В новом выпуске подкаста 20VC его создатель Гарри Стеббингс беседует с сооснователем и руководителем компании ServiceTitan Арой Мадессианом. В центре обсуждения — уникальная история создания технологического гиганта для управления выездным обслуживанием, который долгое время развивался без привлечения институционального капитала. Собеседники подробно разбирают философию построения вертикального SaaS-бизнеса, неочевидные кадровые стратегии и эволюцию лидерских качеств фаундера на пути к масштабированию.
🇦🇲 От бомбоубежищ Багдада до американской мечты 0:52
Личность любого предпринимателя во многом формируется под влиянием детских потрясений. Гарри Стеббингс вспоминает, что известие о рассеянном склерозе у его матери стало поворотным моментом в его становлении. Ара Мадессиан, делясь своей историей, рассказывает, что имеет армянские корни, но родился в Ираке в разгар ирано-иракской войны. Его мать до сих пор вспоминает, как во время родов в городе завыли сирены воздушной тревоги, и медицинскому персоналу пришлось срочно эвакуировать ее в подземное бомбоубежище.
Вскоре после этого семья иммигрировала в США в поисках «американской мечты». Как и большинство иммигрантов того времени, они прибыли в страну без знания языка, без работы и без возможности вывезти свои сбережения. Родителям Ары пришлось воспитывать троих маленьких детей, параллельно осваивая английский и пытаясь свести концы с концами. По словам гостя, этот родительский подвиг накладывает на него колоссальную ответственность: он чувствует внутренний долг быть достойным тех жертв, на которые пошла его семья.
Ведущий отмечает интересную закономерность, выведенную им на основе тысяч интервью с успешными предпринимателями:
- Большинство лучших фаундеров в детстве пережили переезд.
- Смена обстановки заставляет ребенка ассимилироваться в новой культуре.
- Этот опыт развивает навык буквально изобретать себя заново.
Ара Мадессиан соглашается с этим наблюдением, добавляя, что какими бы тяжелыми ни казались будни стартапера, это ничто по сравнению со сложностями, с которыми сталкивались родители-иммигранты до эпохи цифровых технологий. Век без онлайн-переводчиков и искусственного интеллекта требовал от людей невероятной ментальной стойкости.
🤝 Рискованное соглашение: как Bessemer Venture Partners завоевали доверие стартапа 4:10
Одним из самых значимых событий в своей профессиональной жизни Ара Мадессиан называет получение согласия от первого институционального инвестора. Им стал Байрон Дитер из легендарного фонда Bessemer Venture Partners. В то время проект ServiceTitan являлся участником лос-анджелесского акселератора Mucker Labs.
Изначально основатели стартапа настороженно относились к венчурному капиталу. По признанию Мадессиана, они находились под влиянием стереотипов о «венчурных акулах», которые спят и видят, как отобрать у создателей их бизнес. На демонстрационный день (Demo Day) команда шла исключительно ради возможности заявить о своем продукте, не планируя брать чужие деньги. Однако аналитики Bessemer Venture Partners разглядели потенциал в молодой компании и предложили познакомить фаундеров напрямую с Байроном Дитером.
Несмотря на скепсис по отношению к фондам, создатели ServiceTitan знали, что Дитер считается одним из лучших ранних инвесторов в сфере B2B SaaS, имея в портфеле такие компании, как Procore, Toast и Shopify. Первая телефонная беседа Ары Мадессиана и его партнера Ваге Кузояна с Дитером должна была продлиться всего 20 минут. Спикер вспоминает, что инвестор предложил выделить 15 минут на его вопросы о бизнесе и оставить 5 минут на встречные вопросы основателей.
Дитер успел задать лишь один вопрос — про механику выхода на рынок (go-to-market). После этого Ара Мадессиан перехватил инициативу и буквально засыпал инвестора вопросами по операционной деятельности его портфельных компаний:
- Как устроена структура продаж Procore в корпоративном сегменте и малом бизнесе?
- Какова модель мотивации сотрудников службы клиентского успеха в Toast?
- Сколько времени занимает процесс внедрения софта у конкурентов?
- В какой момент развития компании стоит задумываться о диверсификации продуктовой линейки?
В итоге беседа затянулась на полтора часа. Дитер был вынужден прервать ее из-за начала заседания совета директоров, но сразу же попросил назначить еще один звонок, чтобы наконец узнать подробности о самом ServiceTitan.
