоянно растет, в то время как численность операторов снижается. Работа диспетчера стала менее привлекательной, а в некоторых регионах они даже не классифицируются как «первые ответчики» (first responders), получая оплату и льготы на уровне рядовых офисных сотрудников. При этом операторы вынуждены ежедневно слушать о «худших моментах в жизни» звонящих людей.
- Фрагментированность инструментов: Типичный оператор работает одновременно с 8–10 разными экранами и системами: для маршрутизации вызова, ввода данных, определения локации и доступа к протоколам. Эти инструменты часто не связаны между собой, что затрудняет принятие решений в условиях стресса.
Чайм отмечает, что около 60% вызовов в 911 — это не чрезвычайные ситуации, а бытовые жалобы (шум, парковка), которые перегружают систему. Он утверждает, что правильное распределение ресурсов и использование технологий могли бы значительно улучшить ситуацию.
💡 Технологии Prepared: от видео до AI-агентов 17:10
Компания Prepared начала с создания инструментов для передачи данных, которые ранее было невозможно транслировать по обычному телефонному каналу.
- Мультимедиа в реальном времени: Система позволяет диспетчеру отправить ссылку звонящему, через которую тот открывает камеру смартфона. Это дает оператору возможность видеть происходящее в режиме реального времени — например, при пожаре или сердечном приступе, когда нужно правильно оценить масштаб бедствия или помочь с CPR (сердечно-легочной реанимацией).
- AI-транслятор: Технология обеспечивает перевод звонков в режиме реального времени, что критически важно для ситуаций, когда звонящий не говорит по-английски.
- Автоматизация рутины: Компания запустила AI-агента, который может полностью обработать неэкстренный вызов (например, по вопросам 311): от ответа на звонок и заполнения отчета до информирования гражданина о решении его проблемы.
- Контроль качества (QA): Чайм рассказывает, что раньше проверка качества работы диспетчеров (QA) проводилась вручную и охватывала лишь 3% вызовов. С помощью AI компания теперь анализирует 100% звонков на предмет соблюдения протоколов, что позволяет эффективнее обучать новичков.
🧠 Философия человеческого участия 24:27
Майкл Чайм и Скотт Гэллоуэй сошлись во мнении, что AI не должен заменять человека там, где требуется эмпатия и «сердце».
- Позиция собеседников: Искусственный интеллект эффективен в «мужских» и «рутинных» задачах, где важна скорость обработки данных. Однако в критические моменты жизни (например, при спасении человека) на линии должен быть живой человек, способный сопереживать.
- Контраргумент: Существует опасение, что активное использование данных вызывает вопросы приватности («Большой брат»). Чайм парирует: эти данные (транскрипты звонков) и так хранятся согласно национальным требованиям, а видео передается только при явном согласии звонящего.
📈 Перспективы и путь основателя 30:07
Майкл Чайм, начавший путь с участия в Teal Fellowship, подчеркивает, что развитие компании — это трансформация от «делать все самому» к созданию корпоративной культуры и операционных систем для принятия решений.
- Рыночный потенциал: Инвесторы задаются вопросом, как много денег можно заработать на «недофинансированных» госсекторах. Чайм проводит аналогию с Figma, отмечая, что в момент технологических инфлексий люди часто недооценивают, какими крупными могут стать компании.
- Главный совет: Основателям стоит выбирать путь, который действительно имеет значение. Несмотря на то что работа с правительственными структурами сложнее и медленнее, чем создание очередного приложения для доставки еды, возможность спасать жизни делает этот труд оправданным.