Даже после этого основатели колебались, опасаясь, что внешние деньги разрушат ценности компании и ее миссию. Точку в этой истории поставил случай на ежегодной конференции SaaStr. В самолете Ара Мадессиан встретил другого известного фаундера из Лос-Анджелеса, который настоятельно порекомендовал ему отказаться от венчурного финансирования, если компания в нем остро не нуждается. Однако позже, заметив Мадессиана за обедом с командой Bessemer, этот же предприниматель кардинально изменил свое мнение. Узнав, что предложение исходит лично от Байрона Дитера, он признался, что совершил ошибку, и назвал Дитера уникальным инвестором, который разделяет человеческие ценности и поможет построить великую компанию правильным путем.
После этого Ара отправил Дитеру короткое текстовое сообщение: «Байрон, я в деле». Инвестор моментально прислал за ним Uber, привез к себе домой, достал инвестиционные условия (term sheet) и предложил подписать их прямо на месте, пока основатели снова не передумали. Мадессиан настоял на полноценном аудите, чтобы инвесторы заходили в сделку с открытыми глазами и без иллюзий, после чего партнерство было официально скреплено.
🚀 Парадокс «мгновенного» успеха: первые клиенты и бессонные ночи 11:11
Любая история успеха со стороны кажется стремительной, однако Ара Мадессиан подчеркивает, что за каждым «внезапным» взлетом стоят годы упорного труда. В качестве примера он приводит корпорацию Nvidia, которая шла к своему нынешнему триумфу более тридцати лет. Для ServiceTitan путь к признанию занял больше десятилетия.
Первым клиентом компании стал Джон Акопян, который сегодня возглавляет Rooter Hero — одну из крупнейших сантехнических служб в США. На момент их первой встречи бизнес Акопяна был гораздо скромнее. Разработчики честно признались ему, что их программное обеспечение еще не готово. Они представили клиенту лишь общее видение, концепцию интерфейса, расчетный показатель окупаемости инвестиций (ROI) и крошечный работающий прототип, предложив пройти этот путь создания продукта вместе. К удивлению создателей, Акопян согласился.
Следующие шесть месяцев сооснователи провели практически без сна, пытаясь дописать систему до состояния, пригодного для запуска. Софт должен был управлять всеми ключевыми процессами заказчика:
- Маркетинговыми кампаниями и аналитикой;
- Расписанием выездов и диспетчеризацией мастеров;
- Складским учетом и инвентаризацией;
- Расчетом заработной платы и интеграцией с бухгалтерией.
Поскольку система была критически важной для жизнедеятельности предприятия, сбои могли парализовать работу клиента. Каждое утро в 5:00 Ара и Ваге приезжали в офис Джона Акопяна и в режиме реального времени устраняли баги, обнаруженные сотрудниками. Этот стрессовый режим продолжался еще полгода. Основатели каждый день молились, чтобы у клиента не лопнуло терпение, но Акопян проявил мужество и дождался, пока софт стабилизируется и начнет приносить бизнесу огромную прибыль.
На основе этого опыта Ара Мадессиан формулирует свой важный тезис: запуск любого нового направления, будь то выход в смежную нишу (например, от сантехники к кровельным работам) или переход в другой клиентский сегмент, требует личного участия руководителя, одержимого своей миссией. По мнению спикера, нанимать сторонних менеджеров для Brute Force (силового прорыва) на новые рынки неэффективно — только сам фаундер обладает необходимой скоростью реакции и авторитетом, чтобы развернуть ресурсы компании в нужном направлении.
В качестве шутливой аналогии маниакальной преданности делу Гарри Стеббингс рассказывает, как накануне съемок удалил зубы мудрости без анестезии. Ведущий побоялся, что из-за онемения лица не сможет говорить в кадре, и заставил стоматолога провести операцию на живую, о чем впоследствии сильно пожалел из-за адской боли.
📊 Математика вместо историй: восхождение в сегмент Enterprise и премиальное ценообразование 16:18
Изначально ServiceTitan ориентировался на средний бизнес — компании с числом выездных мастеров от 4 до 40. Переход в сегмент крупных корпоративных клиентов потребовал от команды быстрой адаптации и глубокого понимания специфики Enterprise-рынка.
Ара Мадессиан утверждает, что единственной причиной, по которой бизнес готов тратить деньги на софт, является четкое и предсказуемое увеличение прибыли (ROI). Продуктовая стратегия ServiceTitan строится вокруг улучшения конкретных операционных показателей заказчика: роста эффективности маркетинга на 6%, увеличения конверсии продаж на 8% или повышения среднего чека мастера на 4%.
Гарри Стеббингс озвучивает популярную в маркетинге точку зрения, согласно которой клиенты покупают не сухие цифры, а красивую историю бренда и эмоциональный резонанс. Мадессиан частично соглашается с этим, отмечая, что рассказ об истории создания ServiceTitan помогает завоевать базовое доверие на старте презентации. Однако сама демонстрация продукта (pitch) всегда превращается в сухой математический расчет.
Менеджеры по продажам используют простую формулу:
$$\text{Текущая выручка} \times \text{Прирост конверсии от софта} = \text{Дополнительная чистая прибыль}$$
Если условная компания с 10 мастерами имеет конверсию 50% и средний чек в $1000, то внедрение ServiceTitan, способное поднять эти метрики до 60% и $1400 соответственно, принесет владельцу сотни тысяч долларов чистой прибыли в год. Против такой математики у бизнеса не остается аргументов.
Этот же подход определяет и ценовую политику. ServiceTitan позиционируется как премиальное решение, а его стоимость, по данным аналитиков 20VC, превышает предложения конкурентов в три раза, а иногда и более. По мнению Мадессиана, статус премиум-продукта невозможно просто выбрать или симулировать с помощью яркого логотипа, как это происходит в индустрии моды. Высокая цена должна быть подкреплена колоссальной ценностью. Если софт экономит или зарабатывает клиенту миллионы, то трехкратная переплата за подписку становится для него абсолютно осознанным и выгодным шагом.
🏗️ Инженерная скорость и стратегия многопродуктовости 21:02
Успешное движение стартапа вверх по рынку (up-market) невозможно без высокой скорости разработки. Мадессиан объясняет высокую продуктовую динамику ServiceTitan тем, что и он сам, и его сооснователь Ваге Кузоян являются профессиональными инженерами.
Инженерный бэкграунд позволяет основателям моментально просчитывать соотношение ценности фичи и времени, необходимого на ее написание. Когда перед компанией стоит выбор из десяти различных задач, фаундеры-технари могут без долгих совещаний отсечь сложные, но малоэффективные архитектурные решения в пользу изящных и быстрых вариантов. Это помогает нанимать сильных технических руководителей, так как основатели способны говорить с кандидатами на должность CTO на одном языке.
Говоря о расширении продуктовой линейки (multi-product strategy), гость рекомендует задумываться о втором и третьем продуктах сразу после того, как флагманское решение обретет устойчивое соответствие рынку (Product-Market Fit). Ожидание момента, когда процессы продаж и внедрения первого продукта станут идеальными, таит в себе риск фатального опоздания.
При этом Ара Мадессиан самокритично признает серьезную стратегическую ошибку: компания на целых десять лет затянула интеграцию финансовых и платежных сервисов (payments) в свою платформу. Этот функционал был запущен только после достижения отметки в 1000 крупных клиентов, хотя его следовало реализовать гораздо раньше. Напротив, экспансия в смежные вертикали (ремонт гаражных ворот, кровля, коммерческая недвижимость) прошла своевременно, поскольку ServiceTitan не пытался пробиться туда силой, а следовал за органическим спросом со стороны действующих клиентов.
👥 Эволюция лидера: от культуры страха к вдохновению 35:40
На вопрос ведущего о том, считает ли он себя хорошим генеральным директором, Ара Мадессиан отвечает сдержанно, признавая, что ему еще есть над чем работать. Долгое время он отличался запредельной требовательностью к подчиненным, искренне полагая, что люди часто недооценивают границы своего потенциала. Однако такая бескомпромиссность имела и обратную сторону. Стеббингс делится личным опытом, замечая, что чрезмерная жесткость руководителя часто порождает в коллективе деструктивную «культуру страха».
Мадессиан рассказывает, как изменился его подход к управлению, на примере недавнего инцидента перед подготовкой к ежегодной корпоративной конференции Pantheon. Продуктовая команда докладывала о готовности нового сервиса, упомянув, что качество продукта хорошее, но будет дорабатываться уже после релиза.
Смена управленческой парадигмы Ары Мадессиана:
- Прежняя реакция: «Это не лезет ни в какие ворота! Мы не имеем права жертвовать качеством ради дедлайнов. Переделывайте, вы должны работать лучше!»
- Новая реакция: «Команда, я знаю, что запустить продукт вовремя и с идеальным качеством — это тяжелейшая задача. Если бы мне нужно было просто успеть к сроку наплевав на результат, я бы нанял команду Б или В. Но я доверил этот проект вам, потому что вы — наша команда А. А команда А делает вещи на уровне Apple».
По словам Ары, этот вдохновляющий посыл вызвал улыбки на лицах инженеров и мотивировал их выложиться на 100% без какого-либо давления или криков со стороны руководства.
Собеседники также коснулись темы микроменеджмента, вспомнив главу Nvidia Дженсона Хуанга, у которого в прямом подчинении находится более 60 человек. Мадессиан считает, что микроменеджмент вреден, если директор замыкает на себе принятие абсолютно всех решений — это свидетельствует либо о глупости руководителя, либо о слабости его команды. Но если под микроменеджментом понимается глубокая вовлеченность лидера в дела департаментов, понимание их приоритетов и помощь экспертными советами, то это, по мнению гостя, и есть признак качественного управления. Великое лидерство состоит из 1–2 судьбоносных стратегических решений в год о том, «где играть», и сотен мелких повседневных решений о том, «как побеждать» на операционном уровне.
⚽ Тактика, кадровые ошибки и колесо сансары для фаундеров 42:29
Гарри Стеббингс признается, что его главной стратегической ошибкой стал шестилетний отказ от запуска видеоверсии подкаста на YouTube из-за ложного ощущения, что гости будут зажиматься перед камерами. Для Ары Мадессиана главными и самыми болезненными ошибками всегда были неверные кадровые назначения на ключевые посты. Ошибка на топ-уровне мгновенно транслируется вниз по иерархии и отравляет соседние департаменты.
Главный урок, который вынес из этого руководитель ServiceTitan, звучит бескомпромиссно: «Если появились сомнения в человеке — значит, у вас уже есть достаточно оснований для его увольнения». Практика показывает, что ни разу в его карьере предоставление топ-менеджеру дополнительных 6–9 месяцев испытательного срока не привело к какому-либо чудодейственному исправлению ситуации. Затягивание неизбежного расставания из-за ложного чувства тактичности лишь увеличивает масштаб ущерба для компании.
В свободное от работы время Ара тренирует детскую футбольную команду. Он признается, что относится к футболу с той же страстью и аналитическим подходом, что и к бизнесу, считая его самым интеллектуальным видом спорта. Настоящая красота игры, по мнению Мадессиана, кроется не в эффектных финтах, а в тактических комбинациях: ложных забеганиях для отвлечения защитников и ротациях игроков для создания численного преимущества на определенных участках поля. Спикер критически оценивает долгосрочные перспективы американской лиги MLS, утверждая, что всплеск интереса за счет прихода Лионеля Месси утихнет, так как преданное футбольное сообщество в США по-прежнему предпочитает смотреть Английскую Премьер-лигу или Лигу чемпионов.
В финальном блиц-опросе Ара Мадессиан делится глубоко личными инсайтами:
- О венчурном капитале: Реальность оказалась намного лучше страшных историй, все фонды-партнеры проявили аутентичность и синергию с ценностями фаундеров.
- О родительстве: Это невероятно тяжелый, но самый вознаграждающий опыт в жизни, дающий ежедневную обратную связь через развитие детей.
- О суперсиле: Если бы у него была волшебная палочка, он хотел бы получить навык стопроцентного распознавания истинного потенциала кандидатов на собеседованиях.
Завершая беседу, Мадессиан рассуждает о результатах своего психоанализа. Он относит себя к классическому типу «достигатора» (achiever profile), ведомого уязвимым стремлением постоянно доказывать собственную значимость.
Фаундер признается, что когда-то заветной вехой для него была отметка в $100 млн регулярного годового дохода (ARR), которая казалась недостижимой вершиной. Однако, преодолев этот рубеж, он осознал, что планка ожиданий моментально сдвигается выше — к миллиарду, затем к десяти миллиардам. Предприниматель соглашается с метафорой хомячьего колеса, констатируя, что бесконечная гонка за новыми масштабами — это осознанный жизненный выбор людей, которые органически не могут существовать без преодоления тяжелых вызовов.
